Les rituels du spa
Sous l'égide de la Fédération des Professionnels du Spa et du Bien-Être SPA-A, Galya Ortega a organisé un stage sur les rituels du spa, le savoir-être et le savoir-faire.
C'était puissamment intéressant. Elle a répondu à nos nombreuses questions, dont : Qu'est-ce qu'un rituel de spa ? Quelles sont les forces et les contraintes des rituels ? Quel est l'intérêt du rituel dans une carte de soins ? Quelle différence existe-t-il entre l'univers de l'esthétique et l'univers du spa ? Qu'est-ce que le client attend d'un spa ? Vous avez pu lire ses commentaires dans nos deux derniers numéros.
Aujourd'hui, nous vous proposons d'étudier deux sujets très importants : Qu'est-ce que l'objectif et le subjectif dans un spa ? Y a-t-il un savoir-faire propre au spa ?
L'OBJECTIF ET LE SUBJECTIF DANS UN SPA
Objectivité de la structure
Les gens qui pensent que le spa n'est que du rêve se trompent et les gens qui pensent que le spa n'est qu'un centre de profit se trompent. Il y a des deux. Il y a une objectivité claire et concrète au niveau de la structure dans un spa. La structure par exemple : beaucoup de personnes qui se sont lancées dans le spa ont pris un architecte d'intérieur, ça ne va pas du tout. Le spa a des contraintes techniques qui lui sont propres : liées à l'eau, au bruit, à la circulation. Par exemple, la cliente sort de son gommage, est obligée de traverser pour aller se faire masser et après revient en arrière ! Certains pensent que le client doit toujours aller de l'avant, ne jamais revenir sur ses pas. Il y a plein d'arguments, il y a un vrai savoir-faire, que j'appelle la structure.
Objectivité des moyens
Il y a les moyens, c'est-à-dire les contraintes. Beaucoup de gens ont perdu énormément d'argent en se lançant dans le spa. Un spa coûte cher, notamment à cause du personnel, surtout en France, où les charges salariales sont énormes.
Il est évident qu'un spa à l'Île Maurice ou en Chine où les gens sot payés entre 80 et 100 euros par mois et le massage vendu environ 90 euros de l'heure, est vite rentabilisé.
En France, il y a la masse salariale et aussi l'investissement de l'équipement au départ. L'équipement est de l'ordre de l'amortissement : on achète des baignoires, un hammam, des tables de massages, etc. La masse salariale, elle, dépend de la juste appréciation du créateur du spa. À quoi ça sert d'avoir huit cabines quand il n'y en a que trois d'occupées ? Si jamais huit cabines égal huit esthéticiennes et qu'il y en a qui ne travaillent pas, c'est ridicule.
C'est la raison pour laquelle, avant de se lancer dans un spa, il faut vraiment faire une étude concrète. Il vaut mieux commencer petit et grandir progressivement que de partir bille en tête !
Objectivité dans les résultats
Certains hôteliers doivent avoir un spa coûte que coûte, et même s'il n'est pas rentable, ils en ont besoin pour leur clientèle d'hôtel. Le spa hôtelier est un domaine un peu particulier, dans la mesure où, justement, il obéit à des codes particuliers, les codes de la rentabilité hôtelière, etc. Le spa motive statistiquement les réservations. Les clients, même s'ils n'utilisent pas le spa, demandent s'il y a un spa. C'est déterminant dans le choix de leur réservation. De plus, ça allonge la durée de leur séjour. Les clients qui devraient venir deux jours, vont peut-être rester quatre jours parce qu'il y a un spa ! Donc en ce qui concerne le spa hôtelier, si celui-ci n'est pas 100 % rentable, cela n'a pas d'importance. Mais par contre c'est catastrophique pour un spa indépendant.
Dans les hôtels, il y a les packages, les clients ont dans leur package une demi-heure de massage. Ça les fait venir dans le spa.
La subjectivité liée à l'humain
Dans un spa, il y a une grande subjectivité qui est liée à l'humain, à la clientèle, et à la part inconnue dans le développement. Il faut en tenir compte, mais c'est très difficile.
Par exemple, il faut savoir garder son personnel parce qu'un personnel qui tourne, c'est une catastrophe, il faut toujours refaire les formations, ce sont des praticiens qui ne peuvent pas approfondir leur relation à l'hôtel. Il y a des spas qui ne fonctionnent qu'avec des free lance, des collaborateurs extérieurs, il n'y a personne en interne. Pour moi, c'est une catastrophe. Pourquoi ? Parce qu'il faut des esthéticiennes de la marque, il faut au moins quelques piliers qui soient des permanents. Il peut y avoir des free lance à cause des saisonnalités ou de moments de coups de feu, mais il faut qu'il y ait des piliers.
Il existe des spas qui ne travaillent qu'avec des agences d'intérim. Je ne veux pas tirer sur le pianiste parce que ça a permis à certains spas de s'ouvrir, mais, par contre, il ne faut pas fonctionner qu'avec des agences. Ces praticiens ne sont pas impliqués dans la marque. Un jour ils vont être chez After the Rain et demain ils vont être chez Nuxe... Parfois, dans une même journée, ils vont dans quatre spas différents. C'est un choix où l'humain, la subjectivité de l'humain, est extrêmement fragile.
Cela dit, il y a des choses positives. Les agences d'intérim permettent de ne pas alourdir la masse salariale, d'avoir des praticiens free lance le dimanche (la législation en France est un peu compliquée à ce niveau-là), surtout pour un spa ouvert sept jours sur sept et parfois jusqu'à 22 heures.
Comment s'équilibrer dans le subjectif ?
Donc s'appuyer sur l'objectif oui, mais quelquefois on ne peut pas ouvrir ses ailes.
Comment arriver à s'équilibrer compte tenu que le subjectif bouge tout le temps. Parce qu'il y a la saisonnalité, parce que tout d'un coup il y a la concurrence (vous créez un spa, trois rues plus loin, il y en a une autre qui s'ouvre), une fuite de praticiennes qui vont chez le concurrent, etc. Et en plus, il y a des gens indélicats et peu éthiques dans ce domaine, quand ils sont en phase de recrutement, ils font le tour des spas, et ils débauchent votre personnel avec votre carnet d'adresses et vos protocoles.
Y A-T-IL UN SAVOIR-FAIRE PROPRE AU SPA ?
Un savoir-faire historique
Tout d'abord, on peut dire qu'il y a un savoir-faire historique. Pourquoi ? Parce qu'en France, par exemple, les spas existent depuis une petite dizaine d'années. Même s'il y a eu des précurseurs, le vrai phénomène spa date de l'an 2000. Ce qui n'est pas le cas dans d'autres cultures. Aux États-Unis, ça existait bien avant, et en Asie également. Donc ces gens ont ouvert la voie et développé un vrai savoir-faire, au niveau de l'accueil, des massages, au niveau des produits. La culture spa est arrivée avec un certain nombre de codes accomplis.
Le métissage des compétences
On peut dire qu'il y a trois modèles : le modèle américain, le modèle asiatique et le modèle européen. Ce sont trois modèles très différents sur le plan économique et sur le plan du savoir-faire, de l'expertise spa.
À noter : il n'y a pas de tradition de spa en Afrique. Il y a une tradition des villages, de massages africains, de massages de bébé, du massage familial, il y a aussi le massage sportif, les massages des guerriers, des chasseurs, etc. Les Africains ont des rituels parce qu'ils sont très ritualistes mais, par contre, il n'y a pas de modèle de spa africain.
L'Afrique du Nord, elle, a une tradition autour du hammam, donc on peut dire que c'est l'ancêtre des spas.
On peut dire aussi qu'en Europe, notre modèle c'est peut-être le thermalisme, la thalassothérapie et l'institut de beauté. Le mariage des trois fait le modèle du spa occidental. Le spa occidental est un spa qui mise vraiment sur la beauté, bien plus que le spa asiatique qui va miser sur le bien-être dans la nature, une espèce de sensorialité, un sens du cérémonial, un sens de l'accueil (les Asiatiques sont exceptionnels), des massages particuliers.
En France, nous avons la meilleure culture de la cosmétique. Nos écoles sont très techniques, on étudie vraiment la peau. Il n'y a pas de meilleures écoles d'esthétique ailleurs. Les grandes créatrices de méthodes de soins sont toutes passées par la France, le Dr Payot, Helena Rubinstein... Ça a beaucoup influencé le modèle de spa européen.
Les soins par l'eau sont très européens aussi : on les trouve en Europe centrale, en Allemagne, dans les pays nordiques.
Le hammam a une tradition méditerranéenne. En Afrique du Nord, il y a une grande tradition du hammam avec des vrais rituels, et une manière toute particulière de prendre soin de l'autre.
Dans le modèle américain, le mot spa est un terme nettement plus générique qu'ici. Le spa est une attitude dans le luxe et dans l'environnement. C'est une attitude autour de l'expertise, ce n'est pas nécessairement quelque chose autour du massage et de la beauté. La caractéristique des Américains est qu'ils savent très bien faire des soins holistiques. Ils n'ont aucun souci pour intégrer des techniques avec lesquelles nous sommes nettement plus prudents en Occident. Une chose est certaine, c'est qu'aux États-Unis, le spa est un domaine d'expertise très ciblée. Par exemple, si on cherche un spa spécialisé dans la peau, et bien il existe des spas presque «dermatologiques» avec une panoplie de tout ce qui existe pour la peau. On trouve aussi des spas pour jeunes mariés, des spas pour enfants... Une chose est certaine, les Américains veulent que le spa soit un domaine d'expertise, qui ait l'air très luxueux. Le décor est très très important suivant le concept, certains spas proposent un contact avec la nature : spas et équitation, spas et escalade, etc. Les Américains savent très bien rentabiliser leurs spas, ils savent cadrer les soins. La plupart du temps, leurs spas sont liés à une marque de cosmétique ou à un praticien très charismatique, un praticien star, un grand spécialiste. Pour eux, ce n'est pas un problème.
En France, ça n'existe pas dans le domaine du spa. Le concept passe devant les praticiens. Les praticiens s'effacent. Il y a eu des essais, mais ça ne rapporte rien au spa. J'ai l'exemple d'un maître shiatsu exceptionnel qui travaillait dans le spa d'une grande marque. Mais celle-ci ne l'a pas gardé, parce que les clients venaient uniquement pour lui, pour faire un shiatsu, ils se fichaient complètement de la marque.
Le spa est donc un métissage des compétences. On mélange, surtout en Occident, des compétences qui viennent de l'esthétique, des massages du monde, parfois d'une expertise au niveau médical : dermatologie, amincissement, détoxination, revitalisation... Ainsi, la clinique La Prairie, qui se positionne de plus en plus comme un spa, est une clinique anti-âge, avec des soins détox et de revitalisation.
Il y a également métissage de compétence pour tout ce qui touche l'eau. Le spa a secoué les équipementiers. Ils ont créé des douches expériences, ils ont transformé complètement le monde de la piscine. La piscine n'est plus simplement un bassin idiot dans lequel on va nager, la piscine est devenue un voyage qui peut changer de couleur, qui a des odeurs qui changent... Tout d'un coup, la piscine peut être animée, elle devient un lieu d'expérience.
Une parenthèse : d'un point de vue économique, il faut savoir que tout ce qui est collectif est extrêmement rentable à condition que ce soit payant. En général, le sauna et le hammam sont gratuits, sauf si vous créez un rituel autour du hammam.
Dans les pays du Maghreb, le hammam est composé de trois pièces, une pièce chaude, une plus chaude, et une encore plus chaude. Il y a un circuit que plusieurs clientes font en même temps. Mais c'est tellement sombre, il y a tellement de buée qu'on ne voit pas qu'il y a quelqu'un d'autre. Et là, le hammam rapporte de l'argent. On peut vraiment le rentabiliser.
Vous voyez comme le monde du spa est vraiment un métissage des compétences, une expertise des métiers du spa.
Dans le spa, on attend que ce soit irréprochable, que ce soit le top qualité et pour ça il faut vraiment une expertise de chaque métier : une expertise dans l'accueil, une expertise au niveau des massages.
Aujourd'hui, les clients se sont éduqués, à force de se faire masser, ils peuvent comparer. Avant, c'était tous des naïfs, ils ne connaissaient rien et ne s'étaient jamais fait masser. Maintenant, ce n'est plus possible, ils comparent, ils savent ce qu'est un bon massage, ils savent quand c'est de la poudre aux yeux.
L'expertise des métiers du spa
Les gens des métiers du spa sont ceux qui font des soins, et les spas managers.
La spa manager a une vraie compétence à la fois de gestionnaire et de direction d'équipe, elle soutient la vision du créateur. Elle gère aussi tout l'environnement, le ménage, l'hygiène.
L'hygiène dans un spa demande beaucoup plus d'exigence que dans n'importe quel autre lieu de service. L'hygiène dans un spa, c'est l'hygiène des baignoires, des hammams, on ne peut pas se contenter des surfaces, c'est aussi la parfaite hygiène des produits. La motte de savon noir qui rancit dans le hammam et dans laquelle la praticienne va piocher, est un véritable bouillon de culture. Ça peut peut-être marcher au fin fond d'un petit hammam de Marrakech, c'est du local, tant pis, mais ça ne peut pas marcher dans un spa. Dans un spa, le savon noir doit être apporté dans une petite coupelle. De même, c'est beaucoup plus joli de mettre dans des petites coupelles les produits qui vont servir au massage. À la fin, bien évidemment, ce qui n'est pas utilisé est jeté.
Mais, en principe, c'est bien calibré car, dans un spa, le coût des produits est extrêmement important. Il y a des soins qui ne coûtent rien en termes de produits, par exemple avec une huile basique. Et il y a des soins cosmétiques qui coûtent une fortune. Certaines marques sont très très chères. La quantité de produit est difficile à calibrer pour les praticiens. Parfois, on va utiliser 15 ml pour un massage, parfois on va utiliser 30 ml.
Cela dit, le soin corps n'est pas ce qui coûte le plus cher. Ce qui coûte le plus cher, c'est vraiment le soin visage. Mais c'est aussi ce qui rapporte le plus : on vend des produits après un soin du visage et on en vend moins après un soin du corps.
De plus, les esthéticiennes qui sont dans les spas n'ont pas toujours envie de vendre, elles font de la poésie, elles n'ont pas envie de retourner sur terre après. C'est dommage, il n'y a pas de honte à ça, et en plus la cliente est très contente. Elle continue son expérience chez lui, et puis, surtout, elle a des résultats avec les produits, pour le visage. Lorsqu'elles sont en villégiature, les clientes achètent beaucoup plus. Elles sont là pour une semaine, et veulent bien continuer l'expérience en achetant des produits. Elles acceptent de dépenser de l'argent. En ville, c'est beaucoup plus compliqué, quand la cliente reste juste pour une heure de soin.
Expertise des soins
Donc, sans aucun doute, les métiers du spa sont des métiers d'expertise, en tout cas en ce qui concerne le soin. On attend de plus en plus d'expertise de la part des praticiens du spa, en termes des techniques et également en termes de savoir-être. C'est là qu'on commence à faire un peu la différence.
Ce qu'on apprécie quand on est client de spa, ce n'est pas seulement une très bonne mécanique gestuelle, c'est aussi un comportement, un état de rayonnement de la part du praticien qui va transmettre, qui va communiquer cet état à son client. Et ça, ça s'apprend. Mais cela requiert d'abord de comprendre sur quoi ça repose et quels en sont les mécanismes de transmission. Le problème, c'est qu'il faut la participation complète du praticien, ce ne sont pas des choses qu'on peut lui imposer de l'extérieur, ça dépend vraiment de son désir d'entrer dedans.
Expertise en devenir
Le monde du spa est un monde récent. Chaque année, on progresse.
Ainsi, concernant la formation des spas managers, il y a dix ans c'était un peu «brut de décoffrage». Depuis, ils ont progressé. Il y a eu des gens qui sont venus de la thalasso, de l'institut, du marketing, d'autres également en reconversion. J'ai connu une jeune femme qui était dans le marketing et les finances. Elle a fait une reconversion, a passé son CAP d'Esthétique, a suivi une formation de spa manager et est devenue une extraordinaire spa manager.
Donc dans les métiers du spa, on est dans une expertise en devenir. Le fait que vous soyez obligée de vous adapter par exemple à un spa à la montagne, puis un spa en Asie... va vous aider à évoluer. Vous allez acquérir de l'expérience, l'expérience amène l'évolution. Vous allez modifier votre manière d'accueillir vos clients parce que vous l'aurez apprise ailleurs.
L'expertise spa est en plein devenir.
Le rôle des écoles
Je pense que l'avenir est dans les écoles, quand les écoles intégreront les demandes du spa, on arrivera vraiment à avoir dans les spas des esthéticiennes de qualité extraordinaire.
Le problème, c'est qu'à cause du manque de formations concrètes nécessitées par ce type de métier, aujourd'hui, il existe des gens qui font des stages en Thaïlande, par exemple, pendant une semaine et ils deviennent praticiens de spa ! Ce n'est pas comme ça que cela se passe. Il manque les bases.
Le rôle des marques
Les marques ne forment pas au métier d'esthéticienne, elles forment à leurs protocoles. Certaines marques ont des rituels avec de vraies histoires à raconter. Mais elles ne peuvent pas enseigner les bases, le toucher, l'écoute, la relation...
Quand on apprend le massage, on apprend d'abord des gestes individualisés, après vous pouvez, éventuellement, apprendre des protocoles, c'est-à-dire un enchaînement codifié. Ainsi quand vous commencez à apprendre le shiatsu, vous allez apprendre un déroulement complet de shiatsu. Si vous étudiez les soins d'une marque, vous allez apprendre le déroulement complet de ce son. Donc, quand vous êtes dans un spa, il est indispensable de connaître les protocoles pour respecte le concept.
Un protocole est construit comme un morceau de musique, ici il y a une intensité, ici il y a une fermeture, ici il y a une ouverture, il y a une logique de construction par rapport au corps, à la peau et au résultat émotionnel, relaxation ou cutané. Si une marque de cosmétiques crée un protocole, il ne s'agit pas de faire le gommage n'importe comment, ni l'enchaînement, ni le masque, etc. Ce n'est pas pareil si on le pose au pinceau, ou à la main, etc.
L'interprétation de l'esthéticienne
Une bonne esthéticienne doit être capable, d'abord, d'être en free-style total, c'est-à-dire de faire du sur-mesure à sa cliente. Entre le free-style et le protocole, il y a l'interprétation. C'est fondamental dans un spa. L'esthéticienne doit être capable de vivre son massage différemment, même si c'est la dixième fois de la journée qu'elle fait le même massage, et de le transmettre autrement à sa cliente, tout en respectant précisément les gestes, les codes de la marque.
Normalement, une esthéticienne arrive avec «sa boîte à outils». Sa «boîte à outils» étant sa technique et sa manière de mobiliser ses émotions sans avoir peur de la cliente.
Comment se protéger de la cliente ? Ça s'apprend, il faut trouver des recharges, ressourcer son énergie, il y a aussi le yoga, les mouvements d'étirements... Une praticienne de massage, c'est un peu comme un danseur, elle doit avoir une hygiène de vie, manger équilibré, elle ne doit pas faire la fête le soir et doit se coucher tôt.
La force de l'esthéticienne
Elle doit aussi savoir se protéger de ses clientes. Des esthéticiennes que je formais dans les spas m'ont demandé comment se protéger des clientes qui les pompe. Il faut prendre les choses à la base. Je leur demande ce qu'elles font de leur propre énergie, si elles sont complètement fusionnelles, si elles se font masser ? Je me souviens, un jour, j'étais allée me faire masser dans un spa, j'avais pris le dernier massage de la journée. Plus jamais je ne ferai ça. J'ai entendu mon esthéticienne se plaindre à une collègue de mal au dos, d'épaules bloquées, de douleurs partout.
Bien sûr qu'une esthéticienne a le droit d'avoir mal au dos. Ça peut toujours arriver. Moi aussi, ça m'est arrivé, mais pendant le massage, ne j'avais plus mal. Pourquoi ? Parce que je sais gérer : ma conscience est en vigilance permanente, je fais des respirations et des visualisations pendant tout mon massage. Ce qui ne m'empêche pas d'être complètement attentive à ma cliente. Ça s'apprend. À l'école de massage, il y a 30 jours de formation sur 2 ans, 12 jours de travail technique et 18 jours de savoir-être !
Une esthéticienne doit aussi apprendre la lecture du corps.
Parfois, en regardant ma cliente, en cinq minutes, je vais pouvoir créer la relation et aussi l'évaluer. La cliente ne dit pas toujours précisément ce dont elle a envie ou besoin. Il faut apprendre la lecture du corps. Quand je fais un massage je ne sais jamais si je vais commencer par la face ou par le dos. Je me décide sur le moment !
LA NOTION D'EXPÉRIENCE SENSORIELLE ET ONIRIQUE
Y a-t-il beaucoup d'expérience sensorielle et d'expérience onirique dans les spas ?
La sensorialité, comme son nom l'indique, est le domaine des cinq sens. Les rituels de spa tiennent compte des odeurs, de la musique, du toucher, parfois de la saveur avec une tasse de thé ou un jus de fruit ou quelque chose qui a du sens par rapport au type de massage, une goutte de miel, par exemple.
Concernant les produits, il y a une grande mode des produits gourmands qui évoquent les fruits, à base de miel, de cacao, d'ingrédients, de matières premières qui vont évoquer sensoriellement le voyage du spa. Les clients, à travers ces recettes, se réapproprient une sensorialité «authentique».
En tout cas, sans aucun doute, ce qu'on attend dans un spa c'est de la sensorialité. Ce n'est pas nécessairement le cas dans un institut de beauté où on attend davantage une efficacité produit, une efficacité sur la peau. Évidemment, les instituts se sont mis un peu à la sensorialité.
Sans aucun doute aussi, dans un spa, le rêve et l'imagination ont beaucoup de pouvoir. On accompagne les clients dans une expérience. Le défit c'est de les faire décoller pour les emmener en Inde ou leur faire profiter du pouvoir de l'eau, de la sensorialité des pierres chaudes, ou simplement d'un massage extrêmement bien fait.
Par exemple, le Spa Nuxe Montorgueil est un univers particulier : il y a un petit ruisseau qui coule, un jardin zen, on entre dans une cave voûtée, c'est comme un retour à quelque chose de profondément authentique. La technique est cachée. La cliente ne voit pas tout ce qui va servir à son soin, c'est caché.
Prenons l'exemple de Cinq Mondes, au niveau de la déco, c'est très dépouillé, très sobre, mais il y a de très belles matières. Le seul décor dans chaque cabine est constitué par un carré de soie de couleur, violet, jaune, orange, c'est tout. Il y a juste ça, il n'y a rien d'autre. C'est voulu. Le créateur trouvant que les gens étaient trop tellement sollicités au niveau du regard, a souhaité que ses cabines soient nues afin que la vie intérieure de la cliente prenne le pas. Toute la technique est cachée derrière des panneaux japonais.
A contrario, dans le spa de l'hôtel Georges V, vous avez des fauteuils de style, des rideaux, des bouquets de fleurs, vous êtes un peu chez La Pompadour !
Vous voyez, tout est possible. On est dans des univers différents, cela n'a aucune importance, à condition que cela soit logique par rapport à l'histoire que vous racontez. Les clients qui vont aller au Spa Pompadour, par exemple, vont aimer qu'il y ait des chandeliers dorés avec du cristal, ils vont aimer qu'il y ait un bouquet de fleurs fraîches, des tentures en velours... Les clients qui vont chez Cinq Mondes auront un décor dépouillé. Tout est possible. C'est ce qui est merveilleux dans les spas.
Donc pour conclure sur la réalité de l'expérience sensorielle et onirique, il y a le dedans, c'est-à-dire l'expérience personnelle, et le dehors, c'est-à-dire le marketing, la communication, etc. Les deux créent la réalité du rituel de soin. La communication permet de savoir ce que les clients attendent, de promouvoir un soin, de le mettre en place par rapport à des règles, à une hygiène, à des produits. Tout ceci, à un moment donné, rencontre l'expérience intime, l'expérience personnelle. C'est là qu'on arrive à une expérience de spa, de rituel de spa, réussie !
À SUIVRE
Le mois prochain :
Qu'est-ce que le savoir-être dans un spa ?
Galya Ortega, SPA-A, 16 rue de Liège, 75009 Paris. Tél. 06 75 75 89 94.
e-mail : info@spa-a.com / www.spa-a.com
par Galya ORTEGA, Consultante spa, Créatrice de soins spa, Conseil en repositionnement stratégique des spas
