Spa

Les rituels

Sous l’égide de la Fédération des Professionnels du Spa et du Bien-Être SPA-A, Galya Ortega a organisé un stage sur les rituels du spa, le savoir-être et le savoir-faire. C’était puissamment intéressant. Elle a répondu à nos nombreuses questions, dont : Qu’est-ce qu’un rituel de spa ? Quelles sont les forces et les contraintes des rituels ? Quelles sont les forces et les contraintes des rituels ? Quel est l’intérêt du rituel dans une carte de soins ? Vous avez pu lire ses commentaires dans notre dernier numéro. Aujourd’hui, nous vous proposons d’étudier la différence qui existe entre l’univers de l’esthéticienne et l’univers du spa, et d’apprendre – c’est très important – ce que le client attend d’un spa.

ESTHÉTIQUE ET SPA

L’esthétique

Pour moi, l’esthétique, c’est la force de l’efficacité dans le domaine de la beauté, beauté du visage ou du corps. Pour faire un vrai soin du visage anti-âge, pour l’instant, je n’ai trouvé que les instituts. À l’heure actuelle, le spa apporte d’excellents soins du visage mais ceux-ci sont associés au bien-être, à la globalité, à une expérience différente. Si j’ai des rides, un relâchement cutané, ou un problème de peau, aujourd’hui, je ne vais pas dans un spa. L’esthétique, c’est la preuve de l’efficacité au niveau de la peau. C’est ce qui fait que beaucoup de marques d’esthétique se mettent dans le spa.

Le bien-être

Le bien-être, est-ce de l’esthétique ? Est-ce du spa ? Ce n’est pas de l’esthétique. Le massage de bien-être est un accompagnement personnalisé. Dans l’esthétique aussi, il y a un accompagnement personnalisé, mais pas de la même manière.
Un vrai massage de bien-être est un massage sur mesure.
Dans le spa ou l’institut, on va entrer dans le principe du protocole de massage, ce qui est autre chose.

La force de l’univers

Le spa bénéficie de la force d’un univers. La cliente qui entre dans un spa, vient pour un voyage sensoriel. Bien sûr, elle vient chercher de la beauté, du bien-être, mais aussi un état d’unité.

Les frontières de chaque univers

Il y a une limite quasi invisible entre l’univers de l’esthétique et l’univers du spa, puisque aujourd’hui il y a beaucoup de marques instituts qui se retrouvent dans l’univers du spa, et il y a beaucoup de marques de spa qui se lancent dans les soins visage.

Ces deux univers se côtoient tout le temps. L’esthétique nécessite beaucoup de formation, une compétence, une technique, il faut vraiment maîtriser la peau, les produits. Une cliente qui vient faire un soin esthétique veut un résultat, elle ne vient pas seulement pour son esthéticienne, même si elle a un relationnel exceptionnel avec elle. En esthétique, il y a une grande technicité qui va très très loin, vraiment de pointe. Un praticien de bien-être indépendant, avec son propre espace de travail, qui a appris certaines techniques et traditions offre une proposition psycho-corporelle qui prend soin du corps et de l’esprit et va loin dans l’accompagnement de la cliente. Dans un spa, les praticiens sont obligés de respecter à la lettre le concept du créateur du spa, le message qu’il veut raconter. Pour les employées de spa, le plus difficile c’est de comprendre le concept du spa dans lequel elles vont travailler, la carte de soins, la thématique, l’histoire qui est racontée. Elles doivent changer complètement leur attitude d’un spa à l’autre. L’enjeu des employées qui vont faire les soins va être de changer leur manière de travailler, leur savoir-être en fonction du spa, du concept. Elles doivent avoir une grande humilité. La clientèle vient pour le concept du spa et les produits, pas pour le praticien. Et pourtant, certains disent que le praticien fait quand même 50 % de la réussite de l’expérience dans un spa. Le débat est ouvert !

Beaucoup de spas ne veulent absolument pas faire de diagnostic de peau. Donc, ils ne peuvent pas avoir de revendications de soins experts. Ce qui est ambigu, ce sont les marques de cosmétiques classiques qui veulent être dans des spas et veulent devenir des marques de spas. Par contre, il existe des marques qui sont dans des spas en disant qu’elles font de l’esthétique. Je prends pour exemple Lancôme. Les cabines Lancôme même quand elles sont dans des spas restent des cabines d’esthétique, Lancôme ne se dit pas une marque de spa. C’est le cas également pour Dior qui s’est installé au Plazza Athénée. C’est l’Institut Dior dans le spa du Plazza. C’est un choix.

Le vrai développement des spas en Europe date des années 2000. Avant ça existait plutôt d’un point de vue expérimental. Une chose est certaine, c’est qu’à cette époque-là, l’esthétique existait déjà depuis de nombreuses années et était un peu dans la «routine».

Une fois que le spa a démarré, les esthéticiennes qui ne sont pas bêtes, ont compris qu’il se passait quelque chose. Elles aiment leur métier et ont envie de se développer. Elles ont des idées. Le spa les fait rêver. Certaines ont changé d’environnement, d’attitude. Il y a eu des choses réussies, il y a eu des échecs aussi, parce que le spa est un vrai métier. Il ne suffit pas que de rajouter de la lavande, des petites bougies et des fleurs. C’est quand même autre chose.

Il y a de plus en plus de spas qui sont en fait des instituts et qui s’appellent spa.

L’esthétique a tout intérêt à piocher des petites choses dans le bienêtre et dans le spa.

QU’EST-CE QUE LE CLIENT ATTEND DU SPA ?

Le client du spa vient pour des raisons de stress, de beauté, de goût du luxe...

Les bons cadeaux

Souvent le spa fait 40 % de son chiffre d’affaires avec les bons cadeaux. C’est énorme. C’est un chiffre vérifié. D’une manière générale, le monde du spa est un monde luxueux avec un environnement, du service, etc. Pour 80, 100 ou 150 euros, la personne va pouvoir faire une expérience, qu’elle ne s’offrirait peut-être pas toute seule, grâce à un cadeau d’anniversaire, de départ à la retraite. C’est courant maintenant. Beaucoup de spas fonctionnement avec les bons cadeaux. Certains sont téléchargeables sur Internet. Par contre, on observe que les bons cadeaux ne donnent pas nécessairement lieu à des fidélisations. Les gens viennent une fois grâce à leur bon cadeau, mais ils ne vont pas nécessairement revenir. Heureusement, ils vont beaucoup en parler.

Ils n’ont jamais eu d’expérience spa, donc, forcément elle sera positive car ils ne connaissent pas cet univers et ils ne sont pas très critiques.

Le plaisir

Le client peut avoir la joie de se faire piéger par son désir et en retirer un vrai plaisir.

L’authenticité

Le client, de plus en plus, cherche de l’authenticité dans le spa. L’authenticité est variable selon les personnes. Pour certaines, l’authenticité va être le bio, pour d’autres ça va être le luxe, pour d’autre, ça va être la relation affective avec les praticiens. L’authenticité est très variable.

Dans certains spas, on a mis des décors extraordinaires, des produits exceptionnels (quand les produits sont bien, c’est déjà quelque chose), un environnement superbe, mais si le client se retrouve dans la cabine et s’il est mal massé, si son expérience en cabine est ratée, quel que soit le luxe, tout tombe à l’eau, vous avez dû entendre parler de ce spa en Thaïlande où la cliente arrive, s’allonge nue sur une table de massage et on lui jette une poignée de serpent sur le corps. Quand elle a eu bien peur, on la masse. Elle a eu son expérience sensorielle avec des serpents qui courraient partout. Ou alors elle met ses pieds dans une bassine et des petits poissons viennent brouter ses peaux mortes. Ça fait des expériences mais est-ce que c’est ça le voyage du spa ? De plus en plus, le bio a vraiment une partie à jouer. À travers ce courant les consommateurs sont devenus plus conscients et plus exigeants. Ils ne veulent pas qu’on leur donne n’importe quelle camelote.. Ils sont conscients de ce qu’il se passe et le bio, le développement durable, vont énormément faire évoluer les spas. C’est difficile de faire du bio ou de faire du développement durable dans un spa. Citons deux exemples : l’eau et la blanchisserie, c’est de la folie. On a parfois besoin de dix serviettes par cliente, pour un rituel de deux heures !

Le service

Le client dans un spa attend aussi du service. Il attend qu’on l’accueille, et pas de n’importe quelle manière. On n’est pas dans une thalasso. Dans une thalasso, il y a beaucoup de progrès à faire sur la notion de service, on se croirait quelquefois à l’hôpital. «Numéro 36, votre bain est prêt et vous, là, vous avez votre enveloppement». Après, on se demande pourquoi les gens fuient vers le spa.

Toutefois, ce n’est pas la même cible. La clientèle est plus jeune dans les spas. Heureusement, c’est en train de changer. Il y a des thalassos qui se réveillent. Ce sont les thalassos-spas. Il en existe à Carnac, à Pornic, à Saint-Malo, à Saint-Jean-de-Luz... Leurs dirigeants se sont réveillés !

Donc, il est évident que le client de spa attend du service, il attend, surtout que les spas aient mis en place des habitudes : accueillir le client avec une boisson, le faire patienter dans un salon, l’emmener suivre ses rituels, lui donner du vrai linge... On attend plein de choses, peut-être même une sorte de perfection. Un spa n’a pas le droit à l’erreur car il est dans la gamme de prix, placée un peu haut. C’est la différence avec la thalasso où on attend moins la perfection.

Dans un spa, le client doit être pris à l’heure et sortir à l’heure. Tout doit être prêt et propre quand le client arrive. Dans un spa, le client ne doit pas être importuné par le bruit. Dans un institut de beauté, il arrive qu’on entende un peu les conversations d’une cabine à l’autre, la sonnette de la porte, les clientes qui viennent acheter leurs produits. Ça ne peut pas exister dans un spa !

Dans un spa, le client doit être reçu comme un roi. Il attend vraiment ça. Dans notre association SPA-A, nous avons une commission service qui s’interroge sur ce que doit être le service dans un spa. Ça bouge tout le temps. Beaucoup d’écoles d’esthétique essaient de proposer des modules spas, et des formations de spa manager.. Est-ce que la spa manager doit être une ancienne directrice d’institut ? Est-ce qu’il est préférable d’engager des gens de l’hôtellerie parce que, eux, savent ce que c’est que le service ? Le problème c’est qu’après, il faut leur apprendre ce que c’est que le spa. Certains pensent qu’il vaut mieux employer une esthéticienne et lui apprendre à faire du service et de la gestion que d’employer un hôtelier et lui apprendre à faire du spa. Il y a un créneau vraiment intéressant à prendre pour les écoles, il faut faire des formations de spa-managers.

Les produits

Les rituels sont forcément liés à des produits. C’est une grande force de s’appuyer sur un produit. Il faut vraiment un lien entre le produit et le massage. Et quand le produit est fort, c’est énorme. Quand des gens qui débutent me demandent s’ils doivent créer leur gamme, je leur déconseille. Créer une gamme de cosmétiques coûte beaucoup d’argent. Par contre, il est possible de faire des associations avec des marques de cosmétiques qui ressemblent à leur concept.

QU’EST-CE QUE LA MARQUE ATTEND D’UN RITUEL DE SPA ?

La marque veut de la rentabilité, que ce soit la marque du spa ou la marque cosmétique qui est dans le spa. La marque attend beaucoup de la puissance de la communication. Elle veut pouvoir communiquer sur un grand rituel sensoriel qui va mettre en valeur les produits et ce qu’attend le client. À travers un rituel, la marque attend aussi la force de développement et encore une fois la marque attend dans un rituel de soins la meilleure manière de mettre en relief ce mariage, produits et soins.

SPA-A, 16 rue de Liège, 75009 Paris. Tél. 06 75 75 89 94.
e-mail : info@spa-a.com www.spa-a.com

À SUIVRE
Le mois prochain :
- L’objectif et le subjectif dans un spa
- Y a-t-il un savoir-faire propre au spa ?

par Galya ORTEGA, Consultante spa, Créatrice de soins spa, Conseil en repositionnement stratégique des spas