Comment passer d’un soin efficace à une expérience mémorable en institut ?

Aujourd’hui, un soin techniquement réussi ne garantit plus la satisfaction d’une cliente. Dans un contexte de forte concurrence, ce qui fait réellement la différence, ce n’est plus seulement la gestuelle ou le protocole, mais l’expérience globale vécue au sein de votre institut. Une cliente ne vient pas uniquement chercher un résultat mais un moment de détente, où elle peut se ressourcer, respirer et ne penser qu’à son bien-être.

Esthéticienne, ralentissez pour permettre à la cliente de décrocher

Avant même de s’occuper de votre cliente, recentrez-vous sur vous-même. « Si vous êtes stressée, pressée ou dispersée, la cliente le ressent immédiatement », explique Bérangère Picasse, praticienne de massage et formatrice à l’école Tahiti Massage® Paris.

Changez de rythme intérieur, respirez plus lentement, pour vous ouvrir pleinement à ce qui va suivre, vous mettre dans une bulle et adopter une posture calme, qui permettra à la cliente de s’apaiser également. Elle s’adaptera inconsciemment à cette nouvelle cadence comme un effet miroir. Evitez de lui faire ressentir un sentiment de négativité car cela aura forcément un impact sur le soin, qui est SON moment.

Vous allez préparer la cabine, être active, penser à énormément de choses, mais peu importe, votre cliente ne doit rien percevoir. « Si lorsque votre cliente arrive et que vous êtes dans un dynamisme trop rapide, elle ne sera pas encline à pouvoir se détendre, explique Bérangère. Et pourtant le soin commence dès l'accueil. »

Le soin commence dès que votre cliente passe la porte

C’est l’une des erreurs les plus fréquentes en institut, penser que le soin commence lorsque la cliente s’allonge sur la table. En réalité, tout débute bien plus tôt. « Beaucoup d’esthéticiennes sont focalisées sur la gestuelle et la performance. Il est primordial de vous détacher de cette dimension et comprendre que vous ne fidéliserez pas vos clientes de la sorte. Il ne s'agit pas d’exécuter un soin, mais de faire vivre à vos clientes une véritable expérience. C'est ce qui va faire la différence dans le ressenti et dans la fidélisation », explique Bérangère Picasse.

L’accueil est une étape clé, souvent sous-estimée. Cette étape permet de créer un espace de détente, mais surtout un espace sécurisant. « Si la cliente n’est pas en confiance elle ne se relâchera pas. Le soin peut être d'un toucher exceptionnel et exécuté de la meilleure des façons, il ne sera pas ressenti de manière optimisée. » ajoute Bérangère.

Pourtant, dès les premières secondes, la cliente perçoit l’ambiance, l’énergie et le rythme du lieu. Elle arrive souvent stressée et encore mentalement ailleurs. Si rien n’est fait pour créer une rupture avec l’extérieur, le lâcher-prise sera difficile, voire impossible. Dès le premier pas de votre cliente en institut, être à cent pour cent présente pour elle et lui faire ressentir votre présence est indispensable.

Lorsque vous l’accueillez, un ton adapté, bas et chaleureux, lui permettra d’être rassurée et de changer de rythme intérieur.

Les questions posées à l’accueil jouent également un rôle majeur. Le classique « ça va ? » laisse rarement de place à une vraie connexion. À l’inverse, une question comme « comment vous sentez-vous aujourd’hui ? » demande à la cliente de s’arrêter, de se reconnecter à elle-même, de se questionner sur son état mental, physique, ses maux et à ses besoins spécifiques durant le soin.

« Si vous voyez que la cliente est un peu perdue face à cette question, ou qu’elle répond que tout va bien de manière automatique, vous pouvez préciser en complément ‘’Vous sentez-vous de bonne humeur ?’’ ‘’Est-ce que vous avez bien dormi ?’’ ‘’Est-ce que vous vous sentez stressée en ce moment ?’’ », souligne Bérangère.

Une cliente très agitée a besoin que vous l’aidiez à ralentir. Dans certains cas, lui proposer de s’asseoir quelques minutes, d’échanger calmement ou de boire une boisson chaude permet déjà de faire redescendre la pression. Cette phase d’accueil n’est jamais une perte de temps, elle conditionne toute la qualité du soin.

Veillez à ne pas être trop longue dans votre accueil. La longueur peut perdre la cliente. Elle est venue pour un soin et non pour faire un interrogatoire.

Esthéticienne, observez autant qu’écoutezToutes ces réponses vous donnent des indications importantes sur l’état émotionnel et physique de la personne. Mais, cet échange verbal ne suffit pas, une grande partie des informations se trouve dans le non-verbal : respiration courte, épaules tendues, agitation, regard fuyant. « Le corps donne souvent beaucoup plus d’indications que les mots, explique Bérangère Picasse. Vous devez rester très attentive sur sa gestuelle et sa posture. »