Revalorisez vos diagnostics

Pourquoi si peu de diagnostic ?

Au cours de mes expériences en tant que cliente mystère en institut, il ne m’est arrivé qu’à deux reprises seulement de me dire «Wahoo, cette esthéticienne s’intéresse vraiment à ma problématique et je comprends que je suis entre de bonnes mains. Je suis prête à lui faire confiance et à suivre tous ses conseils».

Deux fois, c’est bien peu (je me rends au minimum une fois par mois dans un institut). Pourtant, c’est le sentiment que devrait avoir chaque cliente qui passe la porte de votre centre : «Je suis entre les meilleures mains professionnelles». C’est véritablement l’image de votre expertise professionnelle qui se joue à cet instant.

Je me suis donc posé la question : «Pourquoi seulement deux diagnostics dignes de ce nom en près de dix ans ?».

J’ai donc creusé la question en faisant le constat sur le terrain, au cours des formations auprès des équipes, que les diagnostics ont perdu de leur sens et de leur valeur. Comme s’ils étaient tombés dans une sorte de banalité disant : «C’est évident : nous faisons toujours le diagnostic avant un soin». Pourtant, lorsque l’on creuse un peu la question : «À quel moment faites-vous des diagnostics ?», les réponses qui arrivent dans 90 % des cas sont les suivantes :
- on ne fait pas de diagnostic par téléphone puisque la cliente sait déjà ce qu’elle veut comme soin, elle a choisi sur Internet,
- on ne fait pas de diagnostic à la réservation d’un soin visage car ce sera l’esthéticienne en cabine qui le réalisera,
- on ne fait pas de diagnostic avant un massage : on demande simplement quel type de pression et sur quelles zones insister et celles où ne pas travailler,
- on ne fait pas de diagnostic avant une épilation puisqu’on sait que le résultat souhaité est «plus de poil»,
- on ne fait pas de diagnostic avant une manucurie/ beauté des pieds : on fait choisir la couleur du vernis,
- on ne fait pas de diagnostic aux clientes fidèles car on les connait : elles viennent tout le temps,
- on ne fait pas de diagnostic aux clientes bons cadeaux car elles sont là juste pour profiter du soin qu’on leur a offert (elles n’ont pas eu le choix),
- on ne fait pas de diagnostic quand on a des soins en duo ou des groupes (anniversaires entre copines) car ces clientes veulent profiter et parler entre elles (et non avec l’esthéticienne),
- on ne fait pas de diagnostic à une cliente qui a du retard : elle a déjà perdu du temps de soin,
- on ne fait pas de diagnostic le samedi : on n’a pas le temps !

J’entends toutes sortes d’excuses qui justifient que, sur le papier, les diagnostics : «Oui c’est évident !» mais en réalité sur le terrain, vous avez des tas de raisons pour lesquelles ils ne se réalisent pas.

Malgré cela, vous demandez encore «Mais comment faire pour vendre plus et mieux car la cliente nous donne toujours des objections ?» et vous arrivez à la conclusion que :
- on ne peut pas faire de vente additionnelle lorsque la cliente sait ce qu’elle veut,
- on ne vend pas après un massage,
- on ne vend pas après une épilation,
- on ne vend pas après une manucurie/beauté des pieds,
- on ne vend pas aux clientes fidèles,
- on ne vend pas aux clientes bons cadeaux,
- on ne vend pas aux soins duo ou aux groupes,
- on ne vend pas à une cliente qui a du retard,
- on ne vend pas le samedi.

Les objections des clientes sont de faux prétextes. Elles vous disent tout simplement que la vente a échoué quelque part. Tout comme ces excuses pour ne pas vendre qui concernent vos propres barrières de l’ordre de votre «mentalité» ou «état d’esprit», ce que l’on appelle la «MINDSET».

Mais en termes de techniques de vente, ce «quelque part» se trouve toujours au niveau du diagnostic.

Les objections des clientes sont de faux prétextes

Astuce n°1 - Pour revaloriser vos diagnostics : menez l'enquête

Lorsque je parle de la réalisation des diagnostics, j’aime prendre comme image celle d’un détective qui va mener l’enquête pour trouver a solution à une énigme. La solution, c’est le RÉSULTAT. L’énigme, c’est la cliente. Le détective, c’est vous.

Une des questions les plus essentielles et indispensables à poser dans tous vos diagnostics c’est : «Qu’attendez-vous de votre soin d’aujourd’hui ? / Quel résultat attendez-vous de notre séance d’aujourd’hui ?»

Sans cette question de RÉSULTAT, vous passez à côté de la motivation profonde de la cliente.
Sans cette question de RÉSULTAT, vous ne pouvez pas faire de conseils pertinents.
Sans cette question de RÉSULTAT, vous ne pouvez pas réussir la vente.
Et cette question de RÉSULTAT fait partie des tendances : des attentes de vos clientes. Elles ne viennent plus seulement pour «passer un bon moment» mais également obtenir un résultat, une transformation, une solution.

L’idée est, qu’au travers de votre diagnostic, vous arriviez à savoir pourquoi la cliente est là, aujourd’hui, entre vos mains, et comment elle aimerait repartir à la fin de ce soin. Ceci est donc valable pour toutes les prestations et pour toutes les clientes (y compris les clientes bons cadeaux, duos et groupes).

Incarnez donc ce détective qui est en vous avec votre meilleure arme : le diagnostic.

Astuce n°2 - Pour revaloriser vos diagnostics : être précise

Être précise ne veut pas dire mettre 15 minutes pour chaque diagnostic. Être précise signifie simplement poser les bonnes questions, aux bons moments pour trouver les bonnes informations, les repréciser si besoin et être certaine de comprendre les problématiques prioritaires pour votre cliente.

Être précise signifie :
- ne pas présumer,
- ne pas juger,
- ne pas interpréter (trop vite),
- demander des précisions,
- demander des explications,
- être ouverte dans la communication,
- être présente dans l’échange,
- montrer un intérêt réel et l’envie d’apporter les solutions les plus appropriées. 

La boîte à questions pour être précise
- «Quand vous me dites que vous êtes fatiguée en ce moment, comment cela se traduit-il dans votre corps ? / sur votre peau ?»
- «Depuis quand ressentez-vous…»
- «Depuis quand avez-vous constaté…»
- «À votre avis, qu’est-ce qui fait que vous trouvez votre peau…»
- «Quand vous me dites que vous n’utilisez que les produits X, qu’est-ce qui fait que vous les appréciez particulièrement ? / Quels résultats vous permettent-ils d’obtenir ?»

Par exemple, on peut imaginer une cliente qui vient faire un massage et qui vous répond à la question «Qu’attendez-vous de notre séance d’aujourd’hui ?».

- «Je veux me détendre» : si on s’arrête ici, il est clair que vous n’avez pas suffisamment d’indications pour faire du conseil ensuite. Il est donc indispensable d’utiliser les questions de précisions :
- «Qu’entendez-vous par vous détendre ? : estce que vous vous sentez plutôt stressée ? Plutôt fatiguée ?».
- «Plutôt très fatiguée oui.»
- «Pour bien comprendre, pouvez-vous m’en dire un peu plus à propos de cette fatigue ? Depuis combien de temps la ressentez-vous ? Qu’est-ce qui fait que vous vous sentez très fatiguée ?»

Ce sont ces questions de précisions qui vous permettront d’obtenir des informations précieuses pour appuyer vos recommandations.

Astuce n°3 - Pour revaloriser vos diagnostics : utiliser un appareil de diagnostic

Pour revaloriser vos diagnostics, les appareils spécifiques sont d’une efficacité remarquable.
Vos clientes attendent de voir les preuves en images de ce qu’elles constatent ou ressentent.

Ces appareils sont très tendance et lorsqu’ils sont bien mis en place, les ventes s’en ressentent.

J’entends par «bien mis en place», le fait de mener deux actions de préparation :
1 - Faites une révision préalable de votre parcours cliente pour chaque catégorie de soins afin de pouvoir intégrer le diagnostic avec un appareil pour toutes vos clientes. Cela inclut le fait de revoir ou de créer votre procédure de prise en charge de vos clientes.
2 - Valorisez vos diagnostics associés à cette technologie, en y attribuant un prix sur votre carte de soins : c’est un formidable outil de marketing qui vous permet d’offrir le diagnostic plutôt que de casser vos prix et votre image avec des remises en pourcentage.

En pratique : l’appareil de diagnostic ne remplace pas la phase de questions et d’échanges avec votre cliente, mais vient bien compléter cette analyse. Il faut prévoir cinq minutes seulement (selon les appareils) pour effectuer un diagnostic complet et efficace, qui vous permettra de vendre et d’atteindre ces 20 % de CA Ventes Retail dans votre CA Total !

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Repensez donc vos diagnostics comme une véritable expertise de la peau et formez-vous en continu pour maintenir ou augmenter votre niveau de connaissances.