Comment maîtriser la e-réputation de votre institut ?

En quelques années, le digital a pris une importance capitale dans notre société. C’est même un outil essentiel qui influence les internautes dans leurs choix. Impossible donc d’ignorer les avis et notations déposés par les clientes après leur passage dans votre institut. «C’est quotidiennement que je consulte les avis de mes clientes sur les réseaux sociaux, explique Stéphanie Ludénia, gérante des Instituts Beauty’Full à Menton et Roquebrune-Cap-Martin.

Je reçois des avis directement sur ma page Facebook, et je suis prévenue également par une alerte lorsqu’un message est posté sur Google. Enfin, le logiciel de réservation Planity envoie à chaque cliente après son passage à l’institut un SMS l’incitant à noter la prestation. Je regarde donc chaque jour ces notifications et je réponds sans exception à chaque message, qu’il soit positif ou négatif.»

L’IMPORTANCE D’UNE BONNE E-REPUTATION

Les internautes n’y vont pas par quatre chemins : si un institut génère beaucoup de commentaires et de notes, c’est qu’il a une grosse fréquentation et qu’il propose des prestations de qualité. Les avis postés sur Google ou Facebook les mènent aussi très souvent à consulter par la suite la page Instagram si elle existe, pour voir des photos ou vidéos des soins réalisés. D’où l’importance de renouveler régulièrement les images et le contenu. Il s’agit d’un nouveau métier dans le métier qui demande certes d’y consacrer du temps mais, bien utilisé, l’outil digital permet d’attirer toujours plus de nouveaux clients. Il ne faut donc pas hésiter à être présente sur un large panel de réseaux sociaux, pour réussir à cibler des profils différents et une clientèle issue de toutes les tranches d’âge.

IMPLIQUER LES ÉQUIPES

Si les jeunes générations maîtrisent les nouvelles technologies, il est important d’expliquer aussi aux seniors l’importance d’une bonne visibilité de l’institut sur les réseaux et d’obtenir d’excellentes notations. Ainsi, si plusieurs générations d’esthéticiennes se côtoient dans votre institut, il est nécessaire de faire comprendre à celles qui sont le moins à l’aise avec le digital que les réseaux sociaux sont désormais incontournables. «Mon équipe est essentiellement composée d’esthéticiennes issues de la génération Z qui naviguent très naturellement sur le net et qui n’ont donc pas eu besoin de formation, précise Stéphanie Ludénia. J’ai donné à chacune les codes pour qu’elles puissent accéder librement à la page digitale de l’institut. Ainsi, lorsqu’elles sont contentes par exemple d’un nail art réalisé sur une cliente, je les invite à poster photos et commentaires pour animer nos réseaux. Parallèlement, si l’une de mes esthéticiennes est à l’origine d’un avis négatif déposé par une cliente, j’échange avec elle à part pour rectifier le tir rapidement et lui faire comprendre que cela ne doit pas se reproduire.»

NE JAMAIS LAISSER UN AVIS NÉGATIF SANS RÉPONSE

Si relayer les avis positifs est une excellente initiative, il ne faut pas pour autant ignorer les posts négatifs. En effet, il est difficile de toujours faire l’unanimité, et un commentaire négatif finit toujours par arriver. Cependant, il est nécessaire de vérifier s’il s’agit d’un avis honnête car vous n’êtes pas à l’abri d’une personne mal intentionnée qui voudrait nuire à la réputation de votre institut. «Si je lis un avis peu élogieux, je commence d’abord par faire une vérification en interne, précise Stéphanie Ludénia. Ainsi, j’interroge l’esthéticienne qui a assuré la prestation pour connaître les difficultés qu’elle a pu avoir avec la cliente. Si le commentaire est justifié et qu’il correspond à la réalité, je prends le temps de faire une réponse dans laquelle je m’excuse du désagrément, et l’invite à revenir gratuitement pour procéder à des retouches ou refaire entièrement la prestation. Ainsi, il peut s’agir par exemple d’une épilation qui n’est pas parfaite et que l’on propose de rectifier, ou bien d’un vernis qui a tourné au soleil, et qui va nécessiter de refaire la manucure intégralement.» Quel que soit l’objet de la critique, il va de soi qu’un geste commercial fort envers la cliente insatisfaite mettra toutes les chances de votre côté pour la reconquérir !

SOLLICITEZ VOS CLIENTES POUR INTERAGIR !

Les avis postés sur les réseaux sociaux ont totalement remplacé l’enquête de satisfaction qui était autrefois réalisée dans les instituts et qui n’existe plus. Cependant, force est de constater que certaines clientes n’ont pas le réflexe automatique de poster un commentaire après leur passage en institut. Aussi, il ne faut pas hésiter à les solliciter pour qu’elles pensent à laisser un avis sur leur expérience et la prestation. En effet, le bouche-à-oreille digital est plutôt efficace et il est donc important de susciter de bons avis dans la durée. De même, augmenter le nombre de ses followers est un objectif pour toute gérante d’institut, mais l’activité sur le net peut devenir très chronophage. «Je préfère laisser les choses se faire naturellement, conclut Stéphanie Ludénia. Avec les posts que mes esthéticiennes réalisent chaque jour, et en répondant aux messages des clientes, nous faisons vivre la page de notre institut et cela draine automatiquement de nouveaux followers. Selon moi, l’important n’est pas tant le nombre mais plutôt le dynamisme sur le net des clientes qui nous suivent !» Car comme chacun sait, il vaut mieux avoir une petite communauté très interactive, plutôt qu’une grosse communauté qui végète : c’est cet enthousiasme qui va attirer une nouvelle clientèle, curieuse de découvrir le savoir-faire de votre équipe et vos prestations !

QUIZZ

Savez-vous gérer les avis négatifs sur les réseaux sociaux ?

L’émergence des réseaux sociaux a redistribué les cartes de la communication. Certains messages négatifs peuvent altérer l’image de votre institut et nuire à sa fréquentation. Soyez réactive et habile en toute situation…

L’une de mes esthéticiennes me signale que plusieurs avis négatifs sur mon institut circulent sur les réseaux sociaux.
A Je prends le parti de ne pas m’en soucier et conseille à mon esthéticienne d’en faire autant.
B Je cesse aussitôt mes activités et je me précipite sur le net.
C Je demande à mon équipe de m’aider sur la stratégie à adopter pour faire face à la situation.

J’observe plusieurs avis négatifs d’internautes qui critiquent la tenue de mon institut.
C Je réponds poliment en assurant que des dispositions vont être prises pour assurer aux clientes une entière satisfaction sur ce point.
B Je laisse dire, ce sont des critiques sans importance.
A Furieuse, je réponds aux mécontentes qu’elles n’ont qu’à venir me le dire en face !

Plusieurs avis indiquent que les prestations de mon institut ne sont pas à la hauteur des prix affichés.
A Je me défoule sur mon équipe, on n’a pas idée d’être si mal notés !
C Je réponds avec humour que mes esthéticiennes vont suivre une formation dans l’espoir de progresser.
B Ces critiques me rendent malade, je préfère prendre un tranquillisant.

Consulter les messages des internautes sur les réseaux et leur répondre devient très chronophage.
B Je m’interromps toutes les 10 minutes durant ma prestation pour consulter les réseaux.
C Je préfère accorder un temps bien défini pour la lecture des messages en fin de journée.
A Je renonce à caser «l’activité réseaux sociaux» dans mon emploi du temps déjà surchargé.

Je m’aperçois que mes concurrents n’ont que des bonnes critiques alors que j’enchaîne les avis négatifs.
C J’interroge mes esthéticiennes pour vérifier les faits et je prends le temps de répondre à chaque message avec tact et diplomatie.
B Je fais appel à un community manager pour apprendre à mieux gérer ma e-réputation.
A Je décide de diffuser de faux avis négatifs sur les instituts de mes concurrentes.

L’une de mes clientes se plaint d’être fidèle à un institut de beauté si mal perçu sur les réseaux sociaux.
C Je remercie ma cliente pour sa franchise et l’assure de travailler à améliorer la e-réputation de mon institut.
B Je suis estomaqué par cette réflexion qui m’enfonce un peu plus.
A Je signale à ma cliente que je lis assez de commentaires négatifs sur mon institut sans qu’elle en rajoute !

L’une de mes jeunes employées me dit que je m’y prends très mal pour gérer les avis négatifs sur les réseaux sociaux.
C Je reconnais qu’elle a raison et lui demande si elle a des conseils à me donner.
B Voici l’occasion rêvée pour déléguer la gestion de la e-réputation de l’institut à cette employée qui s’y connaît.
A Je lui réponds que la solution est peut-être d’intégrer des esthéticiennes plus chevronnées, mon institut y gagnerait en commentaires positifs !

Malgré tous mes efforts, je ne vois pas d’amélioration quant aux avis postés sur les réseaux sociaux, et je vis de plus en plus mal la situation.
B Je sollicite désormais chaque cliente satisfaite pour qu’elle pense à poster un avis positif sur les réseaux.
A Je me mets en arrêt maladie quelque temps pour souffler et me changer les idées.
C J’interroge régulièrement mes clientes sur leur niveau de satisfaction pour prévenir les mauvais avis… et je décide de suivre le stage «Devenez un krach sur les réseaux sociaux»!

Grâce à l’implication et aux efforts de toute mon équipe, les avis négatifs sont désormais très rares.
A Je préviens mes esthéticiennes que les bons résultats doivent s’inscrire dans la durée.
B Je félicite mon équipe et la remercie pour le travail effectué.
C Je donne à chacune de mes esthéticiennes un bon cadeau pour les récompenser !

RÉPONSES

Une majorité de réponses A

Les réseaux sociaux et les messages qui vous parviennent sont véritablement une source permanente de préoccupation et de stress car vous ne savez pas y faire face calmement. Ne restez pas dans l’impasse car des commentaires négatifs qui s’accumulent sur le net peuvent avoir un impact direct sur la fréquentation de votre institut. Il ne faut donc jamais les prendre à la légère. Et si vous trouvez que cela vous prend trop de temps et que vous n’arrivez pas être pertinente, n’hésitez pas à déléguer la gestion des réseaux sociaux à une recrue issue de la jeune génération : il y a des chances qu’elle réussisse très vite à redresser votre e-réputation !

Une majorité de réponses B

La gestion de la e-réputation fait désormais partie des nouvelles tâches incontournables pour la gérante d’un institut. Si vous ignorez les commentaires négatifs ou que vous y répondez négligemment, votre institut pourrait en pâtir durablement et peut-être de manière irréversible. Il faut réussir à maîtriser l’affluence de messages négatifs sur le net et renverser la tendance en gardant votre sang-froid, quelles que soient les critiques. De même, sachez rester zen avec votre équipe et souriante avec vos clientes, malgré votre désarroi… Afin que votre institut demeure une bulle de sérénité !

Une majorité de réponses C

Les réseaux sociaux ne vous posent guère de problème et vous gérez votre e-réputation avec méthode et intelligence, bravo ! On peut dire que vous savez évoluer avec votre temps et vous avez tout à y gagner. Veillez toutefois à ne pas pécher par excès de confiance et faites toujours preuve de vigilance quant à l’évolution des messages postés par vos clientes. Votre capacité à ne pas baisser la garde et à demeurer réactive à tout moment permettra de vous assurer le succès sur les réseaux sociaux ainsi qu’une vraie popularité !