Le protocole interne
Définition du protocole interne
C’est un document dans lequel sont indiqués toutes les étapes spécifiques et tous les protocoles à suivre pour le développement de votre entreprise allant de l’accueil de la cliente, à partir du moment où elle franchit la porte d’entrée de votre institut, jusqu’à son départ.
Le protocole interne n’est pas comme un simple règlement intérieur qui va vous rappeler que la blouse est de rigueur! Non, non, ça va bien plus loin!
Vous connaissez le protocole «basique» du soin visage ? Démaquillage, gommage, vapeur, extraction de comédons, modelage et masque par exemple. Le protocole interne, c’est exactement la même chose, mais à l’échelle de votre entreprise : la façon d’accueillir la cliente, la préparation de la cabine, le déroulement des soins, les astuces de vente, la manière d’encaisser ou encore la phrase type de prise de congé, tout doit y être inscrit.
Ce protocole est une création interne, spécifique à votre institut et primordial au bon fonctionnement de votre entreprise !
Pourquoi un protocole interne ?
J’ai eu l’idée de mettre en place le protocole interne quand j’ai compris que mes esthéticiennes avaient besoin de mon soutien et de mes connaissances, notamment pour la vente. Comme je ne voulais pas les couper pendant leurs explications mais que je voyais bien qu’elles n’y arrivaient pas, je me suis demandé comment les aider… De plus, elles ne faisaient pas comme moi, pas à ma façon, alors qu’il était important pour moi que nous ayons toutes le même discours et la même manière de faire.
La mise en application
Après quelques mises en application de mes conseils, j’ai constaté qu’elles se sentaient beaucoup plus à l’aise à l’oral, qu’elles étaient plus sûres d’elles. Je leur ai demandé si elles aimaient cette façon de faire et si elles se sentaient soutenues ou au contraire étouffées. Elles étaient ravies!
J’ai alors perfectionné les astuces, les phrases types, les petits plus avant, pendant et après les soins et c’est ainsi qu’est née la première version de mon protocole interne.
Mon protocole interne change continuellement puisque de nouvelles idées et astuces apparaissent au fur et à mesure du temps et je l’imprime régulièrement en le lisant à l’équipe.
Les résultats
Grâce à ce protocole, nous sommes devenues une équipe soudée, bienveillante et perfectionniste.
Mes esthéticiennes se sentent soutenues et en tant que patronne ça me tient à cœur de les aider et de contribuer à leur épanouissement professionnel.
Le protocole interne vous permet d’encadrer et de structurer vos prestations
L’intérêt du protocole interne
Le protocole interne vous permet d’encadrer et de structurer le bon déroulement de vos prestations tout en restant en totale symbiose avec votre concept.
Il est le recueil de toutes les règles à suivre afin d’améliorer les relations clientes/esthéticiennes et surtout valoriser votre institut.
L’adhésion du l'équipe
La bonne entente de l’équipe est primordiale pour le respect de ce protocole. Pour que vos esthéticiennes se sentent concernées, il est indispensable qu’elles y contribuent. De ce fait, elles se sentiront engagées, impliquées et se donneront à fond pour que leurs idées soient respectées par leurs autres collègues. Toutes les idées sont bonnes à être entendues et exploitées. Être gérante ne veut pas dire qu’on a tout le temps raison ou que l’on sait tout… et quoi de mieux que d’avoir les retours de nos propres employées pour améliorer leurs performances? En revanche, c’est à vous de savoir si l’idée proposée est idéale ou obsolète pour l’inclure dans le protocole interne.
C’est vous qui avez le dernier mot mais c’est aussi à vous d’expliquer à votre esthéticienne pourquoi vous n’avez pas retenu son idée, ainsi elle comprendra mieux et aura envie de faire mieux avec une prochaine proposition (car oui elle aimera se prendre au jeu et continuera de vous proposer des idées pour développer l’entreprise).
Le protocole interne est une ligne de conduite à respecter au sein de l’entreprise. Ce document est imprimé, remis à votre équipe et je vous invite même à leur faire signer pour que l’application de ce protocole soit totale. Ainsi, votre équipe sera beaucoup plus impliquée, puisque le fait de signer permet d’officialiser l’engagement et le respect de ce protocole.
Le contenu du protocole interne
Tout ce que vous mettrez noir sur blanc sera utile et indispensable au bon déroulement de vos soins et au bon développement de votre institut.
Là, vous vous dites que c’est génial mais qu’à ce stade vous ne savez pas quoi écrire dans ce fameux protocole interne… Voici quelques exemples extraits du protocole interne de mon propre institut de beauté :
L’accueil téléphonique
Enregistrez les numéros de téléphone de vos clientes les plus régulières, ainsi vous verrez et saurez qui est en train d’essayer de vous joindre, ce qui vous permettra d’anticiper les demandes, les prises de rendez-vous et de réagir plus vite lors des appels manqués. Rappelez ainsi vos clientes en ayant gagné du temps et en jetant toujours un coup d’œil à leur fiche cliente. Aucune de vos clientes ne doit savoir que son numéro est enregistré et vous devez répondre au téléphone comme si vous ne saviez pas qui vous appelle.
L’accueil personnalisé cliente
Les esthéticiennes ont l’obligation de dire : Bonjour Mme «X», car Mme X se sentira privilégiée qu’on se rappelle de son nom de famille. Elle se sentira importante, valorisée, aura le sentiment d’être comme chez elle et qu’ici c’est SON institut. Ce sentiment est si plaisant pour elle, qu’elle sera beaucoup plus réceptive à vos conseils, car elle saura que ces derniers sont vraiment personnalisés pour elle uniquement.
Le fait que vous prononciez le nom de votre cliente aura comme conséquence que Mme X va aussi prononcer le vôtre, ce qui va créer un lien de confiance encore plus profond.
Juste un nom de famille prononcé vous fait gagner en confiance, en temps et en argent!
L’attente obligatoire de la cliente
Mes esthéticiennes avaient pour obligation de faire patienter leur cliente quelques minutes dans le salon d’attente, et ce, même si cette dernière était déjà en retard! Pourquoi? Car le salon d’attente est le seul lieu où vous pouvez communiquer directement avec votre cliente sans être présente : elle peut lire votre livre d’or, regarder une PLV, observer le produit mis en avant sur la table sans que vous soyez là à lui mettre la pression, que vous lui mettez malgré vous…
Votre cliente aura le temps de découvrir que la nouvelle crème qui vient de sortir permet de corriger les taches et justement ça tombe bien puisqu’elle voulait vous en parler! Et voilà, comment le sujet de discussion dans la cabine est amorcé sans que vous ayez fourni le moindre effort et sans avoir la boule au ventre de savoir si elle va vous envoyer balader lorsque vous lui aurez parlé de ses taches.
Avec la mise en avant des photos avant/après, ce sont les clientes elles-mêmes qui sont demandeuses
L’astuce du mur vide
Si vous avez la place et un mur en face de votre espace attente, je vous invite fortement à y accrocher une télévision. Pas de panique, vous ne paierez pas de taxes dessus puisque vous allez vous en servir juste pour y faire défiler des vidéos ou des images de vos prestations et vos produits. Depuis que j’ai instauré cela dans mon institut avec des photos avant/après de microblading, microneedling, soin Bloomea, rehaussement de cils, teinture ou encore amincissement… les clientes viennent d’elles-mêmes vers moi en fonction de ce qu’elles souhaitent et même parfois en combinant plusieurs cures car elles sont conquises par les résultats certifiés sans trucage et réalisés dans leur institut!
La personnalisation des soins
Avant de débuter votre massage, faites choisir à votre cliente son huile de massage. Le fait de faire choisir l’implique dans le soin et lui donne un sentiment d’exclusivité. Ce soin va être subtilement personnalisé suivant ses préférences…
Pensez à la publicité positive qu’elle vous fera !
Pour jouer le jeu à fond, je vous conseille de varier vos huiles et d’en avoir au moins cinq ou six différentes en stock. De cette façon, vous pouvez varier le choix de vos huiles à proposer en fonction de la météo ou de la température extérieure : sapin en hiver, monoï en été.
Le choix des mots
Après chaque soin, apportez en cabine les produits recommandés pour la maison. Expliquez les étapes, les principes actifs… mais avec certains mots précis: «Lorsque vous appliquerez quotidiennement ce sérum avant votre crème à la maison, vous ferez ainsi perdurer l’effet éclatant».
Cette phrase implique que la cliente doit acheter le sérum ET la crème pour obtenir un visage éclatant à LA MAISON (donc achat et entretien chez elle). Cela implique aussi que si elle veut un RÉSULTAT sur le long terme pour son éclat, elle doit les appliquer QUOTIDIENNEMENT.
Cette phrase est pleine de sous-entendus et fait travailler son inconscient, puisque si elle ne les prend pas, vous l’aurez prévenue, elle n’aura pas l’effet durable du soin… Comme votre cliente veut du résultat, elle va commencer à réfléchir à ses futurs achats.
Avec cette phrase, vous ne lui laissez pas le choix, c’est vous la professionnelle de la peau, c’est vous qui savez ce qui est bon pour elle et bon pour sa peau.
Si toutes les étapes sont respectées à la fin du soin lors de l’encaissement, votre cliente vous dira toute seule : «Je prends le sérum ET la crème» sans que vous n’ayez à poser l’éternelle question fermée, qui de plus se solde souvent par un refus: «Il vous faut quelque chose ?» à laquelle votre cliente répond «Non».
Ne parlez du prix QUE si elle vous le demande.
Vous n’êtes pas dans son porte-monnaie, alors pour éviter d’être mal à l’aise au moment d’annoncer le prix, n’en parlez tout simplement pas.
L’utilité du protocole interne pour la gérante
- Il vous permet d’accompagner vos esthéticiennes et de les guider dans les étapes et les déroulés des soins pour la pratique,
- il est le pilier de votre entonnoir de vente, personnalisé suivant votre concept, votre parcours et vos connaissances,
- il va accentuer votre plus-value aux yeux de votre cliente, en mettant en avant des actions précises que votre institut est le seul à faire,
- il est la ligne de conduite de vos esthéticiennes, ce qui veut dire que toute votre équipe aura les mêmes indications pour chaque soin, chaque vente ou chaque situation,
- en cas d’absence d’une esthéticienne qui est remplacée par une collègue, soyez sereine puisqu’elles auront toutes les deux les mêmes façons de faire.
Votre cliente, malgré l’absence de son esthéticienne habituelle, ne sera pas perdue et retrouvera les mêmes rituels que précédemment. Même si la cliente préfère toujours recevoir le soin par son esthéticienne attitrée, elle ne sortira pas déçue de son soin puisqu’elle retrouvera des similitudes,
- la cohésion d’équipe sera renforcée et l’ambiance saine car les techniques et méthodes instaurées dans l’institut sont identiques pour chacune. Les chances de faire des ventes complémentaires seront donc amplifiées et les mêmes pour toutes les esthéticiennes,
- il va surtout vous servir à vous différencier de la concurrence puisque votre protocole interne va être scrupuleusement travaillé et peaufiné dans les moindres détails. Votre vocabulaire et vos attitudes de bases seront solides et sûrs.
L’intérêt du protocole interne pour l'esthéticienne salariée
Comme tout bon protocole il sera à votre disposition dans l’institut:
- en cas de «trou de mémoire» si vous oubliez une étape dans vos relations,
- pour vous appuyer en cas de doute,
- pour développer et mettre en valeur vos compétences,
- pour vous aider à vous positionner en tant qu’experte praticienne en esthétique,
- pour vous soutenir lors de vos ventes, de vos soins avec des phrases ou des actions types,
- pour vous perfectionner dans votre attitude au quotidien,
- pour vous aider à décrypter le non-verbal de vos clientes.
Cet outil de travail est à perfectionner chaque jour. C’est pourquoi, il est indispensable de travailler en équipe. Ainsi, si vous avez une idée ou une étape à ajouter dans le protocole, elle sera la bienvenue auprès de votre équipe.
C’est le parfait respect de ce protocole au quotidien qui fera votre réussite
La rédaction du protocole interne
Pour mettre en place le protocole interne de mon institut, j’ai suivi des formations, échangé et écouté les conseils de mes collègues, lu Les Nouvelles Esthétiques, été au Congrès… Tout est source d’apprentissage et de perfectionnement.
Votre protocole, c’est votre ligne de conduite à vous et à votre institut, il ne ressemblera pas au protocole de votre voisine ! Différenciez-vous avec des astuces subtiles.
Il peut être rédigé sous forme d’une simple feuille pour commencer, puis, au fur et à mesure des semaines, des mois et des années, vous aurez les idées pour y inscrire vos consignes et vous pourrez le compléter.
Tout d’abord, trouvez des réponses à ces questions; vous allez répondre à toutes ces questions dans le protocole :
- Qu’est-ce qui vous différencie de votre concurrence ?
- Quel est votre concept?
- Que retrouve la cliente chez vous et pas ailleurs?
- Quelle image voulez-vous donner à votre institut?
Par exemple, votre concept c’est le bio, dans le protocole interne, mettez en valeur obligatoirement le bio avant un soin amincissant par exemple en offrant une boisson détox bio. Il faut que cette boisson soit disponible à la vente, sinon offrir la boisson comme concept n’a aucun intérêt dans votre protocole interne.
Conclusion
Il y a sans doute des choses que vous faites déjà de temps en temps mais écrivez-le noir sur blanc pour que tout le monde au sein de votre institut le fasse systématiquement!
Le respect de ce protocole au quotidien fera votre réussite
En termes de notoriété et de qualité de soins, vous aurez des retours quasi immédiatement!
Quant à votre CA, il sera sur une pente croissante et extrêmement fiable, ce qui consolidera votre évolution.