Les Rituels du Spa
Sous l'égide de la fédération des professionnels du Spa et du Bien-être Spa-a Galya Ortegaa organisé un stag, le savoir-être et le savoir-faire.
C'était puissamment intéressant. Elle a répondu à nos nombreuses questions : qu'est-ce qu'un rituel dans un spa ? Y a-t-il un savoir faire propre au spa ? Ect. ect.
Vous avez pu lire les commentaires de Galya Ortega dans nos trois derniers numéros.Aujourd'hui, nous vous proposons d'étudier un sujet capital : qu'est-ce que le savoir-être dans un Spa ? Y-a-t-il un modèle ? Quelles en sont les clés ? Est-ce que cela s'enseigne ?
QU’EST-CE QUE LE SAVOIR-ÊTRE DANS UN SPA ?
Un savoir-être, c’est peut-être un comportement intérieur, c’est du domaine du tellement subtil que c’est difficile à décrire. Ce qui est sûr, c’est que c’est du domaine de l’être et que ça touche le vécu profond de la personne, une certaine attitude et un certain comportement. Cela se transmet d’une personne à l’autre, d’une manière assez subtile et assez complexe.
Y a-t-il un modèle ?
Le savoir-être dans un spa a plusieurs types de modèles. Par exemple, le savoir-être asiatique est aux antipodes du savoir-être américain.
Le modèle américain
Ainsi, le savoir-être américain dans le spa est une compétence, une forme d’expertise. Les Américains valorisent beaucoup la cliente. Ils sont d’une grande rigueur pour les codes de politesse. C’est quasi militaire. Et il s’en dégage quelque chose qui tient la route. C’est très codé. La sensibilité ne tient pas à la première place mais par contre le référentiel est impeccable. Ça mérite d’être relevé, c’est assez intéressant. On constate que les praticiens qui passent par les écoles américaines, sont ciselés, bien formatés. Pour eux, ça fait partie du business.
Les Américains ont été éduqués pour les métiers de service. Que vous alliez dans un hôtel, un restaurant ou un spa, c’est une question d’éducation. On apprend les codes et on les respecte. Ça fait partie du business. On ne peut pas imaginer servir un client dans un restaurant et ne pas se comporter correctement avec lui. Ce n’est pas le cas en France, par exemple. Il arrive souvent que le serveur fasse la tête au client. C’est honteux, c’est la French Touch dans le domaine du service.
Donc, le modèle américain procède d’une éducation, c’est-à-dire que les gens sont codés. Ça fonctionne très bien. Le client pourrait trouver que tout c’est pas très naturel, et bien non, les référentiels ont tellement été travaillés que finalement le client est «sur du velours». Il est pris en charge, exactement quand il faut, comme il faut, tout est exécuté. C’est un modèle.
Le modèle asiatique
Le modèle asiatique est complètement différent. Quand je vous parle d’Asie, je fais une généralité parce qu’en Asie il faut distinguer quatre modèles : japonais, chinois, indien et thaïlandais.
La Thaïlande – au sens large, le royaume de Siam – recouvre Bali. C’est là qu’on trouve les spas tropicaux, exotiques, dans les plus beaux resorts, avec la nature à portée de main. On peut cueillir les feuilles qui vont servir à faire le gommage. Donc, ça a été un modèle de spa, d’environnement de spa, et un modèle de service.
La caractéristique des Asiatiques est leur extrême gentillesse, leur sourire permanent, et aussi d’émaner une sorte d’attitude sacrée. Probablement parce que dans leur vie, que ce soit les Indiens, les Japonais, les Thaïlandais, les Balinais, ils ont naturellement une conscience du divin dans leur quotidien. Tout est très ritualisé et très intégré par rapport au sacré.
Il n’y a pas de modèle de spa chinois. Pour le Chinois, le bien-être, c’est louche, c’est une aberration. Il n’y a pas de bien-être pour les Chinois. On peut parler d’équilibre, d’énergie. Ils nous ont beaucoup apporté dans le spa avec le massage taoïste, notamment. Le massage qui vient de Chine, la réflexologie des pieds, est vraiment un concept d’énergie pour eux, mais ce n’est pas un concept de bien-être. Le mot de bien-être n’a pas de sens, pour eux, par contre, le mot d’équilibre a beaucoup de sens, on cherche l’équilibre.
Le modèle asiatique montre quasiment toujours un lien avec la nature. Même en ville, on a toujours ce lien avec la nature : des plantes, des fleurs, des fruits, etc.
Extrême disponibilité et gentillesse caractérisent leur accueil.
Les Asiatiques ont cette attitude gentille mais par contre ils n’ont pas le sens du luxe que les Américains ont. Pourquoi ? Parce que le personnel asiatique, qui travaille dans les spas en Asie, a un niveau peu élevé. Il n’y a pas vraiment d’école de massage en Asie, sauf les écoles de shiatsu. Par tradition familiale, on se masse énormément en Asie. À tel point que l’acte de massage est banalisé, presque tout le monde sait masser. De plus, ils ont de vrais massages issus de la médecine traditionnelle et qui apportent vraiment des bienfaits. Leurs stratégies sont différentes, le massage thaï traditionnel est très différent du massage ayurvédique, du massage taoïste, du massage balinais...
Ils résultent d’une tradition médicale. La médecine en Asie implique des gens malades mais aussi des gens en quête d’unité. L’hôpital en Asie n’est pas réservé uniquement pour des malades comme chez nous. C’est un lieu de bien-être où l’on va se reconstruire.
Donc, dans les spas asiatiques, les praticiens ont un savoir-faire ancestral. Ils savent faire parce qu’ils l’ont appris à la maison. Mais ils n’ont pas la rigueur de ceux qui ont étudié aux États-Unis ou en Europe.
Comme les Asiatiques sont très disponibles et très désireux de progresser, certains groupes de spas ont investit dans de véritables écoles du spa.
Une marque qui cherche vraiment à se développer peut créer en interne un réseau de praticiens vaccinés à la marque. Les marques commencent à comprendre l’intérêt que ça peut représenter.
Donc, du modèle asiatique, nous avons à capter la grâce, la disponibilité, la gentillesse, la manière de s’investir. Leur gentillesse est naturelle et culturelle et elle existe aussi dans le spa. C’est un modèle de service pour beaucoup de marques.
Le modèle européen
Un autre modèle est le modèle européen, qui vient de l’institut de beauté, de la culture du hammam, de la thalasso et du thermalisme.
En ce qui concerne la thalasso et le thermalisme, c’est du travail de masse. Les curistes sont habitués à venir un minimum de 6 jours (maintenant, on fait des cures plus courtes), quelquefois même 3 semaines en cure thermale, et ils enchaînent les soins. L’accueil en souffre. On critique beaucoup le manque de disponibilité et le manque d’accueil dans les soins de masse en France et en Europe aussi, parce que toute l’Europe est à mettre dans la même barque. C’est un comportement qui est européen, c’est une question de sensibilité, on ne veut pas partager ses émotions, on cherche beaucoup, en Europe, à mettre de la distance avec le client et ne pas se laisser envahir.
Je vais vous donner un exemple : vous voulez devenir médecin en Europe (exception faite des gens qui ont une vraie vocation), vous allez passer par l’université et faire des études scientifiques. Au bout de 7 ans, vous serez médecin. Si vous voulez devenir médecin au Tibet, on vous demande d’abord si vous avez de la compassion, quand l’avez-vous développée, avez-vous du cœur ? Ensuite, vous commencez à étudier. Cet exemple vous montre la différence d’attitude que l’on va retrouver ensuite. C’est culturel. Les Asiatiques sont nés comme ça, ils se nourrissent de ça, ils sont gentils naturellement.
Ça ne veut pas dire qu’en Europe, les gens ne sont pas gentils. Nous avons une richesse émotionnelle, et d’amour très authentique, mais il y a toujours un quant à soi au niveau de l’expression de ses émotions. Le principe en Europe veut qu’on mette obligatoirement de la distance et de l’impersonnalité vis-à-vis de la cliente.
Sauf dans l’institut de beauté. L’institut de beauté est le monde de la proximité et de l’intimité. L’esthéticienne partage des confidences avec sa cliente. L’esthéticienne de quartier a ce genre de partage de proximité et d’intimité avec sa cliente que l’on ne retrouve pas dans le spa. L’esthéticienne trouve normal de s’intéresser à sa cliente et sa cliente ne se sentira pas envahie. Si elle ne veut pas, elle ne répondra pas, mais ça fait partie des codes de communication de l’institut. Il y a un rapport de communication intime. C’est quelque chose qu’on a complètement quitté en passant au spa. Dans le spa, au contraire, on a retrouvé une forme de distance, d’anonymat, on ne sait même plus par qui on a été massé. On ne sait même plus qui on a massé.
La personnalisation
Maintenant, il y a de nouveaux codes dans les spas : «Bonjour Madame Dupont, je suis Martine, je suis votre spa thérapeute, vous avez réservé un massage ayurvédique, si vous voulez bien me suivre», ça c’est le nouveau code d’accueil.
Dans certains hôtels, tous les matins, il a le morning briefing où l’on parle des clients qui vont arriver : M. X qui vient avec son épouse, c’est un habitué, il faut mettre des fleurs dans sa chambre, etc.
Ce qui se fait de plus en plus dans les spas, c’est la personnalisation. Après avoir eu une première époque de spa, il y a deux, trois ans, où c’était expérimental, ça c’est construit. Il y a eu des rituels, etc. De plus en plus, le public d’abord, et les marques ensuite ont bougé et ont compris que ce qui était intéressant, c’était de donner de la personnalisation. Le client réserve un temps dans le spa et va construire son menu en fonction de ce dont il a envie ce jour-là. Tout l’art est de faire sentir au client qu’on est là pour lui. En termes de service, d’accueil, de boisson, de soins, etc. Et si jamais il veut qu’on lui change sa musique, on lui changera la musique et les odeurs, etc.
Donc, en termes de savoir-être dans un spa, vous pouvez constater qu’il y a le domaine de la connaissance avec des codes, des référentiels, comment on accueille, comment on fait son soin, quelle est la bonne attitude pendant le soin, est-ce qu’il faut être intime, est-ce qu’il faut être distant, est-ce qu’il faut être inspiré, etc. Et puis il y a le domaine de l’intuition, c’est-à-dire le domaine de l’écoute dans un spa.
Les clés de l’être
Si votre être est confus, vous aurez du mal à rayonner. C’est la première chose.
Développement personnel
Il faut quand même, à un moment donné, que vous vous occupiez de vous. Si vous passez votre temps dans la colère, dans la révolte, dans la fatigue ou dans le côté désabusé, si vous n’êtes là que pour l’argent, si c’est votre motivation première, vous ne tiendrez pas longtemps. Il vous faut vraiment des qualités personnelles, le goût de s’occuper des autres, le plaisir de créer du bonheur. Si votre cliente arrive très fatiguée et qu’à la fin de son soin, elle est sur un petit nuage et qu’elle a des paillettes dans les yeux, vous êtes très très contente. Vous pouvez être fière de vous, vous avez réussi à faire quelque chose, vous avez réussi à animer votre cliente, à la connecter à du bonheur. Et ça, c’est du travail.
Quand on est esthéticienne, on doit avoir une certaine hygiène de vie. Quand on veut être une praticienne de qualité dans un spa, on doit aussi s’occuper d’harmoniser sa vie. Ça s’appelle le développement personnel. Pour certaines ça passe par le côté psy, pour d’autres par une pratique harmonieuse, artistique, faire de la musique, de la peinture, pour d’autres par l’équilibre de sa vie, aimer les gens pleinement, déguster le bonheur d’être en vie, avoir un petit trésor d’être à l’intérieur pour le faire rayonner.
Ce n’est pas la peine d’attendre d’être complètement réalisé pour commencer. Il y a des gens qui, même avec des problèmes dans leur vie, sont des trésors de rayonnement. Il y a une phrase qui dit que l’on construit bien avec le manque, c’est-à-dire qu’il y a des gens qui ont manqué d’amour et qui sont capables de donner de l’amour à autrui, il y a des gens qui ont manqué de santé et qui sont capables de s’investir dans la santé d’autrui. Tout dépend de ce qu’on fait de ses problématiques et comment on les transforme. Quelquefois, on peut arriver à une grande générosité, un grand don de soi, même si on n’en a pas reçu. Moi, je dis toujours que c’est parce que ma mère ne m’a jamais touchée que j’ai autant aimé développer le massage. Ma mère s’est bien occupée de nous mais elle n’était pas tactile, donc elle ne touchait pas ses enfants. Ça m’a manqué. Mais je ne me suis pas torturée pour autant.
Vous comprenez donc qu’il ne faut pas attendre d’être réalisée pour commencer. Il y a des années, j’avais beaucoup de clients. En 2001, j’ai eu un très grave accident, qui m’a laissé bloquée pendant 7 mois. J’avais une élève pour laquelle j’avais beaucoup beaucoup d’estime, et qui avait une excellente main. Je lui ai demandé de reprendre ma clientèle. Mais, de semaine en semaine, celle-ci diminuait. Elle m’a avoué qu’elle n’était pas heureuse en amour, et qu’elle ne pouvait pas donner ! Elle a fini par laisser tomber. Tout cela, c’est ce que je nommerais le développement personnel.
Attitudes et comportements
Les clés de l’être sont aussi des attitudes et des comportements. Il ne faut pas croire, par exemple, que d’être complètement fusionnelle avec ses clientes est plus valorisant que de simplement avoir des vrais codes de comportement et de vraies attitudes. Il y a des choses à comprendre. Quand on veut transmettre les clés de l’être à nos élèves, on leur explique un certain nombre de choses, des points de repères extérieurs, par exemple, la manière dont on regarde quelqu’un, la manière dont on porte sa voix par rapport à l’autre, la manière dont on respecte ou non la nudité. C’est très important les clés de l’être.
Le respect de l’autre
Dans le spa, la nudité est un énorme problème. La gestion de la nudité est une question qui de mon point de vue n’a pas encore été traitée dans aucune école et aucun spa. On se contente de se poser la question de savoir si on met une serviette ou si on donne un slip jetable à la cliente. Le problème c’est que le code extérieur, c’est un peu la rustine. Le vrai problème, c’est de faire travailler les praticiens sur la nudité, la cliente, elle, n’a rien demandé.
La transmission du savoir-être
Est-ce que quelque chose est transmissible dans le domaine de l’être, du savoir-être ? À partir du moment où le formateur a intégré que cela se voit et qu’il peut y avoir des témoins d’une certaine attitude intérieure, on travaille là-dessus. Ça se transmet en formation, en expliquant qu’on va toucher plus ou moins les domaines de l’être.
La deuxième manière de transmettre, c’est la modélisation, c’est-à-dire soit la personne qui enseigne est un modèle de ce qu’elle transmet, soit on peut avoir recours à des modèles extérieurs, des modèles de ce rayonnement de l’être.
Dernier élément, la direction. Il est évident que quand la direction d’un spa inclut le domaine de l’être, c’est nettement plus facile.
La solitude du masseur existe. Quelquefois, pour certains, c’est une traversée de solitude toute la journée. On accueille le client, on va le masser dans le silence, on le ramène..., et parfois sans aucun contact avec les membres de l’équipe, on les croise silencieusement dans le couloir, on les aperçoit, on n’a pas de moment de partage. Sauf quand la direction prend un certain nombre d’initiatives et décide de s’occuper mieux de son personnel ? Comment le personnel peut-il développer non seulement une technicité, mais aussi une sorte de rayonnement ?
Dans le domaine de l’esthétique, par exemple, à une époque, on exigeait non seulement de la technicité, c’est-à-dire qu’elles sachent bien faire un soin, mais aussi, selon les marques, qu’elles répondent à certains codes physiques extrêmement précis, par exemple des esthéticiennes brunes, avec les cheveux en arrière. Certaines marques recrutaient des esthéticiennes très jeunes, d’autres des esthéticiennes au-delà de la trentaine. Cela montrait que la technicité n’était pas suffisante, qu’il fallait quelque chose de plus : la beauté permet à la cliente de modéliser. Si une esthéticienne a de l’acné, et ne prend pas soin d’elle, forcément, ça va influencer la cliente. Ça ne veut pas dire que pour vendre un soin anti-âge, il ne faut absolument pas avoir de rides. Ça dépend comment on porte ses rides. C’est ça la différence. C’est du domaine de l’être.
Dans le domaine de la beauté, il y a une part de vie intérieure, il y a une part d’être et de paraître.
Le rôle du manager
Dans un spa, quand tous les praticiens ont l’air un peu zen et intériorisés, recueillis... c’est très bien.
Donc, le rôle du manager c’est de donner la direction, de gérer. C’est un sacré travail parce qu’il faut qu’il ait ses types de qualification. S’il n’a pas cette qualification autour du savoir-être, il va passer à côté de quelque chose de fondamental dans la gestion de son spa. C’est vrai que lorsque la cliente a affaire à un manager complètement identifié à la marque, amoureux de la marque, c’est magnifique. Elle a envie de revenir. Lorsque je fais une formation de massage, je transmets toujours la technique et aussi le ressenti de sa propre énergie : comment apaiser sa propre énergie, aller à la rencontre de l’énergie de la cliente. Je transmets cela systématiquement. J’apprends à mes élèves à régénérer leur propre énergie, je leur apprends des exercices de recharge énergétique, de respiration, d’étirements, de visualisation. Pourquoi ? Pour leur montrer qu’ils sont responsables de la qualité de leur être, de leur énergie. S’ils n’ont rien en eux, c’est très très difficile, ils vont attaquer leurs fondamentaux.
D’autre part, je ne crois pas que l’on puisse faire ce métier sans générosité. À mon avis, c’est impossible. Qu’est-ce qu’on peut faire pour être généreux ? Il y en a qui massent tellement au kilomètre qu’ils en arrivent à détester leurs clients ! Alors comment être généreux ? Tout d’abord par les attitudes et le comportement : savoir regarder, sourire systématiquement, trouver toutes les attitudes qui vont témoigner du respect à l’autre. Le problème, c’est que cela procède du désir personnel.
Parfois, on a un super groupe de praticiennes et, hélas, une ou deux personnes qui pourrissent complètement l’ambiance. Quelquefois, c’est le manager qui marche à la cravache et ne respecte pas ses esthéticiennes.
Mettre un homme dans l’équipe peut être une solution, les piques s’arrêtent. Mais il n’y a pas de recettes immuables, ça peut marcher, ça peut ne pas marcher.
Beaucoup de choses reposent sur les épaules du manager. Il prend vraiment les responsabilités, il donne la direction, il manage, il gère non seulement les stocks, mais aussi le personnel, et les émotions. Le métier du spa est un métier d’émotion. Le manager doit être armé. Je crois beaucoup à la formation. Le manager doit s’enrichir personnellement, intérieurement, en faisant des stages, en rencontrant des collègues, etc. Il doit pouvoir donner aux membres de son équipe les moyens de les rendre plus heureux émotionnellement.
Ce ne sont pas les formations ni les stages qui manquent en France, on peut trouver de tout. Si on trouve que sur le plan émotionnel ce n’est pas terrible, et bien il faut faire absolument des stages d’intelligence émotionnelle, par exemple. Si on pense que les praticiens ont un problème de gestion de la fatigue et bien il faut faire venir un spécialiste de la gestion de la fatigue ou du stress. Il y a énormément de formateurs qui proposent des stages vraiment intéressants.
CONCLUSION
Si vous avez bien lu les quatre articles de Galya Ortega sur Les Rituels du Spa, publié dans ces pages depuis le mois de septembre, vous avez beaucoup appris. Mais, surtout, sur le plan pratique, vous allez pouvoir adapter dans vos instituts, dans votre vie professionnelle quotidienne, auprès de vos clientes, les précieux conseils de Galya Ortega.
Galya Ortega, SPA-A, 16 rue de Liège, 75009 Paris. Tél. 06 75 75 89 94.
e-mail : info@spa-a.com / www.spa-a.com
par Galya ORTEGA, Consultante spa, Créatrice de soins spa, Conseil en repositionnement stratégique des spas