Comment gérer les émotions de vos clientes ?
Pourtant, on vous a toujours dit d'éviter de parler de votre vie privée ou celle de votre cliente et de rester concentrée sur le conseil, mais, dans la réalité, ça ne se passe pas toujours ainsi. En effet, votre cliente ne vous parle pas toujours de produits ou de sa peau...
Votre cliente se confie à vous...
Elle vous parle, comme à une amie, de sa vie, de ses problèmes personnels ou professionnels.
Les attitudes à éviter
• Donner des conseils en voulant trouver une solution pour elle.
«Vous n’avez qu’à...» «Il faut que...» «À votre place, je...» Imaginez qu’elle écoute vos conseils et que ça se passe mal... elle vous en voudra.
• Essayer de dédramatiser, voire minimiser son problème.
«Ce n’est pas si grave...»
Vous ne savez pas ce que vit votre cliente dans sa vie ni comment elle gère les difficultés.
Le fait de minimiser un problème qui semble difficile à gérer pour elle ne l’aidera pas et elle pourrait se sentir encore plus mal... Vous l’aiderez en l’écoutant, tout simplement. Et c’est lorsqu’elle aura extériorisé ce qu’elle a sur le cœur qu’elle se rendra peut-être compte que ce n’était pas si grave.
• Raconter vos expériences personnelles. «Moi je...»
Votre cliente a besoin d’écoute, c’est son moment à ELLE, le fait de parler de vos expériences personnelles la coupera dans son élan et gâchera le petit moment qu'elle s'était accordé chez vous.
• Interpréter, être dans le jugement.
«Vous auriez dû...» «Vous auriez pu...» «Vous êtes...»
Être dans le jugement n’aide pas à l’écoute ni à l’ouverture d’esprit mais à rester dans ses propres souliers. Par ailleurs vous avez tout à fait le droit de ne pas être d’accord avec les propos de votre cliente.
C’est humain de vouloir aider votre cliente, on pense toutes avoir LA bonne solution. Mais la vraie solution se trouve dans chacune de nous car nous savons le mieux ce qui est juste et bon pour nous.
Ce qu’il est recommandé de faire
• Reformuler pour aider votre cliente à trouver sa solution en reprenant ses mots.
«Si je comprends bien c’est...» «Vous pensez que...» «Est-ce que vous pensez que...»
La reformulation permet de montrer à votre cliente que vous vous intéressez à ce qu’elle dit et que vous l’avez comprise.
• Montrer votre empathie
«Oui je comprends...»
• Ne pas la laisser aller trop loin...
Si votre cliente part trop dans son intimité et que vous vous en rendez compte assez tôt, il vaut mieux l’interrompre avec bienveillance et lui dire gentiment : «Vous me parler de choses très personnelles, peut-être préférez-vous que l’on change de sujet ?».
Car parfois une cliente peut, sans s’en rendre compte, se confier car elle s’est sentie en confiance avec vous, mais lorsqu’elle réalisera en rentrant chez elle ce qu’elle vous a dit, elle risque de le regretter, de s’en vouloir ou de vous en vouloir, et de ce fait ne plus revenir dans votre institut à cause d’un sentiment de honte ou de peur de votre indiscrétion.
Si votre cliente s’est laissée emporter par les émotions en vous confiant des choses très intimes, rassurez-la en la remerciant de la confiance qu’elle vous a accordée et qu’elle peut compter sur votre discrétion et votre non-jugement. Ce qui est dit dans la cabine reste dans la cabine.
Votre cliente a envie de pleurer
Parfois une cliente peut être bouleversée après ou pendant un soin. Les larmes arrivent... La première chose à faire est de lui dire que c’est normal d’exprimer ses émotions, s’autoriser à les laisser s’exprimer est une bonne chose.
Les attitudes à éviter
• Faire comme si rien ne se passait, ignorer les émotions de votre cliente.
La cliente se sentirait encore plus mal et gênée.
• Être trop dans l’émotion avec votre cliente et pleurer aussi ! Cela vous rendrait vous et votre cliente toutes les deux mal à l’aise... Ce n’est pas professionnel, imaginez si un médecin pleurait devant son patient à chaque fois qu’il devait annoncer un diagnostic, que penseriez-vous de lui ? Que ressentiriez-vous ? Cela n’est pas très rassurant ni très professionnel.
Ce qu’il est recommandé de faire
• La réconforter.
Dites-lui dire que c’est normal d’exprimer ses émotions et qu’après elle se sentira soulagée.
• Être à l’écoute et rester centrée sur votre cliente.
Dites-lui que vous êtes entièrement disponible pour elle.
• La laisser parler.
• Ne pas lui couper la parole.
• Lui demander si elle a besoin de quelque chose (verre d’eau, mouchoir...).
• Reformuler si besoin...
Quand on a du chagrin, on a besoin d’être écoutée, d’être consolée. Avoir la sensation d’être vraiment écoutée, prise en compte, suffira déjà à votre cliente pour se sentir mieux.
• Respecter ses silences.
Parfois on ne sait pas s’il faut combler les silences ou au contraire les respecter. Si votre cliente vous répond par des réponses fermées comme, «Oui, non, peut-être...» c’est qu’elle ne souhaite pas converser pour le moment.
• Ne pas se laisser déborder...
Si vous aussi cela vous touche et que vous avez du mal à retenir vos larmes : pendant que la cliente parle, pratiquez la cohérence cardiaque en vous concentrant sur votre expiration (l’expiration doit être plus longue que l’inspiration).
Restez dans votre bulle en tenant compte de la bulle de votre cliente, sans y entrer, pour rester dans l’empathie mais pas dans la compassion. Vous êtes là dans l’écoute active, il s’agit d’écouter votre cliente sans jugement, en lui offrant toute votre attention, en s’intéressant à ses propos et sa vision du monde.
Empathie VS compassion
Vous devez être dans l’empathie, pas dans la compassion. La compassion est un sentiment par lequel un individu est porté à percevoir ou ressentir la souffrance d’autrui en voulant l’aider à tout prix pour arrêter cette souffrance. L’empathie est la capacité à percevoir ce que ressent autrui, c’est-à-dire prendre en compte ses émotions sans les ressentir à sa place.
Si vous êtes trop dans la compassion, vous aller absorber toutes les émotions des autres et vous serez épuisée en fin de journée. Ce qui impactera votre raisonnement, votre professionnalisme, ainsi que votre humeur et votre moral.
Respecter le temps de la prestation
La cliente envahie par l’émotion ne se rend pas compte que le temps passe et que vous avez une prestation à honorer juste après elle. Vous êtes une praticienne bien-être et en tant que professionnelle, tout en restant dans la bienveillance et l’écoute, vous devez rester centrée sur votre prestation, sinon vous risquez de vous laisser déborder par le temps.
• Si votre cliente est prise d’émotion en début de soin : tout en réconfortant votre cliente en lui disant : «Je comprends... » , invitez-la à se centrer sur sa respiration, à fermer les yeux en pensant à quelque chose d’agréable, à un endroit où elle se sent bien et en sécurité. Puis, démarrez le soin en l’invitant à lâcher prise et profiter de ce moment qui n’est rien que pour elle.
Si votre cliente vous retient dans la cabine après le soin : après avoir réconforté votre cliente en lui disant : «Je comprends ce que vous ressentez... Voulez-vous un verre d’eau... C’est normal d’exprimer vos émotions...» tout en vous dirigeant vers la porte, proposez-lui de la laisser se rhabiller tranquillement, le temps qu’elle reprenne ses esprits.
Votre cliente est en colère
Elle est en colère car vous l’avez prise en retard... Vous ne pouvez répondre à sa demande immédiatement... Elle est mécontente de la prestation car elle voulait passer avec sa praticienne préférée... Elle a le sentiment d’avoir été mal reçue... Peu importe la raison, si votre cliente manifeste de la colère, c’est qu’elle se sent frustrée. Et dans l’immédiat, elle a besoin qu’on prenne en compte ce qu’elle exprime pour qu’elle se sente écoutée et prise en considération.
Les attitudes à éviter
• Chercher à raisonner votre cliente en lui coupant la parole.
• Répondre avec agressivité.
• Minimiser : «Ce n’est pas grave...», «Je n’y suis pour rien...»
• Émettre un jugement : «Vous êtes un peu...» «C’est de votre faute...»
Ce qu’il est recommandé de faire
• Avant tout, il est important de prendre le temps d’écouter votre cliente.
• Taisez-vous lorsque votre cliente parle : laissez-lui vider son sac et extérioriser ses émotions.
• Gardez votre calme en vous concentrant sur votre respiration.
• Quand votre cliente a fini de parler, commencez votre phrase par un «Oui» pour lui montrer que vous l’avez comprise, écoutée, que vous avez pris en compte son mécontentement.
• Puis nommez l’émotion, le sentiment : «Oui, je vois que vous êtes déçue, en colère...».
• Encouragez l’expression en montrant que vous cherchez à comprendre : «Qu’est-ce qui vous fait dire cela ?».
• Reformulez : «Si je comprends bien, c’est quand j’ai dit ça... que vous avez pensé ça...».
• Posez des limites si cela est nécessaire : «Vous avez le droit d’être en colère, mais je ne peux accepter que vous me parliez ainsi...».
• Une fois votre cliente calmée, vous pouvez proposer une solution et/ou vous expliquer. *
Vous avez un métier fabuleux qui vous permet d’être au plus proche des gens. Très peu d’autres métiers permettent d’avoir une place aussi privilégiée dans toutes les étapes de la vie d’une personne. N’oubliez pas que vous apportez du bien-être et que vous semez des petites graines de bienveillance et de réconfort à chaque rendez-vous, vous semez du positif dans un quotidien pas toujours facile...