Le zoom vente de Virginie Vioron : l'accueil téléphonique
Voici quelques exemples que je rencontre régulièrement lorque, en tant que formatrice indépendante, je contacte chaque jour des instituts ou spas.
Et bien, croyez-moi, je suis très régulièrement déçue par l’accueil téléphonique :
- la personne qui décroche ne se présente pas,
- je la sens occupée, elle ne sera donc pas totalement réceptive, ce qui est très désagréable,
- la personne écoute ma demande, me fait patienter pour je ne sais pour quelle raison et pendant que j’attends de longues minutes, je l’entends papoter de toute autre chose avec sa collègue… comme si elle m’avait oubliée !
Le pire accueil dont je me souvienne : une toute jeune fille décroche avec un petit «allo ?», timide et inaudible, je me demande si je ne me suis pas trompée de numéro.
Elle semble ne pas comprendre un mot de ma demande, elle est complètement perdue. Elle a fini par me dire qu’elle est stagiaire et qu’elle va appeler «sa patronne» !
Mais pour quelle raison lui a-t-on confié la réception des appels ?
Un accueil loupé, c'est une cliente perdue !
Attention, l’accueil téléphonique que vous réservez à vos clientes impacte directement l’image et le professionnalisme de votre entreprise. Ne le considérez pas comme un acte banal. L’enjeu de l’accueil téléphonique est capital car c’est le premier contact que vous établissez avec votre nouvelle cliente et c’est un moyen simple pour augmenter vos ventes.
Comment réussir un accueil téléphonique ?
• Répondez rapidement, ne laissez pas sonner plus de trois fois votre téléphone, au risque d’impatienter la cliente qui finira par raccrocher et contactera peut-être un institut concurrent !
• Soyez totalement disponible afin d’être à 100 % à l’écoute de votre cliente. Si vous décrochez en étant occupée, la cliente le sentira. Cela pourrait la mettre mal à l’aise, surtout si son attente est complexe et demande du temps. Il est donc préférable de laisser votre répondeur prendre le message et rappeler dès que vous aurez le temps nécessaire disponible.
• Présentez-vous, lorsque vous décrochez, citez toute de suite le nom de votre institut et présentez-vous par votre prénom : «Institut Zen Beauté bonjour, Vanessa à votre écoute, comment puis-je vous aider ?». Le «Allo, bonjour» est à proscrire.
• Exprimez-vous en souriant ! Oui, le sourire s’entend au téléphone… Faites le test, vous verrez. De plus, il facilite les échanges et rend la conversation très agréable.
• Restez positive, quelle que soit la demande de la cliente, évitez les expressions négatives : «Nous n’avons plus de place, ça va être compliqué, vous auriez dû appeler plus tôt…». Restez bienveillante et préférez : «Je vais voir ce que je peux faire, nous allons trouver une solution, je peux vous recevoir telle date, j’aurais aimé vous proposer un rendez-vous plus tôt…». La cliente doit ressentir que vous faites le maximum pour l’aider sans lui adresser aucun reproche.
• Restez patiente lorsque votre cliente hésite un peu longuement entre deux rendez-vous…
Qui répond ?
Ce premier contact avec l’institut doit être positif et professionnel, la personne qui décroche doit être sûre d’elle et capable de répondre à toutes les questions.
Évitez de confier l’accueil téléphonique à une stagiaire ou à une esthéticienne qui débute, elle risquerait d’être déstabilisée dès la première demande un peu particulière en répondant : «Je vais demander à ma collègue», «Je viens d’arriver je ne suis pas au courant» ou pire encore : «Je suis stagiaire je ne sais pas, j’appelle ma responsable».
Pour la cliente, ce n’est pas rassurant de sentir que la personne qui répond n’est pas sûre d’elle, cela pourrait créer un doute sur le professionnalisme global du personnel et dégrader l’image de votre institut. Vous ne pouvez pas vous permettre ce genre de situation.
Vendez plus dès la prise de rendez-vous !
Le cross selling
Le cross selling consiste à proposer la vente d’une prestation complémentaire à celle achetée. Cela fonctionne aussi avec la vente d’un produit complémentaire.
Ainsi, lorsqu’une cliente vous appelle pour prendre rendez- vous, donnez-lui envie de compléter sa prestation avec une autre prestation. Par exemple pour les rendezvous épilation, proposez systématiquement un gommage de la zone à épiler avant l’épilation. Ainsi, vous enchaînerez la vente de ces deux prestations et la cliente sera doublement satisfaite du résultat car sa peau sera, en plus d’être épilée, douce et souple.
L’up selling
L’up selling ou montée en gamme consiste à proposer une prestation ou un produit légèrement supérieur et plus cher que celui auquel s’intéresse votre cliente. Par exemple, proposez chaque fois deux prestations de même catégorie mais à des tarifs différents.
Ainsi, proposez à votre cliente un massage classique d’une heure et un autre, plus long, qui intégrera des zones supplémentaires, comme le visage, ou bien qui durera plus de temps sur une zone ciblée.
Ces deux techniques sont très faciles à mettre en place, à vous de vous amuser à créer des combinaisons gagnantes entre les prestations complémentaires ! Vous développerez ainsi votre chiffre d’affaires par le biais d’une augmentation du panier moyen.
Lorsque vous terminez votre échange téléphonique, utilisez une formule bienveillante : «Au plaisir de vous recevoir!» ou «Je vous remercie pour votre appel ou pour votre confiance».
Un accueil téléphonique de qualité est un premier pas vers une relation client réussie !
Plus l’échange sera positif, enjoué, clair et professionnel, plus vos nouvelles clientes auront hâte de découvrir cet institut si sympathique et plus vos fidèles clientes apprécieront encore plus leur institut préféré.