Comment je suis passée à 50% de mon C.A. en vente produits ? (2)

Comment le diagnostic aboutit-il à de la vente ?

Claudia

Le diagnostic permet de connaître la cliente à fond et ce sont les petits détails qui changent tout. Quand la cliente revient, posez-lui des questions sur-mesure : «Est-ce que ce produit vous convient toujours ?», «Comment va votre peau ?», «Est-ce que vous avez toujours besoin de ce produit ?». La cliente n’est pas un numéro, il doit y avoir un suivi. Elle a une problématique de peau, il faut que vous l’aidiez à s’en débarrasser. Cela entraîne un suivi extrêmement complet et c’est ce qui fait que votre cliente se sent vraiment prise en charge, elle comprend que vous vous êtes vraiment intéressée à sa problématique. Ça aboutit forcément à une vente car votre cliente veut trouver des solutions.

Tiphaine, on reprend le parcours client, la première étape c’est le diagnostic. Quelle est la deuxième étape clés pendant la visite ?

Tiphaine

La deuxième grande phase importante lors de la visite, c’est le bilan post-soin. C’est-à-dire qu’une fois que le soin est terminé, il y a l’étape du réveil. Soit la cliente s’en va directement, soit l’esthéticienne revient dans la cabine avec un petit plateau sur lequel sont posés les produits préconisés. Et là, vous avez une phrase d’amorce pour le bilan post-soin : «Comment vous sentez-vous à présent que le soin est terminé ?». Il faut alors que vous enchaîniez avec la vente en disant : «Par rapport à ce que vous m’avez dit en début de soin et par rapport à ce que moi j’ai vu sur votre peau/à vos tensions ou à vos ongles, voici ce que je vous recommande…». C’est valable pour tous les soins !

Y a-t-il des mots rédhibitoires à ne pas employer ?

Julia

Tous les mots négatifs qu’on utilise facilement comme «Mais, par contre». Au lieu de valoriser un produit, vous en dévalorisez un autre… Et pour la cliente, ce n’est pas ce qu’elle a envie d’entendre. Il y a aussi les mots bateau : «Je vais vous faire un bon soin», «C’est un bon produit», «On va vous détendre». Ces mots veulent tout dire et rien dire et ne sont pas concrets pour la cliente.

Et après la visite, est-ce que le parcours client continue ?

Tiphaine

Oui, car il ne s’agit pas d’attendre qu’elle revienne un jour ! Il y a plein d’outils à mettre en place pour le suivi client. Cela va dépendre de la taille de votre institut. Vous pouvez vous équiper d’un système d’e-mail automatique ou utiliser un fichier clients avec des outils d’automatisation pour vraiment garder le contact avec vos clientes. Ça passe aussi par votre communication sur vos réseaux. Si vous n’avez pas tous ces outils digitaux, que vous n’êtes pas très à l’aise avec le digital, rien ne vaut l’appel téléphonique de suivi. Vous pouvez programmer des créneaux de suivi client ou de relance client. Vous pouvez par exemple vous concentrer sur vos clientes qui ont acheté un produit après leurs soins. Vous le notez dans votre agenda pour que huit jours plus tard, vous leur passiez un rapide appel pour savoir comment leur peau a évolué après le soin, ce qu’elles ont pensé des produits et si tout se passe bien.

Quel est l’objectif de cet appel ?

Tiphaine

L’objectif de cet appel est de vous rappeler à leur bon souvenir et de rebooker. Cet appel vous permet d’avoir un suivi. Combien de fois appelez-vous les clientes après leur soin ? Vous pouvez même envoyer un SMS si c’est plus facile pour vous. Le but est qu’il doit se passer quelque chose pour rester en contact avec votre cliente. C’est ce qui fait une vraie différence !

Le parcours client est-il ce qu’il y a de plus important ?

Tiphaine

Le parcours client est vraiment le fil conducteur de toutes vos formations chez Expertise Spa Bien-Être car le parcours client va retranscrire l’histoire que votre institut propose de mettre en place. C’est le positionnement différenciant, ce que vous allez communiquer qui est vraiment retranscrit sur le terrain au travers du parcours client. C’est la puissance de cette stratégie de vente centrée autour du parcours client, elle permet d’analyser tous les points où vous perdez la vente. À travers toutes les enquêtes que nous menons, nous avons énormément d’esthéticiennes qui sont étonnées de réaliser qu’elles ont perdu la vente concrètement à un moment pour un détail dans leur parcours client.

Quelle a été l’expérience qui vous a fait prendre conscience de la vente ?

Julia

Lorsque j’ai travaillé, j’ai eu une manager qui était très bien, nous avons eu une vraie formation marque et nous avons essayé de passer les barrières que l’on peut avoir par rapport à vendre une marque chère. Ça a été l’un des premiers déclics par rapport à la vente : ne pas se mettre à la place du porte-monnaie de la cliente. Tout le long de la saison, la manager nous a boostées, conseillées. Ça a été une révélation en termes de vente. Il y avait des produits à 500 € ! Alors qu’auparavant nous pensions être nulles en vente, nous étions les premières à dire «Je ne sais pas vendre», nous arrivions désormais à vendre des produits à 500 euros ! C’était vraiment dans notre tête, comment on se conditionnait, comment on préparait le rendez-vous.

Vous voyez les effets de votre parcours client lorsque vous l’expliquez à vos collaboratrices ?

Claudia

Mon esthéticienne Charlotte est arrivée il y a un mois et demi et j’ai fait une semaine d’intégration pour lui expliquer le parcours client et comment travailler pour la vente. Elle n’a pas encore été formée à notre marque Biologique Recherche, elle vend donc exclusivement des produits Epiloderm et Manucurist, elle est déjà à 20 % de vente ! C’est juste la façon d’amener la chose, de faire des diagnostics et la cliente achète toute seule ! Et là, mes esthéticiennes sont très étonnées : la cliente est ravie, elle prend le produit tout de suite.

Quels résultats peut-on espérer avec ces actions ?

Tiphaine

Si l’institut fait déjà un double travail d’optimisation du parcours client avec ce qu’on a vu sur la réservation et l’optimisation du planning, il y a quasiment 30 à 50 % de taux d’occupation et de rendez-vous en plus ! 

Concrètement, quels sont vos résultats après la formation d’Expertise Spa Bien-Être ?

Claudia

Lorsque j’ai ouvert mon institut, j’étais à 20-25 % de vente. Aujourd’hui, je suis entre 45 et 50 % de vente ! Je suis passée d’une à quatre salariées, alors que la période ne s’y prêtait pas. La quatrième arrive bientôt.

Quels sont vos objectifs, votre rêve secret ?

Claudia

J’ai envie d’aller toujours plus haut. Mon rêve secret serait d’arriver à 60-70 % ! Mon comptable hallucine lorsqu’il voit mon taux de vente. Peut-être que je vais arrêter les prestations les moins rentables et me concentrer sur les prestations conseil. Ma problématique aujourd’hui est d’essayer de m’agrandir, je n’ai que trois cabines, je suis au maximum de ma capacité. Je suis à la recherche d’un nouveau local. J’ai beaucoup de projets. 

Après le Club Med, vous avez eu une très belle expérience en thalasso pendant plus de trois ans.

Julia

Je suis allée en Bretagne pour faire l’ouverture de la thalasso de Concarneau. Je collaborais avec Thalgo. J’ai commencé en tant que réceptionniste, puis responsable de réception et j’ai pris la direction de la thalasso à Concarneau. Mon objectif était de toujours mieux faire, et d’améliorer le parcours client.

Qu’avez-vous mis en place en tant que directrice ?

Julia

J’ai mis en place tout ce que je n’avais pas eu avant, tout ce qui m’avait manqué : un accompagnement, une connaissance des produits, un coaching quotidien bienveillant. Je voulais tout mettre en place pour que tout soit le plus simple possible pour tout le monde, d’autant que ce sont de grosses équipes avec une vingtaine d’esthéticiennes.

Quels ont été vos résultats ?

Julia

Nous avons travaillé sur l’accompagnement et là, il y a eu un déclic. Les esthéticiennes aiment chouchouter leurs clientes et quand elles comprennent que celles-ci attendent d’elles des conseils, tout se passe bien, c’est facile. Nous sommes devenues en un an la thalasso qui vendait le plus de produits Thalgo !

Tiphaine, en plus de tout ce parcours client, on pourrait ajouter quelques promos par-ci par-là. Le problème, c’est que vous êtes totalement contre les promotions. Alors, comment faire ?

Tiphaine

À toutes les esthéticiennes qui entrent en formation chez nous, je leur dis dès le départ, et c’est non négociable : les promotions, c’est interdit ! On ne fait pas tout ce travail pour tout casser derrière. L’idée est de travailler sur l’essence même de la marque, ce qui fait la différence, les valeurs de votre institut. C’est sur ça que vous devez communiquer pour attirer les clientes que vous voulez. Car si vous communiquez sur des offres avec des remises en pourcentage, vous allez attirer la cliente bon plan, elle n’achète qu’un prix.

Qu’est-ce qui attire les clientes chez vous ?

Claudia

Quand j’ai ouvert, je voulais tout faire, toutes les prestations et, depuis que je travaille avec Tiphaine, le fait de communiquer sur une seule expertise attire bien plus de monde ! Je communique beaucoup plus sur ma spécialité : l’amélioration, la transformation de la peau, jamais sur les ongles ou les épilations.

Quel est le meilleur conseil que l’on vous a donné par rapport à la vente ?

Julia

Ne pas faire de suppositions, ne pas juger les clientes par rapport à ce qu’elles peuvent dégager physiquement. Ce sont les premières choses qui m’ont aidée. Ce n’est pas forcément les clientes qui font le plus bling bling qui vont dépenser le plus d’argent.

Quel serait votre conseil par rapport à la vente pour les esthéticiennes ?

Julia

Beaucoup d’esthéticiennes se disent qu’elles n’ont pas le temps où que c’est la faute des clientes : elles ne veulent pas dépenser, elles ne veulent acheter qu’en pharmacie, elles ne veulent pas de vos conseils… Il y a énormément d’excuses, de freins, de suppositions. Alors, mettez-vous à la place de votre cliente : «Est-ce que moi, si je suis une cliente, j’ai envie d’acheter ?», «Qu’est-ce qu’on m’apporte ?», «Est-ce que j’ai compris pourquoi il fallait que je mette un sérum ?», «J’ai terminé mon soin du visage mais on me demande de revenir dans un mois, pourquoi ?».  Vous pensez que c’est logique pour les clientes, mais pas du tout. Vous leur parlez comme à des professionnelles de l’esthétique, alors que c’est loin d’être le cas.

Quel serait votre message à une esthéticienne qui hésiterait à suivre une formation avec Tiphaine ?

Claudia

Je conseille beaucoup de collègues qui sont dans l’embarras, à la limite de ne pas se verser de salaire. Il faut foncer, ça change la vie et surtout ça aide au développement. Après, il faut trouver l’image de marque que vous voulez donner. Le détail, dans notre métier, dans la prise en charge des clientes est très importante. Il faut foncer, ne pas hésiter et avoir la volonté.

Julia

Chez Expertise Spa Bien-Être, notre accompagnement est totalement sur-mesure, personnalisé en fonction des différents types de structures, de la taille de l’équipe. On ne va pas balancer un contenu et dire débrouillez-vous avec. Tout est adapté. C’est pour cela que nous avons de si beaux résultats !

Sans cet accompagnement avec Tiphaine, votre développement aurait-il été le même ?

Claudia

Non, c’est sûr et certain ! Je la remercie beaucoup. Après, il faut avoir l’envie. C’est un gros travail de remise en question, il faut vraiment savoir pourquoi on veut faire ça. Moi j’ai toujours voulu faire mieux, et être top. Tout ce que j’ai fait avec Tiphaine : le marketing, la communication, le management, m’a énormément aidée. J’ai grandi. En un an et demi, je vois le métier complètement différemment et ça m’a changé la vie.

Le mot de la fin Tiphaine, il est pour vous. Quel serait votre message aux esthéticiennes ?

Tiphaine

En ce moment, j’ai envie de leur faire passer un message qui est parfois encore difficile à entendre pour certaines à cause de ce qu’on vit et des confinements qui se sont enchainés : finalement, c’est une opportunité pour lever la tête du guidon et regarder quels sont les chantiers que vous pouvez optimiser. Le parcours client est un chantier absolument passionnant et qui montre des résultats rapides et aussi sur le long terme. Et c’est ce qui va faire que demain votre institut sera une entreprise pérenne.