Devenez le leader de votre business

Tout a changé…

À l’heure du digital, du «Dernière Minute», de la Génération Z, les changements se font plus rapides, les règles du jeu ont évolué.

- Comment faire pour gagner plus d’argent ?
- Comment faire pour vous payer ?
- Comment faire pour augmenter votre chiffre d’affaires ?
- Comment et où trouver les perles rares ?
- Comment faire avec cette nouvelle génération d’esthéticiennes qui arrivent sur le marché et qui semblent ne pas avoir les mêmes cartes en mains que les générations précédentes ?
- Comment faire pour bien communiquer sur les réseaux ?
- Comment faire pour être mieux vue ?
- Comment trouver de nouvelles clientes ?
- Comment fidéliser les existantes ?
- Comment faire pour vendre plus de produits ?

Autant de questions que vous vous posez au quotidien.

Qu’est-ce que le leadership ?

Nous vous apportons certaines réponses au travers des articles publiés dans Les Nouvelles Esthétiques et au cours des conférences animées sur le Congrès de Paris et les Workshops de Nice. Mais si nous devions résumer ce qu’est le secret de réussite des gérantes d’instituts, c’est sans conteste le leadership.
Lorsque l’on pense au leadership, on pense immédiatement à l’équipe «Je suis un leader pour mon équipe» ; mais le leadership s’applique dans chaque domaine de votre métier, voire de votre vie au sens large.

Le leadership est véritablement LE moyen de faire de votre centre, un centre de profits.

Nous pouvons prendre l’image du train pour faire le parallèle :
- les rails ce sont vos chiffres, vos finances,
- la locomotive c’est votre marketing,
- les wagons ce sont vos cabines, votre équipe, vos produits, vos appareils, vos prestations,
- les passagers sont vos clientes,
- votre destination c’est votre vision,
- et vous êtes le conducteur qui emmène le train à destination.

Comme il n’y a pas de leader sans vision : il ne peut pas y avoir de trajet sans destination et donc pas de train qui fonctionne.

- Être le leader de votre business passe donc par différentes «strates» :
- être le leader de votre gestion,
- être le leader de votre marketing,
- être le leader de votre équipe,
- être le leader de vos ventes.

Quel leader êtes-vous ?

Voici donc quelques rappels et questions à vous poser pour voir dans quelle mesure vous êtes un vrai leader pour votre business !

Toute décision est une décision financière
Vous êtes-vous déjà posé l’une des questions ci-dessous :
- «Suis-je vraiment obligée de recruter ?»
- «Mes heures d’ouverture sont-elles optimisées ?»
- «Comment réaménager ma carte de soins ?»
- «Dois-je changer de fournisseurs ?»
- «Dois-je trouver une autre marque de produits ?»
- «Comment réduire mes coûts ?»
- «Est-ce que je panique si mes plannings de RDV sont “calmes” ?»
- «Est-ce que mes cabines sont optimisées ?»
- «Est-ce que mes appareils sont rentabilisés ?»
- «Mon logiciel est-il suffisamment efficace ?»
- «Les membres de mon équipe sont-ils suffisamment performants ?»
- «Comment puis-je avoir le temps de tout faire ?»

Toutes les réponses à ces questions se trouvent dans vos chiffres.

Le leader sait que chaque décision qu’il prend pour son business est une décision financière. Par conséquent, il est utile pour vous de savoir collecter vos résultats et d’analyser vos chiffres pour pouvoir prendre les bonnes décisions utiles pour votre business.

Prenons l’exemple du remplissage de vos plannings : «Est-ce que je panique si mes plannings sont «calmes»». La réponse dépend de votre point mort : vous devez savoir à quel moment dans le mois, vous atteignez ce chiffre. Si l’on se base sur la valeur de votre panier moyen, de combien de clientes avez-vous besoin pour arriver à ce point mort ? Un planning «calme» ne veut pas forcément dire que vous courez à la catastrophe, si vous savez exactement quel est le strict minimum pour absorber vos charges.

Un deuxième exemple, concernant vos horaires d’ouverture. Nous entendons souvent la question «Dois-je ouvrir/fermer plus tard/plus tôt ? Ouvrir le lundi ? Le dimanche ?». Encore une fois, ce sont vos chiffres qui vont pouvoir vous répondre. En vous basant sur l’analyse de vos taux d’occupation et en faisant une projection dans votre prévisionnel d’activité, vous pourrez calculer si l’aménagement de vos horaires est véritablement nécessaire et s’il vous faut recruter ou simplement réaménager les plannings de votre équipe.

Pour être en contrôle de votre business, votre prévisionnel et votre tableau de bord de gestion vous sont indispensables : ce sont les rails de votre train et votre vision est la direction.

La stratégie de votre marque
Il y a encore quelques années, il était possible de faire vivre son centre beauté bien-être sans avoir à se préoccuper du marketing ou des réseaux sociaux. Aujourd’hui, les opportunités qu’apporte le digital (visibilité plus large, possibilité de notoriété plus grande, moyen d’acquisition de nouveaux clients plus efficace, le tout 100 % gratuit), peuvent vite se transformer en menaces si la gérante ne se préoccupe pas de créer et développer une véritable stratégie de marque pour son centre.

Lorsque l’on parle de «marque», il s’agit de l’identité de votre établissement : ses valeurs, ses cibles clients, ses services proposés, ses informations...

- En tant que leader de votre business, votre stratégie marketing doit être clairement définie :
- Quel est votre U.S.P (Unique Selling Point) = votre point différenciant, autrement dit : ce que vous faites que les autres ne font pas ?
- Quelles sont les 5 valeurs stars pour votre centre ?
- Qui sont vos clientes ?
- Quelle valeur ajoutée proposez-vous à ces clientes ?
- De quelle manière vous adressez-vous à vos clientes ?
- Par quels moyens communiquez-vous avec elles ?

Pour savoir si vous êtes dans la bonne direction d’une stratégie marketing claire, nous pouvons prendre par exemple la question : «Qui sont vos clientes ?». Si vous répondez «Tout le monde» ou «Je veux accueillir tout le monde dans mon centre», cela n’est pas une stratégie de cible clients définie.

Le leader sait anticiper son développement marketing pour toute une année entière.

Avez-vous un calendrier marketing annuel créé chaque année sur lequel vous vous appuyez pour mettre en place des actions commerciales ?

- Quelles offres ou événements avez-vous prévus pour les prochains mois ?
- Quels sont les objectifs que vous visez pour votre business grâce à la mise en place de ces actions ?

Si vous êtes plutôt du genre à lancer vos offres à la dernière minute en vous demandant 15 jours avant la Fête des Mères ce que vous allez bien pouvoir proposer, vous pouvez en conclure que votre leadership marketing est à revoir.

Le leadership pour votre équipe
On parle plus souvent du Leadership vis-à-vis de son équipe. Mais comment être sûre d’incarner ce leader pour vos collaboratrices ?

Si vous vous posez ces questions :
- Comment impliquer davantage mon esthéticienne qui appartient à la nouvelle génération ?
- Comment motiver davantage mon esthéticienne qui a le plus d’ancienneté ?
- Comment gérer le «rapport de force» gérante-salariée ?
- Comment recruter les professionnelles expérimentées ?
- Comment motiver mon équipe chaque jour ?
- Comment puis-je faire confiance à mon équipe alors que j’ai le sentiment de toujours devoir répéter les mêmes choses ?
- Comment trouver l’équilibre entre profits et bien-être au travail ?

Sachez que le leadership vous aide à développer les performances de votre équipe sur le long terme et la fidéliser. En créant votre plan de leadership à l’année pour les membres de votre équipe, vous comprenez que la priorité est de communiquer régulièrement avec elles, de les aider à développer leurs talents, de leur apporter une valeur ajoutée «employeur» qu’elles ne pourront pas trouver ailleurs dans le but d’augmenter les performances de chacune d’entre-elles.

Une des erreurs que nous rencontrons le plus fréquemfréquemment, c’est de considérer les réunions d’équipe et les entretiens individuels comme «accessoires», comme une perte de temps et de ne pas leur donner la priorité.

Le leadership de votre équipe prend vie lorsque vous communiquez régulièrement avec elle. Ainsi, pour toutes les questions posées ci-dessus, la réponse est : communiquer. Chaque mois, il est indispensable de programmer un entretien individuel de 30 min à 1 h avec chacun des membres de votre équipe. Ces entretiens permettent de fixer et suivre l’atteinte des objectifs, de donner des outils supplémentaires pour les atteindre ou bien de recadrer s’il faut.

En complément de ces entretiens individuels, il vous faut programmer chaque mois une réunion d’équipe (nous recommandons une réunion de 2 h) qui permettra non pas de parler uniquement «problèmes» mais qui servira d’outil de motivation avec la mise en place d’actions de miniformation, de révisions, d’ateliers de brainstorming avec votre équipe ou encore de moyen de team building pour créer ou renforcer l’esprit d’équipe. Vous pouvez ainsi chaque mois prévoir un ordre du jour avec une thématique bien définie en fonction de votre plan de leadership à l’année.

Le leadership prend vie lorsque vous communiquez avec votre équipe

La stratégie de ventes à 360°
Enfin, le dernier axe du leadership est celui de la stratégie de ventes à 360°. En effet, les techniques de ventes en cabine ne suffisent plus. Pour vendre, le manager ou gérant doit mettre en place une stratégie de ventes à 360° avec pour unique fondement, l’analyse de son parcours client.

Pour savoir si vous avez une stratégie de ventes à 360°, vous pouvez répondre à ces questions :
- Quel est votre taux de ventes produits dans votre CA total ?
- Quel est votre taux de rebooking ?
- Qu’avez-vous défini comme actions pour rentabiliser votre parcours client : avantpendant- après la visite de chaque client ?
- Quel plan de management de votre équipe autour des ventes avez-vous mis en place ?
- Comment communiquez-vous sur vos produits auprès de vos clientes ?
- Quel plan de merchandising utilisez-vous pour optimiser le taux de ventes ?
- Comment faites-vous de l’upselling (ventes additionnelles) et du cross-selling (ventes complémentaires) dès la réservation afin d’augmenter le panier moyen prestations de vos clientes ? Comment clôturer les ventes au niveau du pôle accueil-caisse ?
- Où et comment sont faits les diagnostics avant chaque prestation (et non pas uniquement pour les soins visage) ? Où et comment sont faits les conseils-recommandations post-soin ?

Si par exemple votre taux de vente de produits est inférieur à 20 % de votre CA, il vous faut véritablement revoir ou créer cette stratégie de ventes à 360° dans votre institut.

Le leadership des ventes prend en compte l’analyse du parcours client dans sa globalité : avant-pendantaprès la visite. Ainsi, vous êtes capable de mettre en place les outils de développement nécessaires pour votre propre stratégie de ventes à 360°.

Pour vous donner un exemple rencontré fréquemment lors de nos visites mystères au moment de la réservation, dans 80 % des cas lorsque la cliente vous dit «J’aimerais venir chez vous mais je ne sais pas quel soin choisir», les réponses qu’elle entend sont soit : «Je vous invite à regarder sur notre site, à télécharger notre carte des soins et choisir, puis vous nous rappelez pour fixer votre RDV» ou bien soit : «Ne vous inquiétez pas, votre esthéticienne choisira en cabine pour vous». Ces types de réponse vous font perdre de l’argent car :
- soit dans le premier cas, la cliente va changer d’institut (si elle prend la peine de vous appeler, c’est pour avoir une réponse et une orientation immédiate),
- soit dans le deuxième cas, vous manquez une opportunité de faire de l’upselling ou du cross-selling dès la réservation. La solution ? Mettre en place un mini-diagnostic par téléphone afin de saisir les attentes de résultats et d’orienter la cliente vers une prestation premium lui permettant d’obtenir ce résultat.

Un planning calme n’est pas forcément mauvais signe

À retenir

Être le leader de votre business, c’est donc devenir le visionnaire pour votre institut et mener les actions de développement en créant ces différentes stratégies sur les 4 axes : gestion, marketing, équipe et ventes.

Pour aller plus loin dans cette approche de leadership pour votre business, nous vous proposons de nous retrouver sur la conférence esthétique : «Histoires de Réussites - Portrait de trois entrepreneures de la Beauté», que j’animerai le samedi 6 avril à 11h30 au Congrès International d’Esthétique & Spa à Paris - Porte de Versailles ; et de vous inscrire sur la journée de formation exceptionnelle «Devenez le leader de votre business» qui se déroulera le lundi 8 avril de 10 h à 18 h au Congrès.