Expérience client : objectif «Enchanter» !

Savez-vous ce qui est susceptible de vous faire perdre le plus de chiffre d’affaires en institut ?

Souvent, on me dit : «Je n’ai pas assez de nouvelles clientes», «J’ai trop de concurrence» ou «Je n’ai pas assez de moyens nanciers». Sans doute que ces critères jouent un rôle mais il y a pire que ça !

La cause n°1 révèle une triste réalité : beaucoup de personnes ne franchissent pas -ou plus- les portes d’un institut parce qu’elles ont eu une mauvaise expérience qui les a frustrées.

Cela signifie que vous perdez en permanence des clientes, souvent sans vous en rendre compte. Au cours de leur visite, il y a peut-être eu un «détail» qui les a choquées et qui va créer une frustration chez elles.

C’est pourquoi il est très important de travailler votre expérience client !

Rassurez-vous ! Il n’y a pas de fatalité : si on comprend mieux les «perdus» de l’expérience-client, il sera possible de mettre en place des actions correctrices et de les enchanter !

Pour y parvenir, je me suis appuyé sur ma propre expérience, parce que je suis client d’instituts et que j’ai mon propre ressenti, bon ou mauvais.

J’ai également étudié les commentaires qui étaient postés par les clientes de vos insti- tuts sur Google, Facebook et les sites d’avis en ligne.

Grâce à cela, j’ai pu identifier toutes ces frustrations. Aujourd’hui, je vais m’en servir pour rebondir et créer l’expérience parfaite que la cliente souhaite.

Si je regarde les commentaires négatifs des clientes, je me rends compte qu’il y a quatre moments clés susceptibles de créer une frustration :

- le premier écueil, c’est le premier contact : il est souvent raté,

- viennent ensuite les dif cultés pour réserver : cela devient insupportable,

- puis la visite qui peut être décevante,

- et enfin, le quatrième, c’est un suivi absent ou maladroit.

Pas question de provoquer des réactions épidermiques à l’institut ! Nous allons faire en sorte de tout corriger pour enchanter la clientèle.

Un premier contact réussi

Aujourd’hui, le premier contact se fait par Internet... Et voici quelques mots de clientes que j’ai trouvés sur cette étape : «Un site qui paraît à l’abandon, toujours le même contenu», «Des réseaux sociaux qui manquent d’intérêt», «En lisant les commentaires, j’aurais dû fuir», «Beaucoup de questions sans réponse», «Visible uniquement depuis les plateformes de réservation», «Impossible à trouver», etc. C’est ce que vos clientes vous reprochent de manière récurrente.

Nous allons mettre des choses en place à partir de ce constat négatif, en prenant le contre-pied.

Votre site Internet

Votre site Internet, évidemment, est ce premier contact. Il faut véritablement le travailler.

Un bon site Internet aujourd’hui est un site qui contient une vraie description de ce que vous offrez mais surtout qui met en avant vos différences : la mission de votre institut, une identité visuelle claire, un appel à l’action, un menu clair et épuré, des textes punchés et brefs, des images de haute qualité, une barre de recherche accessible, un mode ultra-simple et varié pour vous contacter.

Quand on regarde un site Internet, on a l’impression que tous les sites instituts font la même chose, qu’ils se présentent de la même façon, qu’il n’y a pas de concept clé. Parfois, on trouve des sites mal organisés, pas clairs, avec des textes trop longs et difficiles à lire. Il faut vraiment reprendre ça, tout doit être clair et simple.

Vos réseaux sociaux

Il faut aller là ou vos clientes actuelles ou futures sont ! Si elles sont sur Instagram, alors vous devez avoir un compte Instagram. Si elles n’y vont pas, ne créez pas un compte, juste parce que c’est la mode ! Allez plutôt sur d’autres réseaux où elles sont actives, comme Facebook.

Ce qu’il faut surtout, c’est travailler le contenu. Oubliez ces pages Facebook qui ne font que parler des offres en cours ! Aujourd’hui, vous devez aller au-delà de ça et vraiment trouver un contenu intéressant et non pas intéressé. Intéressant signifie tout ce qui va vous distinguer réellement : votre savoir-faire, des trucs et astuces, du conseil, de l’exceptionnel.

Votre e-réputation maîtrisée

Avant de venir chez vous, les clientes regardent les avis : travaillez donc votre e-réputation, faites en sorte que les commentaires de vos clientes soient positifs évidemment, répondez aux commentaires même s’ils sont négatifs, avec calme et professionnalisme.

Un référencement optimisé

Travaillez votre référencement pour que tout le monde puisse vous trouver facilement. Renseignez-vous car les techniques évoluent. Répéter tout le temps le même message pour être repéré par Google n’est plus du tout d'actualité par exemple !

La réservation

La réservation est un élément très important, source d’insatisfaction ou de frustration chez la cliente. Voici quelques exemples : «Toujours sur répondeur», «L’esthéticienne me rappelle au bout de deux jours», «Elle me dit d’aller voir sur son site Internet pour en savoir plus», «Elle me donne un rendez-vous en deux secondes, c’est tout», «Je ne peux pas réserver car la date du bon cadeau est dépassée», «On me refuse parce que je suis un homme», etc.

Bref, il y a plein de choses qui vont créer une réaction négative de la part de vos clientes.

Une réservation réussie

Toujours sur le même principe, puisque vous connaissez les erreurs, réagissez de manière positive.

Une réservation doit être multi-supports aujourd’hui. Ça veut dire que la réservation doit pouvoir se faire extrêmement facilement, sur place, par téléphone, sur Internet, etc. À chaque fois, dans la simplicité, la rapidité, la bonne humeur.

Attention, une réservation, ce n’est pas seulement fixer une date et une heure, elle doit vraiment être associée à un service de qualité. Cela veut dire que vous devez prendre en charge la demande rapidement avec toujours une confirmation de rendez-vous.

Vous devez donner envie à la cliente d’avoir cette impatience de venir chez vous. Il y a quelque chose qui me paraît important, c’est la confiance.

Oui, il vous est sans doute arrivé d’avoir des comportements inadaptés : no-show, retard, mauvaise attitude... Pour autant, il ne faut pas faire payer à votre clientèle les erreurs de certaines. Le principe de la réservation c’est de faire confiance à la personne tant qu’elle ne vous a pas montré qu’elle n’en était pas digne.

La visite à l'institut

C’est le moment clé, le moment fort, celui qui va créer le souvenir le plus important. Et pourtant, parfois, on entend des commentaires, tels que : «Les installations sont horribles, la cabine est minuscule», «L’ins- titut n’est pas assez chauffé», «La table est inconfortable», «J’ai eu l’impression de ne pas être attendue», «L’accueil a été impersonnel, voire désagréable», «C’était une prestation à la chaine sans aucune explication» et j’en passe.

Il y a des dizaines et des dizaines de commentaires négatifs. Malheureusement, c’est ce qu’on dit parfois de vos prestations. On vous reproche beaucoup de choses par rapport à la visite, c’est dommage.

Il y aurait énormément de conseils à donner par rapport à l’expérience client idéale et la façon de vraiment ré-enchanter la visite de la cliente. Alors, je vais vous rappeler l’essentiel. Une visite réussie nécessite plusieurs éléments.

Les pré-requis

Pour faire simple, je vais vous parler d’abord de ce qu’on appelle les pré-requis. Tous ces critères ne vont pas procurer une immense satisfaction mais, en revanche, s’ils ne sont pas présents, ils vont créer une réaction épidermique chez la cliente. Elle sera très mécontente.

Voici quelques exemples : un mauvais rapport qualité/prix, un mauvais choix de produits, une écoute insuffisante, un confort sommaire, une hygiène et une propreté douteuses, un savoir-faire et savoir-être douteux chez un membre de l’équipe... La cliente ne les supporte pas.

Ce sont vraiment des éléments qui sont essentiels.

Sur ces points clés-là, vous devez être évidemment d’une grande vigilance : on ne doit rien vous reprocher par rapport à ces éléments pré-requis. Ce ne sera pas suf sant néanmoins pour «enchanter».

Les critères clés

Dans une visite à l’institut, les critères clés sont tous ces moments qu’on attend de vous : une spécialisation, une approche professionnelle, un accueil personnalisé, un discours, une prise en charge qui va être rassurante. Tous ces points-là sont source de satisfaction et même de grande satisfaction. Là encore, dans votre parcours client, il vous faut certains de ces éléments.

Les critères d’excellence

Même si leur absence ne procure pas d’insatisfaction, leur présence provoque une immense satisfaction. C’est pour cette raison qu’on les appelle critères d’excellence. Je peux vous citer comme exemple une ambiance unique, exceptionnelle, un service topissime du début à la fin, un accompagnement global... V

ous ne faites pas seulement votre prestation, mais vous allez aussi véritablement prendre en charge votre cliente et l’accompagner dans ses résultats et dans une personnalisation extrême.

Si vous arrivez à travailler ces éléments-là, alors vous verrez que votre cliente sera en- tièrement satisfaite et que vous allez vraiment lui procurer une expérience client qui va être magnifique pour elle.

Le suivi

Un autre point clé qui est souvent reproché à l’expérience-institut, c’est le suivi, c’est-à-dire tout ce qu’il se passe une fois qu’il y a eu la vente, la visite à l’institut.

Vos clientes se plaignent : «On ne retrouve aucun sui- vi», «Elle a juste sorti son carnet de rendez-vous, mais c’est tout». Ce qu’elles vous reprochent aussi beaucoup, c’est que vous communiquez uniquement pour faire des offres commerciales. Au bout d’un certain temps, cette approche les ennuie et les empêche de revenir régulièrement.

Comment enchanter votre clientèle ?

Si vous voulez vraiment enchanter vos clientes, il va falloir tout d’abord mettre en place une relation qui va faire qu’on ne vous oublie jamais. Vous savez que si vous ne faites rien, très vite la cliente va vous oublier. C’est normal, elle a d’autres choses à faire.

Donc, pour rester en permanence dans l’esprit de votre clientèle, faites en sorte de pouvoir entretenir une relation commerciale régulière, en permanence, et faites en sorte que, tout le temps, vous restiez dans son esprit.

Comment faire ? Rapidement, en post-visite, envoyez un message de remerciement. Cette attention est très appréciée. Ça peut être aussi une newsletter qui marche extrêmement bien pour montrer qu’il se passe en permanence quelque chose dans votre institut.

Dans cette newsletter, bien sûr, ne mettez pas que du contenu commercial, c’est ennuyeux.

Une newsletter vous permet de raconter une histoire, de mettre des choses en valeur, des événements qui ont lieu dans votre institut et qui intéressent tout le monde. Faîtes des publications régulières sur les réseaux sociaux, créez un blog, ne laissez jamais tomber une cliente, mettez en place une relation durable.

Ce qui est important aussi, c’est de créer une relation qui donne de la valeur. Si vous voulez enchanter vos clientes, il faut que vous sortiez d’un contexte commercial pur et vraiment leur donner les informations dont elles ont envie.

Savez-vous de quoi ont envie vos clientes ? Elles ont envie d’avoir des informations sur la peau, les raisons pour lesquelles vous aimez un produit, les histoires qui gravitent autour de vos soins, elles ont envie que vous leur racontiez des histoires. Et si vous leur racontez des histoires magnifiques, dans des newsletters, e-mails, etc., elles vont les ouvrir !

Une approche post-visite réussie

Pour résumer, nos 4 mots-clés en post-visite seront :

- Régularité : Faire une opération une fois n’a pas de sens, il n’y aura pas de suivi régulier et ça ne provoquera pas un développement régulier de votre chiffre d’affaires.

- Contenu : il doit être original, exclusif, varié en per- manence, surprenant.

- Sincérité : il en faut dans vos relations commerciales. D’ailleurs, je ne devrais pas dire «relation commerciale» mais «relation client».

- Différence : c’est ça qui va vous rendre véritablement exceptionnelle.

Maintenant, vous savez ce que les clientes reprochent aux instituts, ce qui les empêche d’avoir une expérience client parfaite.

Essayez déjà dans un premier temps d’avoir une approche véritablement objective par rapport à vos pratiques. Vous avez vu tous les commentaires négatifs que les clientes font. C’est toujours facile de voir les remarques négatives chez les autres et peut-être avez-vous tendance à penser que vos clientes ne diraient jamais une telle chose de vous.

Mais ça, c’est votre point de vue à vous. Donc, essayez vraiment de vous mettre à la place de vos clientes et d’identifier de manière certaine ce qu’elles ne pourraient pas dire de vous.

Donc, déjà, la première étape va être de faire un point par rapport à vos pratiques. Et une fois que cela sera fait, vous pourrez identi er tous vos points forts. Et surtout vous allez pouvoir repérer si des éléments manquent dans votre institut pour créer cette relation parfaite avec vos clientes.

Je pense qu’aujourd’hui ce qui manque le plus pour véritablement enchanter vos clientes, c’est la différence. Donc, vraiment, créez quelque chose d’unique. Quel est votre point fort, votre signature ? Posez-vous cette question.

Si vous n’avez pas de point fort, de signature, il faut que vous trouviez un élément différenciant par rapport aux pratiques des autres.