4 Clés gagnantes pour vendre vos cures
PREMIÈRE ÉTAPE
L’ÉCOUTE
L’une des erreurs les plus fréquentes quand vous proposez un forfait de soins est de vous focaliser sur la méthode et d’inonder votre cliente d’informations plus ou moins techniques. Mais ce qui est enthousiasmant pour vous en tant que professionnelle de l’esthétique n’est pas forcément ce qu’elle attend en priorité même si elle est demandeuse d’informations et de solutions. Avant de l’aiguiller vers une formule qui pourrait correspondre à ses besoins, évitez de brûler les étapes et commencez par ce qu’une esthéticienne sait faire à la perfection : être à l’écoute de sa cliente en la laissant expliquer quelle image elle a de sa peau et de son corps, comment elle analyse ses besoins et surtout ce qu’elle attend comme résultats.
La clé de la réussite : jouer sur la mise en confiance
- Engagez le dialogue dans un espace calme, idéalement où vous pourrez échanger en tête-à-tête, mais en évitant de vous mettre derrière un bureau ou un comptoir qui crée une séparation à la fois physique et psychologique. Le principe est que votre cliente se sente libre de s’exprimer sans pression commerciale et qu’elle n’ait surtout pas l’impression d’être déjà dans un processus d’achat.
- Évitez d’interrompre ou de contredire votre cliente quand elle vous explique le problème esthétique qu’elle souhaiterait traiter. Même si cela ne correspond pas toujours à ce qui vous paraît prioritaire dans son cas, le plus important est de comprendre ce qu’elle a en tête pour ensuite la conseiller au mieux.
- Reformulez ensuite ce qu’elle vous a dit en employant un langage clair et direct du style : «Ce qui vous dérange, ce sont vos rides au niveau des yeux ? Le contour de votre visage qui est moins ferme ? Vous êtes gênée par des bourrelets sur le ventre et les cuisses ?». Employer des mots précis sans charabia technique va mettre votre cliente en confiance car elle se sentira comprise et, par la suite, cela vous aidera à lui faire accepter le diagnostic que vous allez poser.
DEUXIÈME ÉTAPE
LE BILAN
Grâce à cet entretien informel dans une ambiance décontractée et chaleureuse, votre cliente est prête à entendre votre analyse. Mais attention, ce n’est toujours pas le moment de parler technique mais plutôt de donner un avis personnel sur les points qui ont été soulevés pendant votre discussion. Cette deuxième étape est sans doute la plus importante car elle engage votre crédibilité et c’est à ce moment que se joue vraiment la vente. Comme le rappelle Yolaine Estival, «Les femmes étant aujourd’hui surinformées, elles ont le sentiment d’en savoir autant, si ce n’est plus qu’une professionnelle dans le domaine de la beauté». À vous donc, d’être bien préparée pour apporter toutes les réponses aux questions qu’elle ne manquera pas de vous poser et de la convaincre qu’elle est entre de bonnes mains !
La clé de la réussite : mettre en avant votre expertise
- La première règle est de prendre le temps de faire un vrai bilan, sur une peau nettoyée s’il s’agit du visage, en sous-vêtements, debout et allongée s’il s’agit d’un problème concernant la silhouette ou la pilosité. Si votre cliente est pressée, n’hésitez pas à prendre rendez-vous à un moment plus propice en lui expliquant que les résultats attendus dépendent en grande partie de la précision de ce bilan. Vous n’en serez que plus crédible et donc digne de confiance.
Filmez les témoignages de clientes ayant suivi votre cure
- Les outils technologiques pour réaliser un diagnostic sont utiles mais gardez en tête que ce qui va vraiment faire la différence, c’est votre expertise. Un bon bilan doit se baser sur l’état de la peau mais également passer par un questionnaire complet sur le rythme de vie, les habitudes alimentaires, les traitements médicaux qui apportent une foule d’informations utiles pour résoudre une problématique beauté.
- N’hésitez pas à étayer votre diagnostic par des explications claires. Les rides comme les surcharges localisées ou encore la peau d’orange peuvent avoir différentes origines : la déshydratation, une mauvaise posture, des problèmes circulatoires… En partageant ce constat avec votre cliente, vous valorisez votre savoir-faire et vous faites passer le message que la prise en charge sera parfaitement adaptée à ses besoins. Deux arguments qui augmentent d’autant vos chances de voir votre cliente accepter votre proposition.
TROISIÈME ÉTAPE
LA PROPOSITION
Une fois le diagnostic posé et approuvé par votre cliente, le moment est venu de valoriser la méthode ou le projet de cure que vous voulez lui proposer. En un mot, c’est à cette étape du processus que vous devez prendre votre casquette de technicienne et de vendeuse ! Une esthéticienne n’est pas forcément une bonne commerciale, d’où l’importance de préparer en amont votre argumentaire. Pour cela, appuyez-vous sur les supports techniques mis à votre disposition par les marques et mieux encore, créez votre propre support en vous appuyant sur vos expériences. À l’aide d’un téléphone ou d’une tablette, faire des vidéos de démonstration des différentes techniques que vous utilisez en cabine est très simple à réaliser et très efficace pour convaincre plus facilement une cliente encore hésitante. Pour l’aider à se projeter, vous pouvez également filmer les témoignages de quelques clientes ayant suivi la cure et qui pourront partager leur vécu et leurs points de satisfaction.
La clé de la réussite : favoriser l’accompagnement
- Vous avez passé du temps à écouter votre cliente et à analyser ses besoins, ce n’est pas pour lui proposer un forfait lambda ! Ce qui va définitivement la convaincre, c’est de formuler un traitement sur-mesure qui prend en compte tous les aspects de son problème esthétique.
- Aucun institut ne peut proposer l’ensemble des techniques qui existent sur le marché. En revanche, vous avez tout intérêt à les connaître sur le bout des doigts afin de pouvoir les comparer et développer les arguments qui valoriseront votre proposition.
- Rassurez votre cliente sur le suivi en lui rappelant que vous ne vendez pas du rêve mais des résultats et que vous êtes impliquée à tous les stades de la cure, de la première à la dernière séance avec un bilan final qui permettra de quantifier les bénéfices obtenus. Vous lui donnerez ainsi l’assurance qu’elle investit non seulement dans un produit, mais également dans un véritable partenariat avec vous. Un argument qui pèsera dans sa décision !
QUATRIÈME ÉTAPE
LA CONCLUSION DE LA VENTE
Si les trois étapes précédentes ont bien rempli leur fonction, votre cliente a été écoutée, informée, assurée que sa demande a été bien comprise et que la solution proposée est la mieux adaptée à ses besoins. A priori, concrétiser la vente n’est plus qu’une formalité ! Même si elle semble manifestement convaincue, il reste à passer de l’adhésion de principe à l’achat proprement dit. À ce stade, vous devez encore lever des réticences sur le montant de l’investissement qui peut faire hésiter mais pas seulement. Souscrire un forfait, quel qu’il soit, constitue un engagement qui fait toujours un peu hésiter car la cliente craint de ne pas aller au bout de son abonnement faute de disponibilités dans son emploi du temps.
La clé de la réussite : cultiver la souplesse
- Intégrez dans votre proposition le style de vie de votre cliente. Une femme active avec des enfants en bas âge dont le planning est déjà bien chargé aura des difficultés à intégrer plusieurs rendez-vous dans la semaine. Calibrez au maximum la durée et la fréquence des séances en fonction de ses disponibilités pour éviter de rajouter du stress dans le quotidien de votre cliente et garantir par ailleurs l’efficacité des soins.
Calibrez la durée et la fréquence des soins en fonction du planning de votre cliente
- L’aspect financier est un frein à la décision ? Il existe aujourd’hui des solutions bancaires pour réaliser des paiements fractionnés sans frais. N’hésitez pas à mettre en place ces systèmes dans votre institut et, surtout, affichez-les clairement dès le début de votre entretien de manière à mettre à l’aise les clientes tentées par vos propositions mais qui disposent d’un budget serré.
- Accompagnez toujours votre proposition et le devis finalisé d’un geste commercial, par exemple une séance supplémentaire gratuite, un kit de soins pour le domicile qui va prolonger l’action du soin en cabine, l’accès pendant toute la durée de la cure à l’espace bien-être, sauna ou hammam si vous en êtes équipée… C’est un réflexe bien connu des vendeurs, ce petit plus reçu comme un vrai cadeau déclenche souvent l’achat !