Comment je suis passée à 50% de mon C.A. en vente produits ? (1)
Oui, nous allons parler «vente». Vous pensez que ce n’est pas votre travail parce que votre cliente vient uniquement pour un soin ou que de toute façon vous êtes nulle en vente, donc ça ne vaut pas la peine de s’y attarder, ou que c’est la faute de votre cliente qui ne veut jamais acheter… Bref, il existe des tonnes d’excuses pour que rien ne change… Et pourtant, avec Tiphaine Modeste, vous allez découvrir comment, grâce au parcours client, vous pourriez atteindre 50 % de ventes ! Oui, c’est possible et ça a vraiment changé la vie des deux esthéticiennes qui témoignent…
Est-ce que tout le monde peut atteindre 50 % de ventes ?
Tiphaine
C’est possible pour tout le monde dès le moment où l’on développe une culture et un état d’esprit qui sont vraiment dans le service et dans la relation client. Mais ça ne se fait pas du jour au lendemain, on ne va pas vendre du rêve. C’est quelque chose qui s’instaure dans le temps et qui se travaille de façon pérenne au service de son parcours client.
Pourquoi les esthéticiennes n’aiment-elles pas vendre ?
Julia
Les esthéticiennes n’aiment pas vendre parce qu’elles ne savent pas comment faire. Elles ne sont pas accompagnées. C’est vraiment quelque chose de désagréable pour elles. Elles le font mais elles ne comprennent pas pourquoi.
On entend souvent : «Je suis nulle en vente, je n’aime pas ça, et de toute façon ce n’est pas mon métier, mon métier c’est de faire des soins». Que répondez-vous à cela ?
Tiphaine
Si on s’arrête uniquement à ses techniques de soins et qu’on n’a pas cette dimension professionnelle de conseil et de services client dans la réalisation de ses soins, finalement on n’a pas de valeur ajoutée concrète.
Il faut donc changer d’état d’esprit au départ ?
Tiphaine
Oui, il y a tout un travail de changement d’état d’esprit et il faut comprendre l’importance de la vente-conseil dans le parcours client pour garantir un service professionnel. C’est la notion numéro un.
Quelle est la plus grosse erreur que vous avez remarquée par rapport à la vente ?
Julia
Il n’y a pas de suivi. On veut faire une formation, on fait la formation et une fois que la formation est terminée, il ne se passe plus rien. On attend un miracle. On croit qu’il y a des stratégies, des phrases miracles qui vont faire vendre. La phrase miracle pour faire vendre n’existe pas. Pour vendre, il y a un parcours client à étudier, c’est un plan de management des ventes sur l’année. La vente, c’est du quotidien. Nous allons nous intéresser au parcours de Julia, car hélas, il ressemble à celui de beaucoup d’esthéticiennes.
Julia, comment avez-vous débuté en esthétique ?
Julia
J’ai commencé avec la pire manager du monde, le dragon, que beaucoup d’entre nous ont rencontré. Il fallait vendre mais nous n’avions pas de formation, il n’y avait aucun accompagnement sur le parcours client. On enchaînait les clientes sans aucune pause.
Cette expérience vous est-elle utile aujourd’hui ?
Julia
Ça me sert d’exemple pour plein de choses aujourd’hui, mais en début de carrière ça fait peur et ça peut même dégoûter. Comment vendre des produits qu’on ne connaît pas ? C’est impossible. Alors, la tactique de la spa manager, c’était la persécution. Nous n’avions aucune connaissance de la marque, ce que c’était, pourquoi on avait choisi ces produits… Il n’y avait rien. On nous disait juste : «Vous êtes des mauvaises vendeuses» !
Comment avez-vous pris conscience de l’importance du parcours client et de la vente ?
Julia
C’est lorsque j’ai obtenu un poste en réception que j’ai pris conscience de tout l’intérêt du parcours client, de tout ce qu’il y avait autour du soin avant, après, et de tout ce qu’on pouvait mettre en place. C’est là que j’ai commencé à grandir dans ma carrière. J’ai refait de la cabine après mon expérience en réception et c’était complètement différent.
En quoi consiste le parcours client avant l’arrivée de la cliente ?
Tiphaine
Il y a un chantier phénoménal au niveau de la prise en charge lors de la réservation, même si la réservation se fait en ligne. Je passe très régulièrement des appels mystères pour des esthéticiennes que j’accompagne et je me rends compte que la réservation et la prise en charge lors de la réservation ne sont pas du tout optimisées.
Quand vous téléphonez, il se passe quoi ?
Tiphaine
Il ne faut plus être dans un principe de «Je réponds au téléphone, je fais un peu de «secrétariat» pour placer des rendez-vous, vite vite, car il faut que je retourne à mes soins, à mes occupations», alors que la vente commence dès la prise de rendez-vous !
Lors de la réservation par téléphone comment est-il possible de l’optimiser, de vendre plus ?
Tiphaine
Voici ce qui se passe dans 80 % des cas : vous demandez à votre cliente quand elle est disponible et de quel soin elle souhaite profiter. Sauf qu’en fait votre cliente ne sait pas forcément quel soin elle souhaite faire. Bien souvent, vous présumez que la cliente sait lire une carte de soins, ce qui n’est pas le cas. Si lors de cette réservation, vous utilisez les outils d’upselling et de cross-selling, vous serez davantage capable de proposer plus. Par exemple : vous pouvez recommander le soin du visage de 90 minutes au lieu de 50 minutes, simplement, effectuant un mini-diagnostic au moment de la réservation.
Lorsque la cliente a pris son rendez-vous en ligne, comment est-il possible de l’optimiser ?
Tiphaine
Lorsque vous constatez que vous avez des trous dans votre planning, rappelez vos clientes pour leur confirmer leur rendez-vous et faites-leur davantage de propositions. En général, le taux de transformation sur ces propositions est de l’ordre de 30 % !
Que faut-il dire exactement ?
Tiphaine
Si par exemple votre cliente a réservé pour une épilation, vous pouvez lui dire : «Je vous confirme la réservation de votre soin pour tel jour, telle heure, je vois que juste après votre rendez-vous, j’ai la possibilité de vous proposer 30 minutes supplémentaires de soin. Est-ce que vous souhaitez profiter de ce temps pour découvrir notre massage drainant des jambes ?» ou bien encore «Est-ce que vous souhaitez profiter de cette opportunité que j’ai dans le planning pour vous faire une manucurie ?». Prenez comme prétexte : «J’ai vu votre réservation, j’ai de la disponibilité dans le planning derrière, profitez-en» !
Ensuite, pendant la visite, par quoi commencer ?
Tiphaine
Commencez par faire remplir une fiche à votre cliente. C’est très important pour les clientes qui viennent pour la première fois. Sur cette fiche, vous allez pouvoir amorcer le diagnostic qui sera fait en cabine et surtout vous garantir de qualifier votre fichier clients parce que cet outil va vous servir après la visite.
Quelles sont les étapes clés pendant la visite ?
Tiphaine
Pendant la visite, il y a deux étapes clés et, dans la majorité des visites mystères que je fais, c’est là où la vente pêche. La phase de diagnostic est absolument cruciale et bien souvent vous pensez avoir fait un diagnostic, alors que dans la réalité ce n’est pas vraiment un diagnostic. Le diagnostic que vous faites avant un massage se limite généralement à demander à votre cliente quel type de pression elle souhaite, quelle zone elle souhaite que vous travailliez précisément aujourd’hui, quel rythme elle souhaite…
Et voilà, vous vous dites que vous avez fait un diagnostic. Pas du tout ! Le diagnostic doit être approfondi, sinon vous allez avoir du mal à faire des propositions et c’est là où vous pouvez sentir le stress et la panique. Il faut que vous présentiez des produits mais vous ne savez pas si ça va être pertinent, vous avez peur que votre cliente vous dise non.
Avant d’aller plus loin et de découvrir la deuxième étape clé pendant la visite de la cliente, quelles sont les questions à poser lors d’un diagnostic avant un massage ?
Tiphaine
La question à poser est : «Quels résultats souhaitez-vous obtenir après votre séance ?», «Vous me dîtes que vous voulez vous reposer, est-ce que c’est parce que vous êtes fatiguée ?». Ensuite, creusez en fonction des réponses pour essayer de comprendre pourquoi votre cliente veut se faire masser : est-ce qu’elle veut de l’anti-stress ou de l’anti fatigue, ou encore faire une pause dans son quotidien ? Ensuite, après le massage, vous pourrez lui donner les recommandations qui lui correspondent.
Claudia, grâce à votre parcours client, il n’y a pas une cliente qui sorte de chez vous sans un produit, sachant que vous travaillez avec Biologique Recherche et que la moyenne de prix d’un produit est de 120 euros et que vous êtes dans un village de 2500 habitants ! Quelle est la différence de votre prise en charge ?
Claudia
Chez moi la différence, c’est le diagnostic+++. Mon équipe est formée à faire des diagnostics avant chaque soin, que ce soit un massage, une épilation, une pose de vernis. Et c’est grâce à ça que nous vendons des compléments alimentaires, des vernis.