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N°676 Décembre 2014

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L'accueil est un enjeu majeur

Par Chantal DESJARDINS
N°646 Mars 2012
En institut ou en spa, l'accueil prend encore plus d’importance et, loin de la simple courtoisie commerciale, il évolue vers un véritable art de recevoir. C’est tout à la fois un lieu, une attitude, un art, des règles et des techniques.

Facilitez l'accès et la visibilité

Enseigne visible, flamme trottoir, mur végétal, statues ou plantes extérieures, portes marocaines, façade colorée... Montrez-vous, signalez-vous ! Usez de tous les repères possibles et indiquez-les. Selon votre situation, rapprochez-vous des services municipaux pour pouvoir flécher le chemin vers votre institut ou votre spa. Disposer d'un parking particulier ou à proximité est une vraie facilité d'accès, déterminante, et une information essentielle à mettre en avant. Communiquez largement sur votre adresse Internet.

Soyez engageante

Ce peut être sublime à l'intérieur ! Une façade défraîchie, des peintures écaillées, des traces de rouille, des murs en mauvais état, des ampoules manquantes peuvent freiner certaines clientes, les faire douter, les faire hésiter, leur faire tourner les talons ou pour le moins influer sur leurs perception et appréciation générales. Veillez à l'état général de votre devanture, à vos abords !

Donnez envie d'entrer

Misez sur le visage avec des visuels attractifs. Si vous le pouvez, une belle vidéo de vos soins et massages pratiqués est particulièrement séduisante. Présentez votre carte de soins comme un menu, un tableau ou un carnet de voyage, encadrée, éclairée, lisible, illustrée ! Laissez des documents représentatifs et vendeurs à la disposition des clientes timides ou pressées dans un présentoir élégant et dimensionné, par un bac plastique ventousé. Vitres sales, PLV défraîchie, offres et promotion obsolètes, poussière apparente, plantes jaunies sont à proscrire. Attention, le temps a vite fait de passer sur les vitrines qui curieusement restent souvent un point faible dans la communication de nombreux instituts.

Soyez ouverte

Le gentil mari qui écourte sa pause déjeuner pour venir acheter un bon cadeau, la cliente qui vient en sortant du bureau pour acheter sa crème préférée, l'hésitante qui vient se renseigner une dernière fois avant «d'investir» dans une cure minceur, celle qui arrive avec vingt minutes d'avance sur son rendez-vous pour souffler avant son soin, trouvent parfois portes closes.

Ces clients et acheteurs potentiels qui découvrent un panneau indiquant «Désolées, nous sommes toutes en cabines - réouverture à...» seront désappointés, ne courront plus le risque d'un tel désagrément et iront pour beaucoup voir et acheter ailleurs. Voilà plusieurs centaines d'euros de manque à gagner dans l'immédiat, sans compter le manque à gagner potentiel sur la durée et le déficit d'image !

L'accueil, une fonction à part entière

C'est une fonction nécessaire, un rôle essentiel, un poste à pourvoir qui va bien au-delà de la présence d'une jeune personne décorative et souriante ! Accueillir la cliente au téléphone, recevoir la cliente en face à face, la renseigner, la conseiller, créer et enrichir la fiche cliente, gérer le planning, encaisser les soins, vendre les bons cadeaux, les produits, les prestations, servir les boissons et douceurs offertes, faire visiter les lieux, veiller à la propreté et l'ordre des espaces communs, gérer les soins mains libres, mettre à jour le fichier, gérer les fêtes, les anniversaires... La liste des tâches et des missions est longue ! Si bonne présentation et sourire restent le pré-requis minimum, la postulante doit avoir un vrai sens du service client, loin de la morgue affichée dans certains temples du luxe, sans rien d'obséquieux ou de trop commercial, être organisée, diplomate, dégourdie, calme, capable de maîtriser l'accueil téléphonique. Elle doit surtout recevoir une bonne formation interne, complète, pas bâclée, avoir les outils et les moyens de tenir son rôle avec efficacité. Idéalement, elle doit avoir expérimenté les soins et rituels à la carte pour pouvoir en parler au mieux, donc les vendre !

L'accueil téléphonique

Ce qui vaut pour les portes vaut pour le téléphone, donc d'abord réponde ! La cliente qui appelle «en vitesse» du bureau pour faufiler une épilation maillot à sa pause déjeuner ou s'offrir un massage réparateur après une journée stressante ne peut que s'agacer et appeler ailleurs après trois tentatives infructueuses abouties sur un enregistreur : «Désolées nous sommes en soins». Frustration aggravée s'il faut rappeler sans avoir la possibilité de laisser un message ou d'être rappelée pour la réponse à sa demande. Répondre et mettre en attente de longues minutes n'est pas beaucoup mieux ! En cas de flux massif ou d'entretien un peu long, proposez de rappeler et surtout faites-le ! On ne dira jamais assez que le sourire s'entend au téléphone. A contrario, l'agacement, l'énervement, la mauvaise humeur, les soupirs s'entendent également.

Sourire, voix chaleureuse et dynamique, bonne élocution sont les conditions minimales d'un accueil réussi. Le téléphone étant un média de rapidité. Il faut être claire, concise et pallier le manque de support visuel par un vocabulaire imagé. Il est utile de réaliser un argumentaire, élaboré en équipe pour que chaque demande ait une réponse efficace et précise qui souligne les spécificités, les bénéfices clients et utilise des mots-clés et évocateurs. Les phases définitives, les mots noirs, les non-absolus, voire moqueurs ou agacés, sont à éviter pour toujours laisser une ouverture. La cliente qui appelle innocemment le samedi matin pour un rendez-vous l'après-midi n'est pas supposée savoir que c'est votre plus grosse journée. Expliquez-lui gentiment que «C'est un jour très demandé, mais je peux prendre vos coordonnées et vous contacter en cas d'annulation». Faites préciser les créneaux possibles et le délai d'anticipation nécessaire. Tentez l'alternative : «À cette heure-là, le planning est complet, mais un peu plus tôt, ou un peu plus tard ou pour un soin plus court».

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