Le zoom vente de Virginir Vioron. Le comptoir : comment en faire un lieu stratégique et agréable ?
En effet, votre comptoir peut se révéler être à la fois magique pour les achats d’impulsion mais aussi, pour certaines de vos clientes, une barrière désagréable entre vous et elles, voire un lieu à bannir pour la présentation des produits !
Comment gérer le comptoir, cet endroit capital ?
Le comptoir, cette barrière psychologique
Votre comptoir d’accueil peut, parfois, être ressenti par votre cliente comme une frontière qui s’érige entre elle et vous, notamment lors de son arrivée. Vous l’avez peut-être remarqué, certaines clientes (les nouvelles souvent) restent sur le pas de la porte sans oser s’approcher de la caisse... Elles se sentent intimidées ! Or, vous le savez, l’accueil est un moment crucial dans la relation client, les premières minutes sont capitales. Si votre cliente se sent bien accueillie, voire attendue, il y a de fortes chances pour qu’elle vous accorde sa confiance rapidement et, on le sait, la confiance est un facteur qui favorise la vente...
Brisez la barrière psychologique
Lorsque votre cliente entre dans votre institut, ne restez pas derrière le comptoir... Ne l’accueillez pas en levant le nez de votre planning, en lançant un «Bonjour madame, vous avez rendez-vous ?». La cliente en face de vous peut éprouver de la gêne et avoir l’impression de vous déranger, surtout si elle est nouvelle. Involontairement et sans en avoir conscience, le fait de rester derrière votre comptoir peut signifier : «Je suis chez moi... que voulez-vous ?».
Mon conseil : À l’arrivée de votre cliente, faites le tour de votre caisse et dirigez-vous vers elle en souriant. Adoptez une attitude qui traduit la disponibilité et la sympathie... Cette simple approche symbolisera un rapport d’égalité avec votre cliente et lui transmettra le message bienveil- lant : «Je suis à votre disposition». Elle se sentira immédiatement à l’aise et n’aura pas le sentiment de vous déranger, bien au contraire. Elle sera rassurée par cette prise en charge immédiate, sincère et agréable. Vous pourrez alors vous diriger ensemble vers la caisse pour vérifier sur le planning son rendez-vous et sa prestation. L’astuce : Si vous êtes au téléphone lors de son arrivée, un grand sourire et un petit signe de tête en direction de votre cliente lui feront comprendre que vous l’avez vue et que vous allez vous occuper d’elle dès que vous aurez raccroché ! Elle comprendra et appréciera ce petit geste d’accueil.
Le comptoir, un lieu magique et à exploiter
Si votre comptoir peut être parfois ressenti comme une barrière entre vous et votre cliente, il peut être également source de belles ventes additionnelles. C’est un atout indéniable : votre comptoir est l’emplacement idéal pour provoquer des achats d’impulsion (achats non prévus par votre cliente, déclenchés par l’envie subite, au contact direct avec le produit). Pendant les quelques minutes d’attente à la caisse, votre cliente peut ainsi céder à la tentation et acheter un produit sur un coup de cœur, en quelques secondes ! Oui, c’est possible, et la vente se concrétise alors presque sans argument.
Comment optimiser ce lieu stratégique ?
• Tout d’abord, faites place nette sur votre comptoir : retirez tous les prospectus, produits, objets de décoration...
• Positionnez-vous de l’autre côté de la caisse, à la place de votre cliente et observez attentivement : que voyez-vous ? Quels sont les endroits les plus accessibles pour votre cliente ? Où pose-t-elle son sac ? Quelle place vacante pourrait être exploitée facilement ?
• Lorsque vous aurez déterminé les bons emplacements, choisissez le ou les produits à installer. Ne surchargez pas votre comptoir, ça rendrait les produits invisibles.
• Soignez la présentation : pensez à installer un testeur afin que votre cliente puisse découvrir la texture et l’odeur.
• Profitez du temps d’attente en préparant sa note pour inviter votre cliente à tester l’un des produits présentés... gratuitement ! Cette découverte peut déclencher rapidement des achats spontanés.
• Tous les mois, changez les produits présentés.
Quels produits présenter ?
Misez sur des produits «coup de cœur» : une eau parfumée, un fluide pour les mains, un illuminateur de teint... mais aussi vos nouveautés. Vous pouvez également privilégier les petits prix, les articles ludiques ou malins : un modèle à ranger dans son sac pour les retouches, un flacon deux en un...
Et enfin, mon dernier conseil : gérez votre comptoir comme un rayon à part entière !