LA VENTE EN INSTITUT APRÈS CABINE
Pour vous, nous avons suivi un stage de vente en institut après cabine.
Ce stage, organisé par Monique Dufour, Présidente de la CNAIB des Pays de la Loire (Confédération Nationale Artisanale des Instituts de Beauté), nous a ouvert des horizons infinis. Nous avons compris pourquoi la vente en institut péchait autant.
Nous allons vous transmettre pendant quelques mois dans ces pages tout ce que nous avons appris. C'était formidable. Suivrez tous les conseils de votre formatrice Françoise Prigent, mais surtout, envisagez dès maintenant d'assister vous-même à ce stage. Il vous permettra d'affiner tout ce que vous aurez appris dans ces pages par des exercices pratiques.
L'ACCUEIL DE VOTRE CLIENTE
Nous allons travailler l'accueil. Avant tout, vous devez parler au présent, au futur, et à la première personne.
Accueillez votre cliente : «Bonjour Madame Dubois, vous avez RDV à 9 h 30 pour un soin du visage, devancez-moi».
Votre cliente passe devant vous et entre dans la cabine. Dites-lui : «Madame Dubois, pour notre soin visage aujourd'hui, je vais vous installer».
C'est important de l'aider chaque fois à s'installer. Parce que si votre cliente vient chez vous depuis quinze ans, à un moment donné, cette cliente n'a plus l'accueil préférentiel du début.
Autre exemple : vous êtes avec une cliente. Claire, une autre cliente, qui vient chez vous depuis dix ans, arrive. Vous lui dites : «Je vous laisse vous installer». Non, ça ne le faites pas.
Vous allez vous apercevoir que certaines clientes ne fréquentent plus votre institut : peut-être elles ont déménagé, peut-être elles ont divorcé et n'ont plus les moyens, peut-être elles font une parenthèse... mais il y a aussi un pourcentage de clientes qui se sont lassées parce qu'elles n'ont plus l'accueil de la première fois.
Soyez discrète
Ne citez jamais la prestation de votre cliente dans le magasin. Par exemple : «Je vais vous installer pour votre épilation jambes complètes, maillot, aisselles». Ce n'est pas très discret. Votre cliente sait très bien qu'elle vient pour une épilation mais cela ne regarde que vous et elle. Accueillez votre cliente en la reconnaissant.
Par conséquent, vous avez été discrète et votre cliente s'est sentie reconnue et prise en charge. Attention aux familiarités.
Attention au tutoiement. Expliquez qu'au sein de votre institut, vous ne pouvez tutoyer.
Vous tutoyez Karine et pas Nadia. Nadia, dans la cabine à côté, entend. «Tiens, Karine, c'est une copine ?» Non, ce n'est pas une copine, c'est une cliente. Et bien vous risquez de perdre Nadia car elle pense que vous avez plus de relation avec Karine qu'avec elle. Évitez qu'une cliente se sent moins appréciée qu'une autre.
Vous devez réserver le même accueil à chacune, tout le temps. Il ne faut pas faire d'impair. Votre cliente est unique à chaque fois.
Évitez aussi le tutoiement de la jeune fille. Vous garderez peut-être sa clientèle. Pourquoi devriez-vous la tutoyer ? D'ailleurs, elle n'en a pas envie. Les adolescentes ont plutôt envie d'être propulsées dans la vie de femme. Vouvoyez, ne les tutoyez pas, vous les rabaisseriez. Vouvoyez-les, et parce que vous les aurez respectées dans leur identité, elles reviendront vous voir.
Des mots à bannir
Les mots «non» et «petit» sont à bannir de vos propos. Tout ce qui sera «petit» restera «très petit».
- Une petite prestation : dites plutôt «je vais vous apporter une magnifique prestation». S'il s'agit d'une épilation des sourcils, dites que vous allez ouvrir le regard, mettre en valeur le regard... Ce n'est pas une petite prestation.
- L'échantillon : vous allez donner une dose d'essai mais ce n'est pas une petite dose. Rendez-vous compte que vous offrez 3,5 ml de produit à une cliente ! Il y a trois jours d'utilisation. Calculez le montant par rapport aux grammes. Ça fait une somme ! Si vous donnez un échantillon d'une crème de Guerlain à 300 euros, ce n'est pas petit ! Il n'y a rien de petit dans ce que vous faites.
CONCLUSION
Vous avez 20 secondes pour séduire et créer une atmosphère de confiance. Votre cliente est unique et attend de la reconnaissance et de la discrétion.
À SUIVRE ...
Dans votre prochain numéro : l'installation de la cliente.
Françoise Prigent. e-mail : francoiseprigent@hotmail
GFEC. Tél. 05 49 57 98 92. Fax 05 49 36 86 26. www.cnaib.fr
par Françoise PRIGENT
