3 erreurs à éviter en institut pour une expérience client réussie

ence client est au cœur de la réussite de votre activité. C’est pourquoi vous devez la travailler.

Les clientes sont de plus en plus exigeantes et possèdent davantage de possibilités d’avoir accès au bien-être et à la beauté. Qu’est-ce qui va faire qu’elles vont venir et rester chez vous ?

Julia Salaun, coach business pour les esthéticiennes, vous révèle les erreurs qu’il ne faut pas faire afin de les éviter et de créer une expérience client mémorable.

L'erreur n°1 que vous commettez: passer du soin au conseil sans transitions

Une fois le soin terminé, souvent, vous dites à la cliente : « Je vous laisse vous réveiller tranquillement et je vous attends à l’extérieur ». Une fois à l’extérieur, vous essayez, parfois, un peu maladroitement, de conseiller des produits. Ce n’est pas la meilleure des manières d’en finir avec une cliente, il manque une conclusion à votre soin.

Souvent, les clientes demandent : « Comment vous ressentez ma peau ? », « Comment avez-vous trouvé mes tensions ? ». Ces réponses intéressent vos clientes. Il est préférable que vous preniez l’initiative de poser ce genre de questions, avant que votre cliente ne le fasse.

Cernez bien les attentes de votre cliente

Pour faire ce bilan, il faut commencer par lui demander son ressenti.

Faites le lien entre comment elle se sentait avant le soin, et comment elle se sent maintenant, au niveau de son corps ou de sa peau, en fonction de la prestation.

C’est le moment où vous devez parler d’elle pour bien capter son intérêt et faire en sorte qu’elle ait envie d’en savoir plus. Ça permet aussi de créer une attention et que votre cliente se sente unique et comprise.

Montrez-lui votre expertise. C’est également à cet instant que vous allez éduquer votre cliente, en lui démontrant les résultats que vous lui avez apportés et l’importance de vos soins pour son bien-être. Vous pouvez lui conseiller de revenir tous les X temps pour avoir le résultat souhaité.

Cette étape peut se faire en cabine, mais aussi dans un autre endroit spécifique, du moment que vous vous sentez à l’aise.

N’hésitez pas à offrir quelque chose à boire à votre cliente. Après un soin, la bouche est souvent pâteuse et ce n’est pas agréable de s’exprimer dans ces moments-là.

En adoptant ces réflexes, tout ce qui va arriver ensuite va couler beaucoup plus facilement. Vous n’allez pas avoir besoin de sortir les rames pour amener la cliente vers l’achat de produits ou un besoin de nouvelles séances. Si vous avez suivi ces cinq étapes, votre cliente ne peut que se laisser porter par la suite.

Tout ce que vous faites avant le soin, pendant le soin, et juste après le soin, permet aussi de vous assurer plus de fluidité sur la fin.

Erreur n°2 que vous commettez en institut : conseiller seulement des produits

Souvent, quand vous conseillez un produit, votre cliente vous écoute sans vraiment être attentive.

Elle se demande pourquoi vous lui proposez ce produit-là et en quoi il peut être bénéfique pour elle.

Pour éviter ce petit moment de flottement (et surtout pour ne pas donner l’impression d’une technique de vente), il ne faut pas seulement proposer des produits adaptés.

Il faut adapter votre discours, pour que la cliente comprenne que si vous lui parlez de ce produit, c’est parce qu’il fait sens pour elle, pas pour vous.

Et pour ça, vous avez déjà tout ce qu’il faut :