La B.A. BA de l'art d'accueillir en institut

Soignez votre apparecne pour une bonne première impression  

Nous percevons  d’instinct dans les 20 premières secondes des signaux de communication, et, qu’elle soit bonne ou mauvaise, nous nous faisons dès ce moment-là, une opinion de notre interlocuteur. Dans nos professions du bien-être et de la beauté, il convient de particulièrement soigner notre apparence.

En anglais, le «grooming» définit l’habillement, la tenue vestimentaire... Plus généralement, ce terme se rapporte à l’image d’une personne, sa tenue, son attitude, son savoir-être. 

Généralement, destinées à un public professionnel issu de l’hôtellerie de prestige et du secteur du luxe, les formations Grooming ont pour objectif de donner toutes les clés permettant de respecter les standards de service, en déclinant une démarche empreinte d’agilité et de simplicité grâce à une méthodologie professionnelle et codifiée.

Les objectifs du Beauty Grooming 

- Véhiculer une image professionnelle, positive et compétente, adaptée à l’image de votre institut,

- améliorer votre relationnel professionnel,

- savoir donner une «première bonne impression»,

- laisser un «excellent souvenir» à votre clientèle. 

Toutes vos attitudes et comportements ont un impact direct sur votre clientèle 

«Accueillir votre clientèle, c’est savoir renseigner, conseiller et orienter avec courtoisie, élégance et bienveillance.»

Soignez votre expression orale

- Identifiez et caractérisez votre cliente.

- Personnalisez la relation.

Quand vous parlez, articulez sans parler fort. Adoptez un ton et des manières courtoises et bannissez le langage familier. Sachez aussi écouter afin de cerner les besoins de votre clientèle. Vous pourrez ainsi orienter la conversation. Évitez de couper la parole.

Le conseil de Barbara

Faites court mais soyez efficace ! Inutile de vous perdre dans un vocabulaire pompeux.

Dites simplement : «Bonjour, Madame (ou Monsieur) en précisant son nom si vous le connaissez. Que puis-je faire pour vous aider ? Ou comment puis-je vous aider ?». Contrairement aux idées reçues, le ton de la voix a beaucoup plus d’impact que les mots que vous allez utiliser. 

Maîtrisez votre communication non verbale

Les premiers gestes, c’est ce que vous dégagez à travers votre apparence physique, votre attitude, votre regard, vos mimiques, votre poignée de main...

Tout ce qui est non verbal est toujours fortement ressenti par votre clientèle. La communication non verbale concerne votre sourire, votre regard, votre aspect, vos gestes qui sont porteurs d’informations. Ils révèlent votre état d’esprit et l’intérêt que vous leur portez. 

Le conseil de Barbara

Évitez, dans la mesure du possible, de rester à votre place, allez vers les clientes. Faites preuve de proactivité. Vous devez instaurer un climat de confiance.

- N’oubliez pas de sourire et de dégager de la bonne humeur. Et oui, vous devez laisser vos problèmes personnels à la porte de votre institut ! 

- Ayez toujours un regard franc, ouvert et accueillant, et faites des gestes arrondis, paumes de main ouvertes et utilisez vos deux mains.

- Adoptez une tenue vestimentaire toujours adaptée à l’image de votre institut et aux valeurs que celui-ci veut véhiculer auprès de votre clientèle.

Votre cliente mérite toute votre attention

Dès qu’elle arrive, concentrez-vous sur elle. Cessez votre activité ou votre conversation avec une collègue. Si vous êtes au téléphone ou déjà avec une cliente, un regard et un sourire suffisent pour montrer que vous allez la prendre en charge, que vous avez vu qu’elle était là.

Lors de votre prestation, posez des questions sans harceler. Essayez dans la mesure du possible de ne pas utiliser de termes trop techniques, trop spécifiques.

Évitez d’aborder des sujets comme le sexe, la religion ou la politique. Pensez à remplir la fiche client, vous pouvez noter les sujets qui l’intéressent et les aborder plus tard avec elle. 

Votre clientèle doit avoir confiance en vos capacités, en votre intégrité professionnelle et vous devez entretenir de bonnes relations avec elle. 

Vous êtes les ambassadrices de votre institut

Votre image est aussi importante dans l’entreprise qu’à l’extérieur.

Assurer un accueil de qualité, c’est d’une part participer à l’image positive de votre institut, mais c’est également vous donner l’opportunité de transformer une clientèle potentielle en une clientèle délisée. 

Le conseil de Barbara

Restez polie et courtoise en toute occasion. À l’extérieur de votre institut (zone quartier) surtout si vous déjeunez dehors ou si vous habitez à proximité, votre comportement professionnel et votre image doivent être irréprochables. 

Vous et votre équipe

Au sein de votre équipe, il existe toujours des différences de personnalité. Envisagez-les comme un atout, évitez de les dénigrer et traitez-les avec respect.

Votre image revêt une importance particulière. Évitez de vous mettre en colère, de critiquer ou de ridiculiser vos collègues en présence de vos clientes.

Si vous êtes en conflit avec l’une d’entre elles, réglez le problème a n que cela n’affecte pas votre travail.

Les touristes étrangers

La qualité d’accueil fait partie des attentes majeures des touristes étrangers. Celle-ci passe par une qualité de service irréprochable mais également par des échanges conviviaux et chaleureux.

Le conseil de Barbara

Ils sont particulièrement sensibles à quelques mots adressés dans leur langue qui démontrent la volonté de bien accueillir et permettent dans certains cas, de les rassurer.

Respectez les règles de savoir-vivre

- Obéissez aux lois et règlements locaux,

- effectuez uniquement les tâches pour lesquelles vous êtes qualifiée,

- renoncez à tout traitement si votre cliente présente des contre-indications,

- gardez con dentielles les informations médicales que votre cliente vous aura confiée,

- respectez vos collègues,

- évitez de critiquer les autres instituts,

- ne détournez pas la clientèle sur un autre institut.

 

Soignez les moindres détails de votre apparence 

«Votre apparence personnelle repose sur votre présentation physique et vestimentaire.» 

Votre tenue professionnelle doit toujours être parfaitement propre et repassée. 

Votre hygiène corporelle se doit d’être rigoureuse et quotidienne. 

L’emploi de déodorant est vivement recommandé pour masquer les odeurs indésirables. Les fumeuses veilleront à leur haleine et à l’odeur de tabac laissée sur leurs mains.

- privilégiez un parfum discret,

- vos ongles doivent être manucurés et courts si vous effectuez des soins cabine,

- de même, il est recommandé de cacher vos tatouages apparents par du fond de teint waterproof et de retirer tous vos piercings visibles.

Optez pour un maquillage chic et relativement discret.

- pour le regard, des couleurs naturelles et classiques (beige, brun, doré...) avec un mascara,

- un blush doux pour l’effet «bonne mine»,

- un gloss hydratant, transparent et brillant non pailleté,

- un rouge à lèvres tendance de couleur peut être choisi,

- faites des retouches deux fois dans la journée et plus si nécessaire : blush et gloss.

Votre coiffure se doit d’être élégante mais aussi pratique.

- cheveux plus courts que la ligne des épaules : bien coiffés,

- cheveux plus longs que la ligne des épaules : attachés en chignon pouvant s’accessoiriser d’un filet,

- si vous êtes à la vente, optez pour une coupe tendance, l’esthétique est un métier de mode !

Si vous travaillez en cabine de soin, veillez systématiquement à ôter tous vos bijoux.

Si vous êtes à l’accueil, ils pourront être présents, mais discrets :

- une montre discrète, dont le cadran soit de taille bien inférieure à la largeur de poignet,

- une paire de boutons d’oreilles, discrets, telle que la perle blanche qui sied à toutes carnations,

- une alliance ou une bague discrète,

- un collier : classique et discret. 

Veillez au bon agencement de votre lieu de travail

C’est important pour votre confort et celui de votre clientèle.

Attention aux nuisances

Pour remplir pleinement son rôle de havre de paix, votre cabine doit lutter contre les nuisances sonores, voire proposer une ambiance musicale propice à la relaxation.

Une musique d’ambiance peut s’avérer positive, à condition qu’elle soit adaptée et régulée à volonté pour ne pas indisposer votre cliente.

Des petits postes appropriés à chaque cabine permettent une adaptation plus facile.

Le conseil de Barbara

Évitez d’allumer la radio.

Réglez la température

Il est important pour votre confort de travail et le bien-être de vos clientes, que la température soit adaptée à la spécialité de chacune de vos cabines, soit être suf sante lorsque votre cliente est dévêtue, tout en étant supportable pour vous.

Le conseil de Barbara

22° me paraît satisfaisant. Je propose si ce n’est pas le cas, une couette ne recouverte d’une housse facile d’entretien.

Pour plus de confort

Idéalement, chaque cabine doit être équipée d’un point d’eau et celle où vous pratiquez les soins corps doit comporter une douche. 

Le conseil de Barbara 

Proposez un coussin arrondi à placer sous les genoux pendant les soins visage et/ou sous les lombaires, si votre cliente est très cambrée. Si vous utilisez un matelas chauffant pour optimiser la relaxation, faites attention par contre aux problèmes de mauvaise circulation sanguine au niveau des jambes. 

Encore plus de confort

Pour le confort de vos clientes, idéalement, veillez toujours à installer, dans chacune de vos cabines, un espace confortable pour se déshabiller avec un siège, des cintres ou des patères au mur pour déposer leurs vêtements, une pochette à sous-vêtements, une boîte ou une coupelle pour déposer leurs bijoux, un miroir, ainsi qu’un plateau de remise en beauté composé d’une brosse ou d’un peigne pour qu’elles puissent se recoiffer, et éventuellement d’un présentoir maquillage.

Tenez toujours à la disposition de vos clientes, de l’eau fraîche, une petite collation ainsi que des boissons (thé, tisane, café ou chocolat...). Et, surtout bannissez les affreux gobelets en plastique, en leur préférant une jolie vaisselle raf née, qui donnera une bien meilleure image à votre lieu de beauté et de bien-être !

Vous ne devez pas oublier de prendre toutes les précau- tions en matière de prévention et de gestion des incidents. 

Le conseil de Barbara

Dégagez les issues de secours, souvent encombrées de cartons et de PLV. N’abusez pas de rallonges électriques (risque de surcharge).

Évitez l’utilisation de bougies dans les cabines (risque d’incendie) surtout qu’il en existe de très belle à piles. Attention au tapis de sol au pied du fauteuil de soin (risque de chute et de contaminations diverses et variées).

Si vraiment vous y tenez, mettez-le en place à l’arrivée, puis rangez-le le temps du soin, cela vous évitera de marcher dessus. Enfin, replacez-le au moment du départ du fauteuil de votre cliente, elle appréciera votre bienveillance.

Un entretien rigoureux

Le protocole quotidien et rigoureux d’entretien assure, s’il est bien respecté, l’évacuation des déchets, des salissures et des poussières, vecteurs de contamination, ainsi qu’une impression de propreté indispensable aux métiers de la beauté. 

Le conseil de Barbara

Aérez en ouvrant les fenêtres. Réalisez les procédures de désinfection du petit matériel et de nettoyage du linge et si ce dernier est taché : changez-le !

Choisissez bien votre linge, c’est un critère important. Nettoyez vos appareils (poussières, traces de cire, restes de gel...).

Hygiène maximum

Désinfectez avant et après chaque soin vos plans de travail et vos outils. C’est un minimum.

S’il vous plaît, placez vos éponges de soins ou vos gants sur un support et non sur ou dans l’évier ! 

Lavez vos pinceaux de maquillage. Combien de fois, j’ai vu des ceintures où s’exposent des pinceaux sales qui sont utilisés sans le minimum d’hygiène. Comment peut-on travailler dans les règles de l’art avec des outils négligés !

Le savon de Marseille est très ef cace pour leur nettoyage. Rangez et nettoyez régulièrement l’intérieur de vos mallettes de maquillage ou de prothésiste.

Placez vos outils dans des boîtes spécifiques (boîte à limes, boîte pour la coutellerie, boîte à pinceaux, si vous n’avez pas de trousse pinceaux...).

L’usage de chaussons ou chaussures réservé aux espaces soins assure le maintien de la propreté des sols tout au long de la journée. Proposez des chaussons à votre clientèle. Soyez vigilante sur le mode de conservation de vos produits.

Le conseil de Barbara

Étiquetez la date d’ouverture sur les produits. Ne mettez pas les doigts dans les pots, même si vous pensez que vos mains sont propres !

Conclusion 

Après tous ces rappels, le plus souvent hautement nécessaires, ainsi que tous les judicieux conseils de Barbara Sonnery-Cottet, nous souhaitons conclure avec cette brillante citation du philosophe grec Aristote, l’un des penseurs les plus influents que notre monde occidental ait connu, qui précise justement que : «C’est en améliorant son image que l’on améliore ses performances» !