Le zoom Vente de Virginie Vioron. Votre savoir-être, un atout puissant pour développer vos ventes

Les 4 points incontournables pour perfectionner votre savoir-être 

Lorsqu'une nouvelle cliente franchi pour la première fois la porte de votre institut, elle oscille entre deux sentiments : 

Au premier contact, votre cliente peut s’interroger à juste titre : «Est-ce que vous êtes expérimentée, douce ? Le soin sera-t-il correctement réalisé?....». À toutes ces ques- tions, il peut s’en ajouter d’autres, surtout si vous paraissez jeune: «Depuis combien de temps exercez-vous ce métier ?» «Quelles sont vos qualifications exactes ?». Bref, votre cliente n’attend qu’une chose : être rassurée sur votre professionnalisme, puisque cela ne se voit pas toujours au premier abord. Et cela passe, en partie, par l’attitude que vous allez adopter dès la prise en charge de votre cliente.

Votre posture physique assied vos compétences

Elle peut être révélatrice de confiance en soi ! Si vous avez tendance à vous tenir un peu courbée et à ne pas regarder votre cliente dans les yeux, cela peut traduire un manque d’assurance... Le conseil : redressez-vous, tenez-vous droite, cela vous donnera confiance en vous et une belle allure. Votre cliente vous sentira sûre de vous, elle traduira cette assurance en compétences !

Votre voix, agréable et affirmée, témoigne de votre sérieux

Si elle est douce et fine, elle doit en revanche être absolument audible! Une voix timide, mal assurée, que l’on en- tend à peine, peut laisser penser que vous êtes une débutante et/ou que vous n’êtes pas sûre de vos propos.

La cliente peut interpréter, là aus- si, cette «petite» voix comme un manque d’expérience, d’assurance. Le conseil : apprenez à poser votre voix et prenez l’habitude d’ajouter une pincée d’enthousiasme dans votre ton. Vous verrez la relation avec votre cliente sera plus détendue et plus agréable. Entraînez-vous !

Votre sourire met votre cliente en confiance

Évitez d’accueillir votre cliente en restant derrière le comptoir le nez dans votre planning, cela met une barrière entre vous, et pourrait se traduire malgré vous par: «Je suis chez moi, que voulez-vous ?».

Le conseil: essayez autant que possible de vous diriger vers la porte avec un grand sourire. C’est vrai, ce n’est pas toujours évident, car votre cliente peut arriver alors que vous êtes encore en cabine ou à la caisse avec votre précédente cliente, faites au mieux. Dans tous les cas, l’important est l’attitude bienveillante que vous allez adopter à son arrivée: chargez-vous d’une énergie positive qui va se traduire par un sourire sincère et chaleureux. Regardez aimablement votre cliente dans les yeux en lui réservant un petit mot de bienvenue et personnalisé si possible. Évitez d’adopter une attitude fermée: bras croisés, visage neutre ou triste, voix atone...

Souriez, toujours !

Même si votre cliente, elle, entre avec le visage fermé, en parlant à peine et n’osant pas avancer vers vous, ne la jugez pas mal. Elle est peut-être intimidée, fatiguée... Alors, pour la mettre à l’aise rapidement, SOURIEZ! Elle finira par vous sourire... c’est contagieux. Grâce à cette attitude bienveillante et accueillante, vous créez une rela- tion agréable et positive dès son arrivée.

Votre discours traduit votre professionnalisme et vos compétences

Le vocabulaire que vous allez utiliser dès l’accueil de votre cliente, et jusqu’à son départ, en dit beaucoup sur votre assurance et votre professionnalisme. Il doit être riche et varié.

Le conseil: forcez-vous à utiliser des mots différents, inspirez-vous des magazines spécialisés, relisez les fiches produits de vos marques, vous y trouverez de belles phrases, des mots nouveaux.

Le vocabulaire

Commencez par travailler le vocabulaire utilisé pour accueillir votre cliente. Utilisez une phrase simple mais professionnelle qui va vous positionner en tant qu’esthéticienne experte qui aime et connaît très bien son métier. Cette phrase bien construite personnalisera la relation avec votre cliente et déclenchera sa confiance. Elle se sentira prise en charge et soulagée d’être entre les mains d’une professionnelle même si vous paraissez très jeune... Voici un exemple de phrase d’accueil: «Bonjour Madame Martin, je suis ravie de vous accueillir... je m’appelle Manon, esthéticienne diplômée. Nous allons passer 60 minutes ensemble, je vais m’occuper de votre beauté. Vous avez choisi le soin visage «Éclat de lumière», vous avez fait un excellent choix! Vous allez être ravie des résultats!... suivez-moi je vais vous installer en cabine». Je peux vous assurer qu’un tel accueil valorisera vos compétences et l’excellence de votre centre de beauté. Plus votre attitude sera positive et votre discours professionnel, plus vite vous obtiendrez l’adhésion de votre cliente. Vous accrocherez sa sympathie et gagnerez sa confiance, un facteur déclencheur pour la vente !