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N°708 Novembre 2017

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Qui est votre vrai concurrent ?

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L'Observatoire de la Petite Entreprise, édité par la Fédération des Centres de Gestion Agréés (FCGA), a donné la parole à Philippe Bloch, Spécialiste de la relation client, Conférencier et Auteur, sur la concurrence des commerces de détail indépendants et de l'artisanat.

«Le vrai concurrent, aujourd'hui, pour les commerçants et les artisans, c'est incontestablement la vente en ligne !

Il faut bien comprendre que, désormais, tout ce qui peut être acheté le sera de manière dématérialisée sur Internet.

Les commerçants et les artisans peuvent toujours multiplier les actions marketing et actionner tel ou tel levier pour tenter d'améliorer les choses, mais c'est une transformation en profondeur qu'il faut entreprendre en urgence !

Si l'on garde à l'esprit ce que je viens de dire sur la dématérialisation de l'activité commerciale, toutes les actions marketing doivent maintenant rechercher un même objectif : transformer le point de vente en un lieu qui sert à autre chose qu'à distribuer des produits et encaisser de l'argent.

Aujourd'hui, tout le transactionnel est en train de basculer dans le numérique. Le magasin doit se démarquer des acteurs du Web en proposant de l'émotionnel, de l'expérience client, de l'empathie, de la formation, du partage d'expérience, du service supplémentaire...

Jouer la carte du prix bas est un luxe que les détaillants ne peuvent s'offrir car cela suppose d'acheter à prix très bas et de faire du très gros volume. De plus, les clients n'attendent pas cela de leurs commerçants de proximité.»

LE MONTANT DU PANIER MOYEN

Dans la plupart des cas, le montant du panier moyen ou le volume des carnets de commandes est resté stable ou a diminué au cours des trois dernières années.

«L'activité varie évidemment en fonction de la conjoncture, de multiples facteurs économiques, psychologiques, sociaux... On peut interpréter
les chiffres de différentes manières : stagnation de la consommation ou résistance à la crise, mais ce n'est pas le plus important.

D'autres aussi gagnent des parts de marché alors qu'ils subissent les mêmes contraintes.

Quelle que soit la situation, il faut toujours s'interroger sur ce qu'il est possible de faire pour développer ses ventes, innover, surprendre le client... La pire des choses étant, selon moi, de chercher à être moyen partout en croyant préserver ainsi l'essentiel : moyen dans les prix, moyen dans la qualité des produits ou des prestations, moyen dans le service, moyen dans la relation client... C'est la meilleure manière d'être bon nulle part !»

DES CLIENTS PLUS EXIGEANTS

Les artisans et les commerçants doivent faire face à des clients plus volatils, plus exigeants. «Il faut d'abord bien choisir ses combats. On ne peut pas être excellent dans tous les domaines lorsqu'on travaille seul ou avec une petite équipe.

Il faut donc bien identifier ses points forts, et les cultiver méthodiquement. Les gens attendent de leurs prestataires
que ces derniers leur simplifient la vie.

Il faut donc favoriser, dans le parcours du client, tout ce qui peut contribuer à lui apporter de la satisfaction et, au contraire, éliminer tous les facteurs de mécontentement, de frustration...»