Esthéticienne : les 4 questions à ne pas poser en début de soin
se question, même posée avec de bonnes intentions, peut fermer la discussion, réduire la profondeur de l’échange, voire couper toute possibilité de vente.
La première question que vous ne devez pas poser à vos clientes en tant qu'esthéticienne : comment ressentez-vous votre peau ?
Pourquoi c’est une question à ne pas poser à vos clientes ?
C’est une question qu’on vous a apprise depuis vos premières années dans le métier. Cette question paraît professionnelle, mais elle est en réalité trop vague. Beaucoup de clientes ne savent pas comment analyser leur peau. Leur réponse sera donc souvent superficielle :
- «Ça va.»
- «Bien.»
Et quand la cliente vous répond cela, comment faites-vous pour continuer ? Généralement, c’est déjà trop tard et l’échange s’arrête ici. Ou pire, étant donné que vous avez vos yeux d’esthéticienne professionnelle, vous voyez bien que la peau de la cliente ne va pas bien, donc vous lui dites : «Ah bon Madame, car moi je vois qu’elle est sèche, qu’il y a des imperfections sur la zone T, etc.».
Mais mettez-vous à la place de cette cliente : comment se sent-elle quand on décrit sa peau de la sorte ? Il y a de grandes chances qu’elle se sente agressée, critiquée.
Résultat : elle se braque et la vente est ratée.
Comment améliorer cette question ?
Dans un premier temps, vous pouvez conserver cette question, mais vous pouvez ajouter des informations afin de guider votre cliente pour l’aider à répondre.
- Ajouter un fait circonstancié : un élément lié au temps, à un moment, à un lieu.
Par exemple : «Comment ressentez-vous votre peau aujourd’hui ?». En ajoutant «aujourd’hui», vous faites comprendre implicitement à votre cliente que vous parlez de la journée en cours ; même si la cliente est venue la semaine dernière ou qu’elle reviendra la semaine prochaine, on se concentre sur aujourd’hui.
- Vous pouvez faire mieux en disant : «Avec ce froid, comment ressentez-vous votre peau ?».
Le fait circonstancié «Avec ce froid» fait comprendre implicitement, grâce à la formulation de la question, qu’il fait froid en ce moment et qu’il y a des chances que la cliente réponde dans ce sens.
Le but est de multiplier vos chances d’avoir une réponse pertinente : une réponse de la cliente qui exprime son besoin, son attente, son problème.
En réalité, la cliente a du mal à répondre car elle ne comprend pas réellement la question. Pour vous esthéticienne, c’est une évidence, mais pour la cliente, c’est bien plus difficile pour elle de répondre. Comment faire ? Vous allez l’aider en lui faisant des propositions.
- Faites une proposition à choix multiples : «Comment ressentez-vous votre peau, en termes de texture ? De confort ? De couleur ? D’aspect ?».
En lui faisant une proposition à choix multiple, cela va être beaucoup plus simple pour elle de vous répondre. Et vous, de votre côté, vous obtiendrez une réponse plus complète afin de pouvoir, encore et toujours, lui recommander sa routine adaptée afin de lui garantir des résultats.
Invitez votre cliente à réfléchir sur ce qu’elle aimerait changer ou obtenir.
- «Qu’aimeriez-vous améliorer ou sublimer dans votre peau ?».
- «Si vous pouviez changer une chose dans votre peau aujourd’hui, ce serait quoi ?».
Exemple de dialogue
Esthéticienne : «Si vous pouviez améliorer une chose dans votre peau aujourd’hui, ce serait quoi ?».
Cliente : «J’aimerais qu’elle soit plus lumineuse, je la trouve terne».
Ici, en une question, vous venez de récolter une information capitale : la cliente trouve sa peau terne et souhaite y apporter de l’éclat. Et la nuance est importante : ce n’est pas vous qui avez dit à la cliente que sa peau était terne, c’est la cliente qui a exprimé ce besoin elle-même.