Les nouveaux besoins de vos clientes
À quand le bout du tunnel ?
À ce jour, personne ne peut vraiment prédire l’issue de cette crise sans précédent. Nous allons de rebondissements en rebondissements. Ce qui est certain, c’est que nous sommes encore dans le tube de la vague et que seules celles qui auront fait preuve d’adaptabilité et d’agilité ressortiront indemnes, voire glorieuses de ce tsunami mondial ! Au fil des mois, les plus faibles ont déjà jeté l’éponge, certaines sont en train de s’essouffler, d’autres tiennent la barre et une infime partie d’entre elles sont réellement passées en mode «surfeuses» de compétition.
Et si la meilleure des solutions était de s'adapter...
Comme dit le dicton : «Tout ce à quoi tu résistes persiste». Vous rappelez-vous de la marque Kodak ? Cette marque était leader sur le marché de la photo argentique, ils étaient tellement sûrs d’eux avec leurs milliards de chiffre d’affaires mondial et leur place de numéro un sur le marché qu’ils ont résisté à l’arrivée du numérique, se pensant inébranlables !
Il se trouve qu’après plus d’un siècle de règne, et 7 milliards de dettes à force de résistance, ils ont dû déposer le bilan et ont totalement disparu de la circulation ! Et c’est tout l’inverse de ce que nous souhaitons pour vous ! Alors pourquoi résister et attendre que le mode de vie de 2019 revienne ? Impossible ! Les lignes ont bougé, le numérique a pris une accélération de folie et il est fort probable que les nostalgiques des modes de fonctionnement «à l’ancienne» disparaîtront petit à petit malheureusement !
Le secteur se professionnalise. Durant les temps off de confinement, vous êtes nombreuses à en avoir profité pour vous former à plusieurs niveaux pour :
1. Devenir encore plus expertes dans vos domaines de compétence.
2. Comprendre les arcanes du marketing et de la communication en mode «numérique».
3. Apprendre à mieux gérer votre business.
Bravo pour votre proactivité si vous faites partie de ces gérantes, car même si le surf n’est pas votre sport favori et que vous buvez la tasse régulièrement, vous pouvez vous féliciter et vous dire que vous restez dans le jeu et que vous allez pouvoir continuer à exercer ce métier qui vous passionne !
Prendre le virage dans le bon sens grâce à l’empathie cliente
Dire des esthéticiennes qu’elles sont «empathiques» sonne comme un doux euphémisme. En effet, il s’agit à la fois de votre plus belle qualité et de votre plus beau défaut ! Souvent, vous vous mettez à la place de vos clientes et n’osez pas annoncer un tarif élevé, les déranger, leur proposer, les «harceler», alors pourquoi ne pas inverser la vapeur et vous servir de ce pouvoir magique comme de votre plus belle force ? Ce que vous vivez, ce sont également des sentiments et des comportements de vos clientes.
Si vous arrivez à identifier ce qu’elles vivent et ressentent et que vous vous connectez pleinement à votre mission de vie, qui consiste pour la plupart d’entre vous à apporter de la beauté et du bien-être à vos clientes, les bonnes actions à mener pour vous connecter avec elles et continuer à vivre de votre passion vous apparaîtront comme une évidence.Lorsque votre «pourquoi» est très fort, vos actions prennent beaucoup plus de sens et vous trouvez le «comment faire» les choses naturellement, comme une évidence. Vos clientes sont comme vous, elles en ont bavé entre télétravail, enfants à gérer, elles ont eu des prises de conscience importantes. Il suffit de faire le point sur vous-même pour comprendre leurs besoins !
Le besoin de sécurité
Rassurez
Il s’agit d’un besoin primaire. En effet, certaines ont une santé fragile ou ont des proches malades auxquels elles tiennent fort et ne souhaitent pas les mettre en danger. Rassurez-les encore et toujours sur vos mesures d’hygiène et vos protocoles d’accueil. C’est un point essentiel si vous souhaitez les voir revenir.
Offrez une parenthèse
D’autres ont peut-être vu leurs revenus baisser à force de chômage partiel ou de baisse d’activité indépendante, ou ont carrément perdu leur emploi. Quoi qu’il en soit, avec les restrictions, vos clientes n’ont pas pu aller au restaurant, ni partir en voyage, ni acheter beaucoup de vêtements, tout le monde a mis de l’argent de côté, les comptes épargne sont pleins à craquer. Alors, allez-vous vous apitoyer sur leur sort ou bien les inciter à vivre pleinement et à profiter du peu de liberté dont elles disposent pour s’offrir une parenthèse de quiétude et de bien-être ?
Remontez-leur le moral
Beaucoup de vos clientes sont certainement extrêmement stressées par les médias, le manque de certitude face à l’avenir, elles s’inquiètent pour leurs enfants, leurs parents, la planète entière… Encore une fois, vous avez un rôle essentiel dans leur vie pour leur remonter le moral et leur apporter un brin de détente et de sérénité, les aider à relativiser et à prendre la vie du bon côté. N’hésitez pas à leur proposer des programmes bien-être sur-mesure et à leur vendre des cures de soins, ainsi que tout produit qui leur fera du bien à l’esprit et au corps.
Le besoin de lien
Communiquez avec émotion
Avec le télétravail, vos clientes ont «mariné» dans leur environnement personnel entre conjoint et enfants. Bien qu’elles aient eu des contacts par téléphone, mail et peut-être aussi en visioconférence, les moments de rencontre sont tout de même grandement réduits et, au bout d’un certain temps, on a beau aimer son petit monde, il devient urgent de changer d’air pour se renouveler et ne pas finir par s’entretuer !
Dans vos communications, adressez-vous clairement à elles et à ce qu’elles peuvent ressentir, elles ont certainement beaucoup plus de mal que d’habitude à gérer leurs émotions. Vous les toucherez en plein coeur si vous leur parlez de leur quotidien. Connectez-vous si vous partagez vos propres difficultés et solutions trouvées pour occuper les enfants, trouver un nouvel élan dans le couple, mais surtout si vous leur offrez des temps de partage à l’institut ou en visio-conférence avec des astuces beauté, comme vous savez si bien faire !
Gardez le contact
Certaines de vos clientes les plus fragiles et les plus anciennes se retrouvent peut-être complètement seules, elles n’ont sans doute pas vu souvent leurs enfants et petits-enfants ni reçu de contacts physiques depuis plus d’un an. Passez-leur un coup de fil de courtoisie, ne les oubliez pas, montrez-leur à quel point elles comptent pour vous, prenez de leurs nouvelles et rendez-leur service, elles sont peut-être en totale détresse sociale, elles manquent à coup sûr de liens humains. Vous êtes essentielle pour leur bien-être physique et mental !
Soyez présente sur les réseaux
Maintenant, observez-vous encore une fois et avouez : vous avez passé plus de temps sur Internet et les réseaux sociaux durant cette année un peu spéciale, n’est-ce pas ? Vous avez découvert ou redécouvert le monde de la visio-conférence avec frénésie et parfois même jusqu’à vous en dégoûter. Pour celles qui sont passées au travers de ça, je leur tire mon chapeau ! En tout cas, une chose est claire, c’est que la fréquentation des réseaux sociaux a explosé (+34 % d’utilisateurs en 2020) et même les plus anciens qui résistaient s’y sont mis pour garder du lien avec leurs proches ! Aujourd’hui, les réseaux sont incontournables pour vous aussi afin de garder le lien avec vos clientes. Plusieurs réseaux existent, à vous de trouver celui qui correspond le mieux à votre façon de communiquer et aux attentes de vos clientes. Le must en termes de fidélisation étant de créer des groupes privés pour échanger plus librement avec elles et leur offrir des avantages particuliers en tant que membres du club, même hors confinement !
Le besoin de retour aux sources
Pensez «simplicité»
Avant les confinements, nous avions pris un rythme effréné à courir dans tous les sens, à optimiser le temps pour la maison, pour le travail, les activités personnelles, celles de nos enfants… Puis le rythme s’est ralenti et, avec toutes les restrictions, les moments avec la famille proche se sont allongés, nous avons repris contact avec des activités communes plus simples, plus en lien, des jeux avec les enfants, des vraies discussions de couple. Pour ceux qui ne se sont pas séparés, ce fut une véritable prise de conscience de ce besoin de retour aux essentiels, au plaisir des choses simples. Vous pouvez totalement vous inspirer de cette tendance pour votre concept et votre carte de soins. Vos clientes ont besoin de simplicité, offrez-leur une simplicité de choix, aidez-les à identifier votre expertise du premier coup d’oeil. Vous avez pu aussi vous rendre compte à quel point c’était agréable pour vous et votre famille d’avoir l’occasion de partir plus tôt du travail lors des couvre-feux à 18h et les week-ends. Et si vous vous donniez le droit, certains jours, certaines semaines, d’aménager vos horaires différemment ?
Pensez «nature»
Autre prise de conscience essentielle et bénéfique de cette crise, c’est vraiment le besoin de nature, de verdure, le retour aux sources. Les consommateurs se sont rués vers les produits bio, écoresponsables. Consommer local ou au moins français a pris beaucoup de sens. Une belle inspiration à garder pour vous, dans le choix de vos marques de cosmétiques, d’autant que, ces dernières années, des progrès brillants ont été réalisés quant à l’expérience des produits bio. Ils semblent aujourd’hui incontournables !
Pensez «créativité»
Certaines de vos clientes ont sans doute pris plaisir tout comme vous à jardiner, à cuisiner, à bricoler… Et puisque tout le monde se met à la cuisine et au bricolage, pourquoi pas vous ? Alors, pourquoi ne pas proposer des ateliers de création de cosmétiques simples en visio ? Bien sûr, ça ne remplacera jamais les produits de vos étagères mais cela peut grandement vous aider à passer un moment sympa de partage avec vos clientes.
Le besoin de consommer
Faites-vous connaître maintenant !
Ce n’est pas parce que les magasins «non essentiels» étaient fermés que nous avons arrêté de consommer. Frustrés de devoir rester à la maison, de ne pouvoir faire certaines activités extérieures, une fièvre acheteuse s’est emparée des internautes ! Savez-vous que les consommateurs de la génération N (Novel) sont prêts à essayer de nouvelles marques à 75 % et disent vouloir les intégrer dans leur vie à 60 % ? Ces consommateurs achètent principalement sur le coup de l’émotion et cherchent avant tout à vivre de nouvelles expériences. Avec Internet et le clic & collect, tout est possible !
Le nombre de boutiques en ligne a explosé en 2020, et pour cause !
Certaines qui résistaient encore, et là je pense fortement aux esthéticiennes et à certaines marques de cosmétique institut, ont eu une impulsion géante pour sauter le pas. Et ce n’est pas tout, car même sur les réseaux sociaux les publicités en lien avec nos centres d’intérêt apparaissent comme par magie sur nos fils d’actualité ! Et si cette période était propice aux investissements en publicité ? Un bon moyen de vous faire connaître, de vous démarquer de vos concurrentes en berne et de prendre de la place sur votre zone de chalandise ! Sans négliger le potentiel énorme de développement de chiffre d’affaires ! N’hésitez pas à proposer des concepts novateurs avec des ateliers ou diagnostics en visio, une superbe façon de développer votre chiffre d’affaires et de mettre en valeur vos expertises.
Le besoin d'évasion
Pour vos clientes habituées à sortir, bouger et voyager régulièrement, rester chez soi est vécu comme une véritable punition ! Une énorme frustration se fait ressentir et nul besoin de vous préciser que sans ces exutoires, leur niveau de stress aurait augmenté à des niveaux records ! Même si les voyages dans des destinations lointaines ne seront sûrement pas encore permis pour cet été…
Faites voyager vos clientes
Faites rêver et voyager vos clientes, suggérez- leur des destinations de sérénité absolue à deux pas de chez elle, et même pourquoi ne pas leur proposer une croisière (forfait) avec plusieurs escales (soins) ? Connectez-les à des senteurs, textures et manoeuvres exotiques, promettez-leur la chaleur, le farniente et un moment de pur bonheur pour leurs cinq sens !
La résilience...
Vous avez pu vous former et vous professionnaliser, vous avez pu prendre du temps pour vous et avec vos proches, du recul sur votre business et tout ça en entretenant le lien avec vos clientes. Pour les meilleures d’entre vous, vous aurez mis à profit ces périodes pour développer ou affiner un concept plus en lien avec les nouvelles habitudes de consommation de vos clientes, notamment à partir d’Internet et des réseaux sociaux. Finalement, vous aurez appris la résilience et, aujourd’hui, plus de lien, de simplicité, d’expertise et d’authenticité vis-àvis de vos clientes !