Gérez vos émotions en vente
Conserver la maîtrise de votre relation avec votre cliente est essentiel pour parvenir à vos fins. Pourtant, les objections et autres remarques négatives de votre cliente peuvent vous déstabiliser. Comment gérer au mieux vos émotions dans votre quotidien en parfumerie et en institut ?
Pensez-vous sincèrement que gérer vos émotions a un sens dans votre métier de conseillère ou d’esthéticienne pour vous aider à être plus performante ? Repérez où apparaît votre premier «non» dans la relation avec votre cliente, car il sera significatif du travail que vous avez à faire sur vous-même. Les compétences émotionnelles sont assurées par le cerveau émotionnel, dont la principale structure qui assure la mémoire émotionnelle est située dans le système limbique. Le cerveau émotionnel est totalement irrationnel. Il est impulsif et réagit spontanément. Dès qu’une chose le contrarie, le menace, le perturbe ou l’irrite, il réagit sans analyser ni considérer les nuances et subtilités de la situation. Comme les réactions émotionnelles sont parfois intenses, le cerveau rationnel est parfois submergé par celles-ci, et le jugement et les perceptions peuvent être altérés. Ce sont ses besoins qui le dominent et le dirigent.
Qu’est-ce qu’une émotion ?
D’un point de vue linguistique, le mot émotion vient du verbe émouvoir qui signifie «mettre en mouvement». C’est pourquoi vous dites parfois que «ça vous ébranle», «ça vous secoue», lorsque vous êtes émue. Dans le mot émotion ressort le mot «motion», lequel a la même racine que le mot «moteur». On peut dire que vos émotions sont des «moteurs» puissants qui vous font bouger d’une façon sensible, tant à l’intérieur de vous-même que vers l’extérieur.
Et pour vous ? Reprenez maintenant votre cadre de vente :
- N’avez-vous jamais eu peur lors d’un entretien de vente ?
- N’avez-vous jamais ressenti la joie de conclure une très belle vente ?
- N’avez-vous jamais ressenti de la colère quand vous avez passé un long moment à conseiller une cliente, avec les produits le mieux adaptés à ses besoins, et que celle-ci semble visiblement décidée à décliner vos bons conseils soit pour des questions de budget, soit pour aller acheter les produits dans un autre circuit de distribution ?
- N’avez-vous jamais ressenti de la jalousie, du dégoût, de la haine, vis-à-vis d’une autre conseillère ou d’une autre esthéticienne qui essayait, par exemple, de vous «détourner» des clientes à son profit, ou d’une autre «tire au flanc» ? Comme vous le voyez, l’émotion fait partie des compétences humaines, alors autant les utiliser.
Les six besoins liés à une émotion exprimée
La joie
Vous ressentez un bien-être dans une relation avec une cliente qui écoute avec attention vos précieux conseils. C’est aussi l’exemple de l’émotion ressentie lors de la réussite d’une belle vente.
La tristesse
Par exemple lors du départ d’une conseillère ou d’une esthéticienne «amie». Tristesse aussi de n’avoir pas atteint un objectif fixé par la direction.
La colère
Ce peut être l’injustice liée au sentiment d’avoir investi dans une cliente et de ne conclure au final aucune vente. Obstacle : la cliente que vous avez conseillée de manière très experte n’a pas acheté le jour même et, lorsqu’elle est revenue, c’est une autre conseillère ou une autre esthéticienne qui a finalement fait la vente à votre place.
La peur
C’est le cas par exemple d’une position de danger de perdre sa prime, voire sa place, si les objectifs ne sont pas atteints.
Le dégoût
Aversion physique ou psychique envers une autre conseillère ou une autre esthéticienne mieux récompensée que vous, ayant par exemple obtenu un poste de responsable à votre place.
L’observation émotionnelle tend à prouver que la joie est l’émotion la plus autorisée, la plus conseillée, la plus valorisée.
Quel lien entre l’émotion et votre comportement ?
- La peur est déclenchée par une menace potentielle. Elle engendre par la suite un comportement de fuite.
- La colère est liée à un obstacle, à la poursuite de ses objectifs de survie : elle engendre l’attaque, destinée à éliminer la source de frustration.
- La tristesse est associée à une perte et provoque un comportement de repli sur soi.
- Le dégoût provoqué par une substance nocive, conduit au rejet. Il peut ainsi vous sauver la vie.
- La joie est déclenchée par le désir et induit un comportement d’approche.
Que se passe-t-il lorsqu’une émotion se déclenche ?
Habituellement, on distingue successivement six phénomènes qui entrent en jeu systématiquement lorsque l’on ressent une émotion :
- Un déclencheur.
- Des expressions non verbales faciales et corporelles : les sourcils froncés, la mâchoire serrée, les épaules relevées, les yeux exorbités…
- Des changements physiologiques, telles qu’une accélération du rythme cardiaque, une élévation de la tension artérielle, de la transpiration, une sécheresse de la bouche, des tensions musculaires…
- Des comportements dits adaptatifs, tels que l’approche ou l’évitement, la fuite ou la lutte, la tendresse ou l’agression…
- Des pensées. Elles consistent à se faire une idée de ce qui arrive, à déterminer s’il y a un danger, si ce qui se passe correspond à vos croyances ou valeurs… En fait, il s’agit du monologue intérieur que l’on entretient face à une situation qui génère des émotions.
- Des sentiments affectifs qui consistent à identifier, étiqueter l’émotion ressentie.
C’est la raison pour laquelle il est courant de dire que l’émotion et le comportement correspondant vont plus vite que la pensée : la pensée arrive presque à la fin, alors que toute la biologie de l’émotion s’est déjà mise en oeuvre. C’est aussi pour cette raison qu’il est difficile de «raisonner» lorsque l’on ressent une émotion. Que toutes les conseillères et les esthéticiennes les plus réticentes à la gestion des émotions prennent conscience que les émotions existent chez elles, qu’elles le veuillent ou non et que la pensée n’arrive que bien plus tard.
Comment vous comporter face à la critique ?
Prenons cet exemple : votre responsable vous reproche souvent votre manque d’arguments lors des demandes en produits anti-âge. Comment réagir ? La dimension émotionnelle prend alors toute son ampleur car la critique engendre l’émotion de la peur. En revanche, le fait d’accepter la critique comme une information judicieuse (en l’occurrence votre besoin de formation complémentaire sur le thème de l’anti-âge) qui peut vous rendre service. Accepter une critique sous l’angle de l’information permet d’aller au-delà d’une peur, de la dépasser. La critique est alors considérée comme une opportunité d’avancer. Et n’oubliez pas de remercier votre responsable qui vous a fait ces critiques, surtout si elles sont accompagnées de précieuses informations qui vous permettront de devenir «experte» en soins pour peaux matures. Vous avez du même coup aussi pris conscience que vous pouvez obtenir des informations auprès des autres conseillères et esthéticiennes, mais aussi sur des documentations de marques.