Soin corps : les 7 étapes d'un parcours client réussi
Pour que l’expérience client soit réussie, il faut d’abord comprendre quand elle commence car, vous en conviendrez, la relation entre votre cliente et votre institut commence bien avant son entrée dans ce dernier et elle ne s’arrête pas au moment de la sortie. Le parcours client, c’est en réalité l’ensemble des interactions, directes ou non, que vous aurez avec votre cliente. Il faut donc optimiser le chemin de la cliente qui croisera votre route.
Étapes 1 : Connaître et vous faire connaître
Qui est votre cliente et que veut-elle ?
Pour satisfaire votre clientèle, il faut déjà la connaître. Plus vous la connaissez, plus vous avez la capacité de répondre à ses attentes. Pour ce faire, définissez votre cliente idéale en fonction de votre expertise mais également en fonction de vos envies en sachant que votre clientèle cible peut évoluer, tout comme vous. N’hésitez pas à sonder régulièrement vos clientes actuelles pour obtenir des feedbacks nécessaires pour améliorer l’accueil, le soin, la vente après cabine et tout ce qui va avec.
Communiquez avec votre cliente avant son arrivée chez vous !
Une fois que vous avez défini votre cible, ce que les marke-teurs appellent votre persona, vous pouvez adapter votre communication car c’est ici que commence le chemin de votre cliente. C’est à cet instant qu’elle prend connaissance de l’exis-tence de votre institut et des soins corps que vous proposez. On peut donner l’impression d’enfoncer des portes ouvertes mais trop de gérantes ont encore tendance à faire commencer le parcours client sur leur pas-de-porte et c’est une erreur ! Soigner votre communication, c’est d’abord prendre en compte la multiplicité des canaux qui peuvent vous permettre d’entrer en contact avec des clientes potentielles. Mieux vaut être connue pour avoir une chance d’être choisie !
Étape 2 : Susciter le besoin ou l'envie
Désormais, votre future cliente vous connaît mais elle a peut-être ses habitudes ailleurs ou, tout simplement, elle n’éprouve ni l’envie, ni le besoin de réserver un soin corps dans un institut de beauté. Alors pourquoi devrait-elle le faire et pourquoi chez vous ? C’est tout l’enjeu de cette deuxième étape du parcours.
Oui, cette cliente a besoin de moi !
Pour la première fois, vous allez devoir convaincre votre cliente qu’elle a besoin de vous et que vous serez la meilleure pour répondre à ses attentes. À l’ère du digital, cette opération séduction n’aura pas lieu en face à face mais bien souvent sur les réseaux sociaux. Là, il faudra choisir les bons mots, les bonnes images, les bonnes couleurs et surtout le bon endroit. Vous devez faire rêver votre cliente mais attention ne faîtes pas de pro-messes que vous ne pourrez pas tenir ensuite. Mettez simplement en avant vos forces, les éléments qui vous démarquent de votre concurrente. Par exemple, chez vous un soin de 60 minutes dure bel et bien une heure, donc si la cliente prend rendez-vous, vous bloquez 1h30 sur votre planning.
Étape 3 : La réservation
Cette fois, la cliente est sur le chemin de votre écrin de beauté. Elle a des étoiles plein les yeux et elle s’apprête à réserver votre voyage sous les tropiques, un soin corps d’une heure et demie. Ça tombe bien, c’est votre best-seller, vous connaissez le protocole sur le bout des doigts, vous allez la chouchouter de la tête aux pieds ! Petit problème : elle déteste qu’on lui masse les pieds, alors que c’est un instant phare de votre rituel. Il existe un moyen d’éviter ça : l’étape de la réservation qui est une étape aussi importante que les autres dans le parcours client.
Pourquoi c’est une étape essentielle ?
L’étape de la réservation est essentielle, d’abord parce que, comme les autres étapes, elle doit être optimisée. Ensuite parce qu’elle est votre premier lien direct avec votre cliente, la première occasion d’en apprendre plus sur elle et ses attentes. Ainsi, pour améliorer encore le chemin, vous pouvez glisser un questionnaire ou même un petit espace commentaires qui vous permettra de personnaliser l’expérience.
Étape 4 : L'accueil
C’est un instant crucial du parcours client. La première impression peut être décisive. C’est pour cette raison que vous devez impérativement soigner l’accueil dans votre institut.
• Sur le plan visuel, bien sûr, mais pas seulement. Votre posture, lors de l’arrivée de votre cliente, est capitale car votre sourire et votre bienveillance sont des atouts majeurs pour mettre en confiance votre cliente. N’hésitez pas à aller vers votre cliente, ne res-tez pas derrière votre comptoir.
• Le choix des mots est lui aussi important. Par exemple, il est préférable «d’inviter votre cliente à s’instal-ler» plutôt que de la «laisser s’installer». Donnez toujours à votre cliente la sensation de l’accompagner.
• Son bien-être, c’est ce qui compte ! Partez du principe que votre cliente n’est pas venue honorer un rendez-vous mais qu’elle est venue passer un moment de détente. Vous n’êtes pas une banque ou une assurance mais un lieu de bien-être.
• Faites-la venir plus tôt. Désormais, certains instituts invitent leurs clientes 15 minutes avant l’heure de leur rendez-vous pour leur offrir le thé par exemple ou pour agrémenter le parcours client d’une autre attention.
Vous avez calé le temps qu’il faut pour prendre soin d’elle, alors mettez ce temps à profit.
Étape 5 : Le soin corps parfait
On y est enfin, c’est évidemment le point d’orgue du parcours, le moment qui doit vous permettre de créer l’enchantement de votre cliente.
• Éveillez les 5 sens de votre cliente. Si la vue a déjà été ravie d’observer la décoration et la propreté de votre cabine, si le goût a lui été mis en éveil par le thé que votre cliente a dégusté en ouverture, l’ouïe sera séduite par la musique choisie en adéquation avec le soin, l’odorat sera quant à lui charmé par l’ambiance olfactive que vous aurez travaillée. Enfin le toucher sera enchanté par votre expertise et votre technique. N’oubliez pas de tenir compte des informations que vous avez pu collecter auprès de votre cliente lors des échanges qui ont précédé le soin.
• Soyez attentive et à l’écoute pendant le soin pour vous adapter au ressenti de votre cliente. Il est essen-tiel de garder à l’esprit la notion de personnalisation.
• N’oubliez pas les détails pour améliorer encore l’expérience. En plein hiver, la chaleur est une donnée à prendre en compte, investir dans un matelas chauffant est un bon moyen d’améliorer l’expérience sans vous ruiner. Deuxième exemple parmi tant d’autres, évitez les bruits parasites comme le bruit du pot de crème presque vide sur lequel on appuie et que l’on tourne dans tous les sens pour ne pas perdre une goutte. Votre cliente entend ce bruit ! C’est dommage…
Étape 6 : La sortie de cabine
«Je vous laisse vous rhabiller, je vous attends à la caisse». Vous pourriez ajouter «merci de vous dépêcher car je n’ai pas que ça à faire !» pour que la faute de goût soit parfaite. La sortie cabine est l’une des dernières étapes mais elle n’en demeure pas moins importante.
• Laissez du temps à votre cliente pour «revenir sur terre». Si vous n’avez pas opté pour le thé avant le soin, pourquoi ne pas prendre le temps de le lui offrir après ? C’est une idée parmi d’autres. Profitez de ce moment pour échanger de nouveau avec votre cliente sur son ressenti à chaud. Ce temps vous permet-tra de collecter des informations très utiles pour améliorer encore l’expérience quand elle reviendra.
• Présentez vos produits, bien sûr, ne manquez pas cette occasion. Présentez ceux que vous avez utilisés pendant le soin ou ceux qui pourraient répondre à ses problématiques. L’idéal est de lui présenter ces produits directement en cabine afin de prolonger l’instant en aparté. Vous l’invitez à se rhabiller puis vous revenez avec une routine beauté personnalisée qui lui correspondra. Même si cela n’aboutit pas sur une vente, vous avez pris le temps pour elle et ça, votre cliente le ressent.
Étape 7 : Feedbacks et fidélisation
Au lendemain de son passage dans votre institut, votre cliente a encore la tête dans les étoiles. Vous le savez car vous avez pris de ses nouvelles pour lui demander comment elle se sent 24h après. Ça fait aussi partie de votre parcours client. Dans ce message, vous lui avez demandé de poster un avis sur les réseaux et comme elle est enchantée, elle s’est exécutée avec plaisir signant sans le savoir le début du parcours client de l’une de ses amies. Vous avez semé des graines et ce n’est pas fini car elle pourrait bien offrir l’expérience à une autre personne. Quant à la première cliente, elle est désormais dans votre fichier. Les précieuses informations que vous avez récoltées vous permettront de lui faire vivre d’autres expériences comme celle-ci. Par exemple, lors de votre prochaine animation soins corps, elle fera partie des clientes ciblées par votre opération de phoning car oui le parcours client est un éternel recommencement… À vous de bâtir le parcours vers votre succès…