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Comment vous,&nbsp;personnellement, avez-vous&nbsp;v&eacute;cu l&rsquo;annonce de la fermeture&nbsp;des instituts de beaut&eacute; ?
J&rsquo;ai ressenti un vrai sens des responsabilit&eacute;s&nbsp;et compris le mot &laquo;chef d&rsquo;entreprise&raquo;. C&rsquo;est en effet dans ces moments&nbsp;de crise qu&rsquo;il faut savoir faire preuve de&nbsp;courage :
- courage de devoir mettre une grande partie de&nbsp;l&rsquo;entreprise &agrave; l&rsquo;arr&ecirc;t,
- courage de rassurer les salari&eacute;s qui ont continu&eacute; &agrave;&nbsp;travailler, notamment pour fabriquer nos produits,
- courage de soutenir nos clients, m&ecirc;me les plus&nbsp;anxieux,
- courage de respecter tous nos fournisseurs.
Et pour finir, j&rsquo;ai r&eacute;alis&eacute; &agrave; quel point le&nbsp;contact humain est primordial, ce qui m&rsquo;a&nbsp;confort&eacute;e dans l&rsquo;id&eacute;e que les instituts de&nbsp;beaut&eacute; ne dispara&icirc;tront jamais ! Tous les&nbsp;appareils et gadgets au monde ne remplaceront&nbsp;jamais la main et le contact d&rsquo;une&nbsp;esth&eacute;ticienne bienveillante.
Pendant le confinement,&nbsp;qu&rsquo;est-ce que Phytomer a mis en&nbsp;place pour ses partenaires ?
Notre Directeur du D&eacute;veloppement -qui est aussi mon&nbsp;mari- Tristan Lagarde, a pass&eacute; de nombreuses heures&nbsp;au t&eacute;l&eacute;phone pour soutenir nos partenaires et les aider&nbsp;&agrave; appr&eacute;hender la crise.
Nous avons octroy&eacute; des facilit&eacute;s de paiement &agrave; ceux&nbsp;qui en avaient absolument besoin pour traverser cette&nbsp;p&eacute;riode.
Et nous avons maintenu une communication&nbsp;&eacute;troite avec tous nos partenaires,&nbsp;via l&rsquo;envoi de newsletters et via&nbsp;des posts sur les r&eacute;seaux sociaux. Nous&nbsp;avions deux objectifs essentiels :
- informer et aider concr&egrave;tement nos&nbsp;clients : en partageant avec eux des&nbsp;bonnes pratiques sur les aides financi&egrave;res,&nbsp;l&rsquo;optimisation du menu de soin,&nbsp;la pr&eacute;paration de la r&eacute;ouverture, etc.,
- les rassurer : en restant toujours disponibles pour&nbsp;r&eacute;pondre &agrave; leurs questions et en diffusant un message&nbsp;d&rsquo;optimisme (film &laquo;On pense &agrave; vous&raquo;, articles de presse&nbsp;sur Phytomer, etc.).
Quelle a &eacute;t&eacute; votre philosophie&nbsp;pendant le confinement ?
Me concentrer sur le positif : avoir du temps&nbsp;pour ma famille et la chance de travailler&nbsp;pour une entreprise solide et respectueuse&nbsp;envers nos salari&eacute;s et nos clients.
Comment, en interne,&nbsp;avez-vous g&eacute;r&eacute; la situation ?
Nous avons gard&eacute; notre calme et avons&nbsp;avanc&eacute; avec lucidit&eacute;.
Dans un premier temps, nous avons limit&eacute;&nbsp;l&rsquo;activit&eacute; afin de pr&eacute;server de sant&eacute; de nos&nbsp;salari&eacute;s et la sant&eacute; &eacute;conomique de notre entreprise.
Pour ce faire, nous avons report&eacute; les lancements et promotions&nbsp;et nous nous sommes concentr&eacute;s exclusivement&nbsp;sur les besoins urgents de nos clients.
Puis, avec le d&eacute;confinement, nous avons remobilis&eacute;&nbsp;nos forces vives pour pr&eacute;parer notamment la saison &eacute;t&eacute;&nbsp;(minceur, offres solaires) et les promotions de No&euml;l.
Nous avons rappel&eacute; une partie de nos salari&eacute;s et avons&nbsp;mis en place des mesures pr&eacute;ventives strictes dans les&nbsp;bureaux.
Quant &agrave; nos spas en propre (&agrave; Saint Malo et&nbsp;&agrave; Paris), nous les avons r&eacute;ouverts en appliquant des&nbsp;recommandations d&rsquo;hygi&egrave;ne tr&egrave;s exigeantes, avec une&nbsp;&eacute;quipe plus motiv&eacute;e que jamais et une client&egrave;le au rendez-vous, impatiente de retrouver nos soins visage et&nbsp;corps.
Sur le terrain, nos commerciaux ont renou&eacute; des liens&nbsp;plus &eacute;troits avec leur client&egrave;le gr&acirc;ce &agrave; des appels t&eacute;l&eacute;phoniques&nbsp;r&eacute;guliers. En attendant de pouvoir se revoir :&nbsp;tr&egrave;s bient&ocirc;t !
Aujourd&rsquo;hui, tous les signaux sont au vert pour un red&eacute;marrage&nbsp;r&eacute;ussi, m&ecirc;me s&rsquo;il faut accepter que ce soit&nbsp;progressif.
Au moment de la reprise, qu&rsquo;est-ce que&nbsp;Phytomer a mis en place pour soutenir&nbsp;les instituts de beaut&eacute; ?
- Des entretiens t&eacute;l&eacute;phoniques personnalis&eacute;s pour que&nbsp;chaque client puisse &eacute;changer sur ses besoins sp&eacute;cifiques&nbsp;avec son responsable de secteur,
- des conditions de commandes souples et avantageuses&nbsp;pour favoriser un red&eacute;marrage en douceur,
- un guide de mesures pr&eacute;ventives et des &eacute;l&eacute;ments de&nbsp;merchandising &agrave; imprimer pour guider et rassurer la&nbsp;client&egrave;le,&nbsp;
- des offres commerciales tr&egrave;s g&eacute;n&eacute;reuses avec des cadeaux&nbsp;et des gratuit&eacute;s,
- des programmes de formation &agrave; distance enti&egrave;rement&nbsp;gratuits m&ecirc;lant tutos vid&eacute;o, d&eacute;monstrations film&eacute;es et&nbsp;diapositives r&eacute;capitulatives, sous format padlet.
Pensez-vous que les clientes vont&nbsp;consommer diff&eacute;remment les prestations&nbsp;en institut de beaut&eacute; ?
Globalement, non. Je crois que nos clientes en instituts&nbsp;r&ecirc;vent de retrouver tous les soins et produits qu&rsquo;elles Aiment. Je crois m&ecirc;me qu&rsquo;elles sont encore plus fans&nbsp;qu&rsquo;avant de Phytomer car elles recherchent des produits&nbsp;sains et de qualit&eacute;.
Peut-&ecirc;tre une &eacute;volution pour l&rsquo;avenir : le port du&nbsp;masque par les esth&eacute;ticiennes devrait rester une bonne&nbsp;habitude, notamment lors des soins visage.
Quels conseils pourriez-vous donner&nbsp;&agrave; un institut de beaut&eacute; pour affronter&nbsp;cette p&eacute;riode difficile et incertaine ?
1. Concentrez-vous sur l&rsquo;essentiel : hygi&egrave;ne, politesse et&nbsp;accueil, qualit&eacute; des produits utilis&eacute;s.
2. Ne vous dispersez pas : pas trop de marques diff&eacute;rentes,&nbsp;pas trop d&rsquo;appareils.
3. Soyez attentive &agrave; vos clientes car elles en ont besoin,&nbsp;et surtout, en ce moment, prenez soin d&rsquo;elles !

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Nouvelles Esthétiques  - Magazine Juillet-Août 2020 N° 738

La crise sanitaire vous l’avez vécue. Mais comment une marque l’a-t-elle vécue, elle, de son côté et comment a-t-elle fait pour vous soutenir pendant et après ? Nous avons interrogé Mathilde Gédouin Lagarde, Directrice Marketing & Communication du Groupe Phytomer.

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