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N°753 Décembre 2021

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Instituts de beauté :
6 leviers pour en finir avec les no show

Mettre en place une politique de réservation

Définir une politique de réservation est une première étape indispensable pour limiter les "no show".

Il s'agit d'énoncer clairement les termes de vente et de réservation qui s'appliquent à l'ensemble de la clientèle. Une fois les conditions fixées, l'établissement est protégé et se réserve le droit de refuser une nouvelle prise de rendez-vous ou de réclamer un paiement dû. Les employés peuvent s'y référer pour prouver leur bonne foi face àune situation litigieuse.

Opter pour l'agenda en ligne

Il permet de gagner un temps précieux ! Pour les équipes, plus besoin de passer des heures au téléphone alors que les clientes s'impatientent à l'accueil de l'institut. La cliente, quant à elle, peut réserver à n'importe quelle heure du jour et de la nuit, mais également annuler ou déplacer un rendez-vous à sa convenance.

Inutile d'attendre les heures d'ouverture de salon ou la disponibilité de l'équipe : en quelques clics, elle peut directement modifier sa réservation en ligne.

L'agenda en ligne donner la possibilité de convertir les « no show » en rendez-vous reprogrammés et de faire chuter drastiquement le pourcentage de rendez-vous annulés.

Instaurer un système d'acompte

Pour éviter les « no show », il est recommandé d'établir un système d'acompte au moment de la réservation pour responsabiliser les clients. En effet, s'ils ont déjà payé une partie de la prestation, ils seront bien moins enclins à se rétracter. Le montant de cet acompte devra être calculé par l'institut afin d'absorber le coût d'une éventuelle annulation de dernière minute.

En général, il constitue de 10 à 20 % du tarif de la prestation finale.

Indiquer clairement les conditions d'annulation

La politique de réservation permet également de réduire les pertes engendrées par les « no show » grâce aux conditions d'annulation. Pour cela, il suffit de stipuler que toute annulation effectuée dans les 24 à 48h précédant le rendez-vous devra être facturée.

Si le délai est dépassé, l'établissement est en droit de retenir le montant prévu. Cela peut être un tarif fixe, un pourcentage du prix de la prestation ou la totalité de la somme qui devait être déboursée. Cette dernière option est cependant à appliquer uniquement dans des cas particuliers de récidives d'annulation afin de ne pas éconduire les clients.

Briefer l'équipe sur la politique de réservation

Une fois la politique de réservation mise en place, il est important d'en informer l'équipe le plus rapidement et le plus clairement possible. Afin d'assurer une uniformité de l'application des nouvelles mesures, il convient de prévoir une formation avec l'intégralité des employés.

Tout le monde doit avoir le même niveau de compréhension au même moment pour éviter les quiproquos. Ce temps d'échange sera l'occasion d'énoncer plusieurs cas pratiques, d'évoquer les exceptions et de répondre aux interrogations de chacun.

Mettre en place des rappels clients automatiques

Lorsqu'une cliente prend rendez-vous en institut, il est impossible d'être certain qu'elle l'a bien noté et qu'ellel va s'en souvenir. Pour pallier ces éventuelles lacunes d'organisation, il existe différents moyens de rappel automatique.

Bien que chronophage et onéreux, l'appel téléphonique reste tout de même pertinent pour une clientèle âgée et moins connectée. L'idéal est toutefois de privilégier le SMS. En moyenne, les Français consultent leur portable 27 fois par jour et le SMS est un canal rapide, pratique, moins intrusif que le téléphone et davantage consulté que le mail.

Simples et efficaces, ces solutions de prévention contre les « no show » peuvent s'adapter avec tous types d'établissements et de clientèle. Et à l'ère du "Balance ton...", elles permettront d'éviter la prise de mesures bien plus radicales, à l'instar du No Show Bashing, pratique encore peu répandue en France, qui consiste à afficher publiquement les noms de ceux qui n'ont pas honoré leurs rendez-vous...