L'expérience client 5* en institut de beauté
L'expérience client 5* est une expérience client qui est fluide.
Votre cliente ne doit rencontrer aucun obstacle dès sa réservation, il faut que ce soit facile et simple pour elle dès le départ. Il s'agit aussi d'une expérience qui doit dépasser toutes ses attentes
C'est votre rôle d'esthéticienne de lui faire ressentir des émotions positives dont elle va se souvenir. Vous allez ainsi lui donner envie de revenir vous voir, et la fidéliser. Chaque contact doit être un moment de bonheur et d'émotion partagés pour vous et pour votre cliente.
Comment proposer une expérience client haut de gamme ?
L'environnement
J'entends par environnement tous les éléments que votre cliente va pouvoir remarquer. Pour cela, vous allez faire appel aux cinq sens.
Le goût
Quand votre cliente va prendre rendez-vous chez vous, il faut penser à donner du goût au soin et donner envie de venir le faire. Quand vous parlez d'un soin, vous devez parler d'un soin délicieux.
Déjà, cela va donner un petit peu d'appétence à votre cliente. Vous allez également parler du résultat, par exemple : Vous allez avoir une peau de pêche.
Grâce, uniquement à votre discours, vous allez faire appel au goût. Mettre à disposition quelques gourmandises est un plus et au minimum pensez à offrir un verre d'eau ou boisson chaude en hiver.
La vue
La vue est le premier sens en alerte. Il s'agit de tout ce que votre cliente va voir en arrivant chez vous : votre vitrine puis la décoration. L'harmonie des couleurs, des formes, cela va être très important d'attirer l'oeil sur quelque chose de cohérent.
Il ne faut pas surcharger les espaces, que ce soit la vitrine, l'accueil, la cabine, les espaces doivent être épurés. Ne conservez que le nécessaire. L'ambiance lumineuse est aussi très importante, peu importe la pièce de votre institut. La luminosité va être différente de l'accueil à la cabine, il faut l'adapter.
Votre présentation en tant qu'esthéticienne doit être irréprochable. Soignez votre maquillage, votre coiffure et votre tenue.
L'ouÏe
Le premier contact que la cliente va avoir avec vous se fait généralement par téléphone.
Il va donc falloir avoir du sourire dans la voix. Il faut faire sentir de la positivité, de la joie et donner envie parce que vous êtes motivée et que vous aimez ce que vous faites. L'ouïe est aussi sollicitée grâce à la musique, il faut l'adapter au soin.
L'odorat
L'idéal est de pouvoir créer un parfum d'ambiance qui va marquer votre identité.
Cela peut être la diffusion d'huiles essentielles, parce que vous en utilisez dans vos soins ou par l'utilisation de bougies. La fragrance en question servira à créer une
ambiance exclusive à votre lieu de beauté, c'est ce que l'on appelle la signature olfactive.
La présence de cette ambiance (identique à chaque passage) va provoquer chez vos clientes des réactions émotionnelles capables de favoriser vos ventes et d'améliorer leur bien- être à chacune de leur visite.
La diffusion d'un parfum bien précis dans un lieu permet de reconnaître ce même lieu au premier "coup de nez". La signature olfactive permet également de se démarquer face à un marché concurrentiel.
Le toucher
Ce sens va être sollicité dès que votre cliente va s'installer sur la table de soin. Il faut donc que vous utilisiez des matières agréables au toucher, douces, enveloppantes, cocooning.
Vous pouvez aussi avoir une table chauffante pour apaiser. Quand vous faites un massage, vous pouvez mettre un petit coussin sous les genoux, poser un plaid lors de la pose du masque, etc.
L'investissement dans une table de qualité est très important, c'est un poste sur lequel il est indispensable d'investir.
C'est allongée sur votre lit de soin que votre cliente va passer l'essentiel de son temps chez vous, alors capitalisez sur son confort afin qu'elle apprécie pleinement la qualité de vos soins.
Théâtralisez votre cabine
Voici ce que j'appelle la théâtralisation d'une cabine de soins qui regroupe les cinq sens :
- l'espace est chaleureux,
- les couleurs sont tendres et en harmonie,
- il n'y a pas de matériel inutile,
- tout est bien rang,
- la décoration est sobre,
- la lumière est tamisée,
- les tables et le linge semblent confortables.
L'idée est d'amener votre cliente à un dépaysement total. Elle vient chercher du rêve, faites-la donc rêver !
Votre attitude
Vous allez prodiguer des soins esthétiques hors du commun grâce à votre attitude et cela va se passer en cinq temps.
Tout le temps
Il faut toujours que vous soyez positive. Il faut être joyeuse et sincère que ce soit lors de la prise de rendez-vous, à l'accueil, pendant le soin ou à la fin du soin.
C'est ce que votre cliente vient chercher quand elle vient vous voir, elle a envie de légèreté, mettez vos problèmes de côté pour montrer votre joie de vivre et la transmettre.
Avant le rendez-vous
Avant le rendez-vous, vous devez connaître votre cliente : qui lui a recommandé de venir chez vous ? Par quels moyens est-elle venue vous voir ? Quelles sont ses attentes ?
La fiche dans la pratique
Dans la pratique et selon votre organisation, vous pouvez demander à votre cliente de venir cinq minutes avant l'heure de son rendez-vous pour qu'elle remplisse sa fiche.
Attention, veillez à bien lire la fiche devant votre cliente et à changez sur les points qui vous semblent intéressants.
Vous pouvez également procéder sous forme de conversation en début de soin et montrer ainsi tout l'intérêt et l'engagement. Cela va vous permettre de personnaliser au maximum votre protocole et répondre au mieux à ses attentes.
Le temps consacré à l'analyse des attentes est précieux car votre cliente va se sentir importante à vos yeux. Les propositions de soins ou de produits complémentaires seront immédiatement validées et vont ainsi augmenter votre panier moyen.
Pendant le rendez-vous
Vous avez donc déjà posé à votre cliente toutes les questions nécessaires à sa bonne prise en charge. Vous savez exactement pourquoi elle vient vous voir, ce qu'elle attend de vous et ce que vous allez lui proposer.
Dès le départ, vous êtes force de proposition. Vous savez faire mieux que quiconque une analyse de peau, de plus vous maîtrisez votre offre de service, alors parlez-en !
Votre cliente vous dit qu'elle trouve sa peau terne et vous, vous jugez que son contour des yeux commence à se marquer, proposez-lui alors en plus d'un bon soin coup d'éclat, un supplément avec votre soin spécifique contour des yeux afin de parfaire le résultat.
Après le rendez-vous
Il va falloir encore marquer plus de points ! À cette étape, vous allez cultiver les souvenirs et consolider vos ventes.
À la fin du soin par exemple, apportez un petit miroir pour montrer le résultat et faites-la verbaliser sur son ressenti, ce qu'elle voit... Il faut qu'elle trouve elle-même les mots.
À partir du moment où la cliente va le dire elle-même, elle va avoir envie de le répéter à son entourage et va s'en souvenir pour reprendre rendez-vous.
Gardez également le contact entre deux soins, n'hésitez pas à envoyer des newsletters, des SMS et des publications sur vos réseaux sociaux.
Quels sont les atouts d'un bon parcours client ?
Cela se fait en deux phases.
Les atouts conscients
Il s'agit de la raison pour laquelle votre cliente vient vous voir, c'est ce qu'elle attend de vous. Cela passe par la fluidité et la facilité de réservation, elle s'est rendu compte que pour venir chez vous c'est simple.
Ensuite, elle doit avoir le sentiment d'être attendue : quand elle arrive, ne lui demandez pas si elle a rendez-vous, accueillez-la par son nom.
Si c'est la première fois, faites-lui un accueil chaleureux en lui expliquant comment va se dérouler le rendez-vous.
La proposition d'une offre de soin doit répondre à ses attentes. Vous savez exactement ce qu'elle veut puisqu'en amont vous aurez effectué votre travail avec la fiche client.
Enfin, il faut mettre en oeuvre la stimulation des cinq sens.
Les atouts inconscients
C'est à ce moment-là que vous allez créer l'expérience client mémorable. Il s'agit des attentes attractives. Elles ne sont pas communiquées et ne sont pas forcément attendues.
Il y a un fort impact sur la satisfaction. S'il n'y a pas d'attente attractive, ce n'est pas grave car tous les atouts conscients ont été satisfaits.
En revanche, votre cliente va partir avec un souvenir basique. Si vous l'accrochez avec des attentes attractives, vous allez changer la donne. Pour ce faire, il faut avoir un fort taux d'empathie.
Il faut ressentir les motions de votre cliente et ressentir ce qu'elle vit pour pouvoir partager avec elle, c'est ce qui va créer la surprise et l'enchantement.
Si votre cliente sent que vous êtes complètement en phase avec elle, il va y avoir une présence d'attention, ce qui va entraîner sa satisfaction et donc sa fidélisation.
Pourquoi proposer une expérience client haut de gamme ?
Un excellent service est le facteur de richesse de votre entreprise. En apportant un excellent service et une excellente expérience à votre cliente, vous allez avoir des clientes plus fidèles qui vont rayonner dans leur réseau, ce qui va contribuer à votre propre développement.
Pour cultiver la fidélité de vos clientes
Offrez des moments uniques, étonnez, chouchoutez et enchantez vos clientes. Elles s’en souviendront, le raconteront et reviendront.
Pour développer une nouvelle clientèle
Par le bouche-à-oreille, c’est ainsi l’assurance de toucher une nouvelle clientèle sensible à votre offre.
Pour vous différenciez de la concurrence
Proche de votre clientèle vous renforcez et améliorez votre image.
Pour fédérer votre équipe
À travers une philosophie de service, les esthéticiennes restent plus longtemps là où elles se sentent bien.
Pour vendre toujours plus et mieux
Suscitez des achats plaisir : la cliente déteste qu’on lui vende mais adore acheter. Aussi, elle dépense plus lorsqu’elle est en confiance.
Les 6 piliers d'une expérience client réussie dans votre institut
• L’expertise que vous apportez par vos questionnements, votre professionnalisme dans vos soins vous êtes force de proposition.
• La sincérité en disant ce que vous allez faire et en faisant ce que vous avez dit.
• L’écoute en alternant les questions ouvertes et fermées afin de rester en écoute active.
• La positivité par une attitude enthousiaste et enjouée. Pour pouvoir créer du bonheur, il faut être heureuse soi-même.
• La disponibilité en plaçant votre cliente au cœur de vos préoccupations
• L’empathie en comprenant et vous imprégnant de la problématique de votre cliente, sans préjugés.
Exemples d'expériences 5* en institut
Ce sont des exemples d’hôtels de luxe, mais vous pouvez complètement les adapter dans votre institut :
- Lors de la prise de rendez-vous par téléphone, ne laissez jamais de blanc dans la conversation, dites ce que vous faites afin de faire patienter votre cliente si par exemple un ordinateur est long à afficher…
- Allumez doucement votre table chauffante m me si vous faites une épilation.
- Avancez les chaussons aux pieds de la table pour que votre cliente ne mette pas les pieds à même le sol.
- Rangez instantanément votre cabine afin qu’elle soit présentable, à tout instant.
- Dans un soin du corps avec douche, faites couler l’eau avant d’indiquer à votre cliente de se déplacer. Rangez la cabine et changez le linge pendant qu’elle se douche et ré accueillez-la comme si elle arrivait pour la première fois.
- Dans la mesure du possible, ne laissez jamais votre cliente seule dans la cabine pendant un temps de pause (proposez-lui un massage de crâne, des pieds, des mains…).
- En fin de soin, redressez le dossier de la table pour aider votre cliente à se relever sans trop d’effort…
Quel est le coût d'un service haut de gamme ?
Bonne nouvelle, offrir une expérience 5* ne coûte rien, à part votre énergie ! Financièrement, cela n’a pas de coût et la récompense est de voir votre cliente revenir et dépenser son argent chez vous.
LAa stratégie gagnante du 5*
Une belle expérience client demande de la rigueur dans tous les instants. Le plus dur va être de porter cette prestation au quotidien, vous devez toujours être au top et refléter un haut niveau de professionnalisme. Vous devez faire de vos clientes des ambassadeurs de votre entreprise.
Chaque cliente qui est venue chez vous doit repartir satisfaite et rayonner dans son entourage pour faire votre publicité, prendre un autre rendez-vous et adhérer à vos produits.
C’est un partenariat gagnant-gagnant :
- votre cliente à des attentes : problèmes demandes,
- vous avez des réponses : offres et solutions.
Les outils
- Un fichier clients bien renseigné.
- Une sincère implication par une écoute attentive.
- Une personnalisation et reconnaissance de votre cliente.
- Une installation qui donne envie de rester et de revenir.
- La continuité dans la qualité de votre service.
Conclusion
L’objectif est de convertir vos clientes de passage en clientes fidèles. Retenez que le principal outil de fidélisation est la satisfaction et qu’elle s’acquiert par l’enchantement.