Comment fidéliser durablement vos clientes en minceur ?
Étape 1 : Créez un parcours client spécifique pour vos clientes Minceur
Déroulez le scénario de prise en charge de vos clientes Minceur pour vérifier où celui-ci peut être optimisé.
Avant le rendez-vous
Que se passe-t-il avant la visite de votre cliente, au moment où elle vous contacte pour se renseigner sur vos services minceur ? Comment arrivez-vous à transformer les appels de demandes d’informations en réservation ? Quel est votre taux de transformation de ces appels ?
Le constat
En règle générale, les clientes qui appellent pour des demandes d’informations ne sont pas transformées dans votre fichier clients.
À faire
La qualité des explications est bien souvent à travailler pour montrer à votre prospect que vous maîtrisez le sujet et qu’elle s’adresse au bon endroit : posez-lui des questions sur ses attentes et expliquez-lui la démarche à suivre avant de lui proposer de planifier sa séance de bilan. Si elle refuse de fixer son rendez-vous immédiatement, demandez-lui ses coordonnées afin de lui envoyer la présentation de votre offre par email.
Le jour J
De quelle façon est-elle prise en charge le premier jour de sa visite ? Comment se déroule le bilan ? De quoi lui parlez-vous (séances, produits à utiliser, entretien…) ? Quel est votre taux de transformation sur les bilans minceur ?
Le constat
Les séances de bilan sont réussies la plupart du temps.
À faire
Lorsqu’une cliente ne donne pas suite à son bilan, il ne se passe plus rien. Proposez à vos clientes qui veulent «réfléchir» de les recontacter d’ici quelques jours. Vous pourrez ainsi capter des ventes qui vous ont échappé.
Séance après séance
De quelle façon se déroulent les séances qui ont lieu dans le cadre de sa cure ? De quoi lui parlez-vous ? Comment assurez-vous le suivi séance après séance ? En général, les séances s’enchaînent, vous parlez de la pluie et du beau temps. Rappelez-vous pourquoi votre cliente est là et montrez-lui que vous l’accompagnez réellement dans son objectif de transformation en «professionnalisant» vos échanges avec des conseils et ce, même entre deux séances.
La fin de la cure
Que se passe-t-il à la fin de sa cure ? Faites-vous un bilan final ?
À faire
Il est important de marquer le coup sur cette séance finale mais, bien souvent, elle se termine par «voilà c’est fini !».
Une fois la cure terminée
Quel suivi assurez-vous après plusieurs mois ? Comment gardez-vous contact avec votre cliente pour suivre l’évolution de ses résultats dans le temps ? Là encore, en général, il ne se passe plus rien.
À retenir
Le fait de dérouler votre parcours client spécifique pour ces clientes minceur vous permet d’observer à quel moment vous perdez «la vente». À partir de cette analyse, réfléchissez sur comment faire pour optimiser la relation client et accompagner votre cliente durablement.
Étape 2 : Vendre plus pendant la cure minceur
Cette deuxième étape est capitale car c’est l’occasion pour vous de montrer votre professionnalisme. Si vous proposez d’autres types de prestations dans votre institut, c’est à ce moment du parcours client que vous pourrez travailler votre discours et votre prise en charge afin d’emmener votre cliente vers d’autres catégories de prestations.
Oui, pendant la séance, au lieu de ne parler que de la pluie et du beau temps, professionnalisez vos échanges en conseillant ce qu’il lui faut.
Les offres du moment
Parlez de vos offres du moment qui peuvent l’intéresser. Par exemple : «J’ai pensé à vous ce week-end car nous avons lancé notre Offre de saison et je repensais à ce que vous m’aviez dit sur votre peau en ce moment. Savez-vous que ce soin… ?
Cela pourrait être bien pour vous de programmer une séance cette semaine ou la semaine prochaine. Qu’en pensez-vous ?».
Les nouveautés
Présentez votre nouveauté produit ou votre produit Coup de Coeur. Par exemple : «Je vous ai déjà parlé du «Contour des Yeux Lumière» ? C’est vraiment le produit que j’adore en ce moment. Tenez, je vais vous montrer…».
Les produits pour maximiser les effets
Observez les résultats et soulignez les progrès. Votre cliente sera fière et vous la motiverez durablement. Par exemple : «Vous avez remarqué vous aussi, de quelle façon votre peau a vraiment gagné en qualité ? Je suis contente pour vous, c’est bon signe. Continuez d’utiliser votre gel-crème. Je pense qu’il serait temps désormais de l’alterner avec l’«Huile Phyto-Drainante». Votre peau est prête. Je vous montrerai à la fin de la séance comment l’appliquer chez vous».
Prenez des photos !
Pensez bien évidemment à prendre des photos avant/après tout au long de la cure. Ces photos permettront à votre cliente d’observer factuellement les résultats et leur évolution.
Précision à ce sujet : ne pensez pas que vos clientes «refuseront» de se faire prendre en photo : tout l’art consiste à expliquer le pourquoi vous le faites. Ainsi, vous incluez la prise de photos dans votre protocole de prise en charge minceur comme un outil de mesure des résultats à part entière. Expliquez à votre cliente l’utilité de ces photos au moment du bilan initial. La seule nuance à observer par rapport aux photos est de ne pas publier ou partager les photos pour lesquelles vous n’avez pas eu d’autorisation signée.
Étape 3 : Construire un suivi post-cure
La fidélisation durable de vos clientes minceur se joue dans cette troisième étape. En effet, peu d’instituts l’ont mis en place. Et pourtant, cela représente une véritable différence en termes de standards qualité.
Le suivi post-cure est un système qui vous permet de garder le contact avec votre cliente, plusieurs mois après la fin de sa cure minceur. Au lieu d’attendre que cette cliente veuille bien revenir un jour (on ne sait pas vraiment quand), prenez le contrôle.
Voici comment procéder :
Le bilan global
Lors de la dernière séance de la cure : faites un bilan global «à chaud». Mesurez les résultats, partagez les AVANT/APRÈS. Vous pouvez par exemple, lui remettre à cette occasion un tirage photo de ce montage AVANT/APRÈS et la féliciter des résultats obtenus. Parlez ensuite du suivi : «Au cours de ces prochains mois, voici ce que je vous recommande…».
Le kit d’entretien
Préparez un kit d’entretien post-cure avec les produits qu’elle devra utiliser (cosmétiques, compléments alimentaires, accessoires, …). Proposez-lui de repartir dès aujourd’hui avec ce kit. Si elle vous répond : «Pour le moment, j’ai encore pas mal de produits à utiliser», proposez-lui de la rappeler d’ici quelques semaines pour prendre de ses nouvelles et au besoin, de lui envoyer ce kit directement chez elle.
C’est à vous de décider si vous encaissez à la commande ou bien si vous mettez en place un système de règlement à distance : sur votre site ou par téléphone. Proposez toujours une solution.
La séance de suivi
La séance de suivi est offerte, mais donnez la valeur de cette séance (il s’agit souvent de votre diagnostic ou bilan beauté bien-être). «J’aimerais vous revoir d’ici (3 ou 6 mois selon le profil), lors d’une séance de suivi. Cette séance d’une valeur de 45€ vous sera OFFERTE. À cette occasion nous verrons…».
Il est important ici de proposer à votre cliente de programmer cette séance dès maintenant, pour dans 3 ou 6 mois. Ainsi, une fois le RDV fixé, il ne vous restera plus qu’à confirmer ce RDV 24 à 48h à l’avance selon votre procédure de confirmation des RDV habituelle.
Déroulement de la séance de suivi de 3 à 6 mois post-cure
Lors de cette séance il est temps pour vous de «vendre» en orientant votre cliente par votre conseil. Pour cela vous pourrez :
- effectuer votre bilan ou diagnostic global complet (visage, corps et bien-être),
- procéder à l’analyse de la peau (visage et corps) avec un appareil de diagnostic,
- prendre les mesures et les photos à 3 ou 6 mois après la cure : montrez-lui le comparatif,
- préparer la recommandation des produits à utiliser selon les priorités du moment de votre cliente,
- lui proposer de réserver pour la ou les prestations(s) dont elle a besoin (visage, corps, ongles, épilation, …).
La procédure de relance
Prévoyez une procédure de relance si votre cliente n’a pas réservé son RDV de Suivi Post-Cure immédiatement : dans votre agenda, programmez un appel téléphonique ou l’envoi d’un email dans les 2 à 4 mois qui suivent la séance de fin de cure.
Ainsi la boucle est bouclée : votre cliente minceur a de bonnes raisons de revenir chez vous une fois sa cure terminée. Vous maximisez la relation client sur le long terme et rentabilisez ce fichier client.
Partagez, vous aussi, vos expériences sur la page Facebook des Nouvelles Esthétiques et sur le Groupe Facebook Spa Managers & Gérants Beauté Bien-Être.